Saudações a todos,
Com base na comunicação anterior e na atualização fornecida pelo reclamante, reabrimos a reclamação e faremos o possível para resolvê-la.
Muito obrigado, wxwI , pelos seus e-mails e pelos documentos fornecidos com atualizações dos ADRs do cassino.
Embora você não soubesse sobre isso e eu admito que não declarei isso completamente claro em meu post anterior (peço desculpas por qualquer inconveniente causado), a reclamação teria sido aberta automaticamente pelo nosso sistema 3 meses após o encerramento temporário da reclamação. Portanto, usei a palavra "temporariamente" de propósito ali. Além disso, a classificação "aguardando a decisão do regulador" significa um resultado incerto da reclamação do nosso lado (sem penalização, embora classificada como "não resolvida"), então teríamos retornado à reclamação e revisado/reaberto/atualizado de qualquer maneira. Infelizmente, nosso sistema não é perfeito e, ao solicitar a reabertura antes do que o sistema poderia ter reaberto automaticamente o caso, a data da reabertura automática foi adiada em 3 meses. Portanto, demorou mais até que eu percebesse o que estava acontecendo e analisasse o assunto em detalhes. Entendo sua frustração, mas basicamente, teria sido o suficiente se você esperasse apenas mais alguns dias, e a reclamação teria sido reaberta pelo nosso sistema, solicitando uma atualização.
Peço sinceras desculpas por retornar com atraso. De qualquer forma, pelo menos finalmente algumas boas notícias para você agora - depois de analisar todos os detalhes que você nos forneceu após o fechamento temporário de reclamações e verificar o site do cassino em relação aos seus processos internos de reclamações, vamos pedir ao cassino para investigar o assunto novamente e explicar a situação. Para ser honesto, a maneira como eles lidam com as reclamações dos jogadores, bem como as declarações dos ADRs, não fazem sentido algum.
Embora eu tenha entrado em contato com o representante do cassino apenas fora do tópico, nesse meio tempo, tive outro caso com o cassino, onde eles responderam diretamente no tópico, e eles deveriam finalmente ter resolvido o problema de lidar com reclamações em fóruns de terceiros. Então, acredito que alguém do cassino comentará sobre o assunto aqui ou pelo menos me responderá com informações e detalhes relevantes fora do tópico. Caso contrário, depois de tudo o que aconteceu aqui, a reclamação será encerrada como não resolvida.
Obrigado por sua infinita paciência e compreensão.
Prezada equipe 888 Casno ,
Por favor, analise o problema do usuário mais uma vez e nos forneça explicações/informações/detalhes/evidências de apoio relevantes, especialmente em relação ao saldo restante do jogador na conta em disputa.
Como os ADRs que o cassino declara em seus Termos e Condições aceitam disputas somente após o processo de reclamação interna do cassino ser concluído, solicitamos sua cooperação total aqui e agora. Em outra reclamação, você nos forneceu a informação de que o cassino não tem nenhum suporte por e-mail, e os jogadores têm que recorrer ao chat ao vivo do cassino, mas parece que o chat ao vivo do cassino não foi muito útil neste caso, e não há outras instruções para o processo de reclamação interna. Portanto, parece que não há como nós ou o jogador resolvermos o assunto, a não ser que o cassino coopere totalmente na resolução desta reclamação e forneça tudo o que for solicitado.
Conforme indicado acima, observe que se o cassino não cooperar e fornecer o solicitado, a reclamação será encerrada como não resolvida e a classificação do cassino será reduzida de acordo.
Se preferir, sinta-se à vontade para compartilhar tudo o que for relevante por e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.
Greetings all,
Based on the previous communication and update provided by the complainant, we reopened the complaint and will do our best to resolve it.
Thank you very much, wxwI, for your emails and the provided documents with updates from the casino's ADRs.
Although you did not know about it and I admit I did not state it completely clearly in my previous post (I am sorry for any inconvenience caused), the complaint would have been automatically opened by our system 3 months after the temporary closure of the complaint. Therefore, I used the word "temporarily" on purpose there. In addition, the "waiting for the regulator's decision" classification means an uncertain result of the complaint on our side (without penalization although classified as 'unresolved'), so we would have got back to the complaint and reviewed/reopened/updated it anyway. Unfortunately, our system is not perfect, and by requesting reopening earlier than the system could have automatically reopened the case itself, the date of the automatic reopening date was postponed by 3 months. Therefore, it took longer until I noticed what was going on and looked into the matter in detail. I understand your frustration, but basically, it would have been enough if you only waited a few more days, and the complaint would have been reopened by our system, asking you for an update.
I sincerely apologize for getting back to you with a delay. Anyway, at least finally some good news for you now - after reviewing all the details you provided us with after the temporary complaint closure and checking the casino's website regarding their internal complaint processes, let's ask the casino to investigate the matter again and explain the situation. To be honest, their way of handling players' complaints, as well as statements of the ADRs, make no sense at all.
Although I was in contact with the casino representative only outside the thread, in the meantime, I had another case with the casino, where they replied directly in the thread, and they should have finally put together handling complaints on 3rd party forums. So, I believe someone from the casino will comment on the matter here or at least will reply to me with relevant information and details outside the thread. Otherwise, after all that happened here, the complaint will be closed as unresolved.
Thank you for your infinite patience and understanding.
Dear 888 Casno Team,
Please look into the user's issue once again and provide us with the relevant explanation/information/details/supporting evidence, especially regarding the player's remaining balance that was left in the disputed account.
Since ADRs the casino states in its Terms and Conditions accept disputes only after the casino's internal complaint process is completed, we require your full cooperation here and now. In another complaint, you provided us with the information that the casino does not have any email support, and players have to turn to the casino's live chat, but it looks like the casino's live chat was not very helpful in this case, and there are no other instructions for the internal complaint process. Therefore, it appears there is no way how we or the player could solve the matter than that the casino will fully cooperate in resolving this complaint and provide all the requested.
As was indicated above, please note if the casino fails to cooperate and provide the requested, the complaint will be closed as unresolved, and the casino's rating will be decreased accordingly.
If it suits you better, feel free to share everything relevant via email (branislav.b@casino.guru).
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Editado por um administrador do Casino Guru
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