Áreas problemáticas habituais no jogo online e como devem os casinos abordá-las

última atualização 

10/11/2023

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Acreditamos que o jogo online deve ser justo. Apesar de jogar de forma justa e sem intenções maliciosas ser um dever dos jogadores, é da responsabilidade dos casinos garantir que o jogo permanece honesto e seguro para todos os jogadores.

Já testemunhamos praticamente todos os tipos de conflitos entre casinos e jogadores ao lidar com avaliações e reclamações de jogadores. Essa experiência ajudou-nos a formular uma opinião forte sobre o que os casinos devem ou não fazer em situações que surgem frequentemente.

Abordaremos adiante várias situações específicas e as nossas recomendações para cada situação, mas primeiro vamos definir dois termos – 'casino honesto' e 'casino honesto e seguro'.

Mesmo os casinos com regras justas e abordagens adequadas ao jogo podem, por vezes, ser complicados para os jogadores. Em alguns casos, os jogadores podem não estar cientes de algumas regras e quebrá-las acidentalmente, apesar de na nossa opinião as mesmas serem justas. É por este motivo que defendemos que o cumprimento de todas as regras devem ser assegurado tecnologicamente pelos casinos de forma a impedir que os jogadores as infrinjam acidentalmente.

Como um de nossos objetivos é contribuir ativamente para a melhoria da qualidade geral dos casinos online, decidimos começar a utilizar o termo 'casino honesto e seguro' para descrever os casinos online que vão além de "apenas" honestos. Isto pode ser feito maioritariamente através da imposição das suas regras, como mencionado anteriormente.

Neste momento não existem muitos casinos que possam ser classificados como 'casinos honestos e seguros' de acordo com os nossos critérios. Contudo, esperamos que esse número aumente no futuro e que um dia esta realidade seja a bitola para todos os casinos online de alta qualidade.

É importante salientar que isto não significa que os casinos que consideramos "apenas" honestos são maus. Existem muitos casinos honestos que são efetivamente honestos e oferecem serviços de excelência aos seus jogadores. Os casinos que consideramos como 'casinos honestos e seguros' estão apenas a dar um passo em frente rumo a uma maior proteção dos jogadores.

O que os casinos devem ou não fazer

Vamos agora abordar o que os casinos devem ou não fazer Este tópico é complexo dado que acreditamos que no jogo online a responsabilidade deve estar, maioritariamente, no lado do casino e que os jogadores não devem ter que observar cuidadosamente tudo o que fazem, para não cometerem um erro por acidente.

Abaixo pode encontrar várias áreas problemáticas que decidimos incluir neste artigo. Com base na nossa experiência ao lidar com as reclamações dos jogadores, estas são as áreas que causam mais divergências entre os casinos e os jogadores:

1. Regras escondidas e predatórias
2. Limites aos prémios
3. Regras sobre apostas máximas
4. Limites de levantamento
5. Países Restringidos
6. Bónus Restringidos
7. Contas inativas
8. Padrões de aposta
9. Caça ao bónus
10. Auto-exclusões
11. Verificação do jogador e contas duplicadas
12. Aplicação das regras
13. Transparência

1. Regras escondidas e predatórias

Cada casino tem os seus termos e condições (T&Cs) próprios que especificam a relação entre o jogador e o casino, bem como os direitos e responsabilidades de cada uma das partes. Porém, alguns casinos aplicam certas regras que não estão declaradas nos T&Cs (regras ocultas) ou incluem regras que vão contra a ideologia do jogo honesto e que são utilizadas para explorar os jogadores (regras predatórias).

O ponto de vista do casino

Existem vários motivos para a existência de regras escondidas e/ou predatórias:

• Alguns casinos aplicam as suas regras predatórias ou ocultam algumas das suas regras acidentalmente. Isto não é muito comum, mas alguns sites de jogo podem fazer algo deste género sem noção que o fazem, não se apercebendo que suas regras são injustas para os jogadores ou que estão escondendo algo que deve ser tornado público.
• Alguns casinos aplicam regras ocultas ou criam regras predatórias para se protegerem de algum tipo de situações e/ou jogadores. A principal preocupação destes casinos é a sua própria proteção e não se importam muito com a forma como as suas regras influenciam os jogadores.
• Alguns casinos ocultam regras intencionalmente e/ou incluem regras predatórias nos seus T&Cs para extorquir os jogadores e aumentarem os seus lucros.

O ponto de vista do jogador

Existem alguns jogadores que leem os T&Cs antes de criar uma conta num casino, mas a grande maioria não o faz. E mesmo os jogadores que prestam atenção aos T&Cs, na maioria das vezes, apenas conferem certas partes das condições, como os países restringidos, por exemplo.

Os jogadores esperam que os casinos sigam certas práticas recomendadas e, portanto, não acham necessário ler tudo. Eles não esperam encontrar regras predatórias nos T&Cs. E porque alguns jogadores podem não ter experiência no jogo online, podem não reparar que algumas regras são predatórias, mesmo lendo os T&Cs na íntegra.

Além disso, se um casino tentar aplicar uma regra que não esteja declarada nos seus T&Cs (regra oculta), não há como um jogador ter conhecimento da regra antecipadamente. Não se pode esperar que os jogadores cumpram regras que eles desconhecem uma vez que estas estão ocultas.

A nossa posição

Não toleramos quaisquer regras ocultas ou predatórias porque são desonestas para os jogadores e os colocam em situação de desvantagem. Se as detetarmos durante nosso processo de avaliação ou se elas forem trazidas ao nosso conhecimento por meio de uma reclamação de um jogador, diminuímos o Índice de Segurança e tentamos fazer com que o casino comece a comportar-se de forma justa, se tal estiver ao nosso alcance.

Quando se trata de decidir se algumas cláusulas são predatórias ou não, confiamos no nosso julgamento e experiência, bem como nas melhores práticas do jogo online com as quais estamos plenamente familiarizados.

Os T&Cs devem ser escritos de forma inequívoca para que sejam facilmente lidos e compreendidos pelos jogadores. Todo o sistema deve ser concebido de forma a que os jogadores não possam, inadvertidamente, violar os T&Cs. Todas as regras devem estar escritas num único lugar (nos T&Cs), e não devem ser desonestas e/ou predatórias (veja abaixo osexemplos de regras ocultas e predatórias).

As nossas recomendações para os casinos

Toda e qualquer regra que os jogadores devam seguir devem estar declaradas nos T&Cs gerais ou nos T&Cs dos bónus de cada bónus. Os casinos nunca devem tentar aplicar regras que não estejam publicamente declaradas, uma vez que os jogadores não têm forma de as conhecer.

Acima de tudo, todas as regras devem estar em conformidade com práticas de jogo honestas. A maioria dos jogadores não lê os Termos e Condições antes de criar uma conta e, consequentemente, não perceberão uma regra predatória por si mesmos. Ajudem-nos a jogar de forma segura, implementando apenas regras justas. Certifiquem-se de que os T&Cs sejam simples e fáceis de seguir, e não tentem criar regras que possam ser mal utilizadas contra jogadores que não fizeram nada errado.

Lembrem-se que um ambiente de jogo honesto é bom para o negócio do casino . É do interesse dos casinos reter os jogadores e mantê-los ativos. Se os jogadores forem alvo de uma abordagem desonesta provavelmente não jogarão mais no website do casino. E se os jogadores começarem a passar a palavra sobre as suas más experiências, isso pode levar a que os jogadores comecem a registar-se noutros casinos.

Exemplos de regras escondidas e predatórias

Para ilustrar melhor as regras ocultas e predatórias e ajudá-lo a entendê-las, apresentamos alguns exemplos dessas práticas desonestas, juntamente com nossos comentários sobre elas.

Estes dois exemplos são claramente injustos para os jogadores. Não faz sentido limitar a quantia que os jogadores podem levantar, se não estiverem jogando com um bónus. Aceitamos os T&Cs de bónus que restringem o levantamento máximo ao jogar com um bónus, mas como os exemplos acima não estão relacionados com bónus, estes são claramente desonestos e predatórios.

Como já mencionado, todas as regras que os jogadores têm de seguir devem ser agrupadas nos T&Cs. Algumas das exceções são compreensíveis, tais como os T&Cs dos bónus, a política de privacidade, etc., mas esconder regras nas FAQ (onde ninguém as espera encontrar) é claramente desonesto e dececionante.

Ignorando o facto do limite de levantamento neste exemplo ser demasiado baixo, a segunda afirmação é muito mais ultrajante. Uma coisa é não pagar ao jogador mais que um determinado montante por mês, mas outra coisa completamente diferente (e extremamente predatória) é anular todo o dinheiro acima deste limite se um jogador pedir um levantamento mais alto.

2. Limites aos prémios

Alguns casinos estipulam limites aos prémios que permitem apenas que os jogadores ganhem um montante limitado por cada ronda do jogo ou num período de tempo predefinido. Os limites podem ser calculados e aplicados de diversas formas:

• Ganhos numa ronda de jogo: Um limite aos ganhos permite que os jogadores ganhem apenas um determinado montante num ronda de uma slot machine, roleta ou numa ronda de qualquer outro jogo.
• Soma total num determinado período de tempo: Este tipo de limite aplica-se à soma dos prémios individuais durante um determinado período de tempo (geralmente por dia). As perdas não são tidas em conta.
• Ganhos líquidos num determinado período de tempo: Este tipo de limite impõe um tecto máximos aos ganhos durante um determinado período de tempo (geralmente por dia). Neste caso as perdas são consideradas.

Independentemente dos vários tipos de limites aplicáveis, cada casino aborda o tema de forma diferente. Alguns casinos podem aplicar o limite logo após uma vitória, ao passo que outros podem começar a lidar com o assunto apenas após o jogador solicitar um levantamento.

Limites aos ganhos e jackpots progressivos

A conexão entre os limites aos prémios e os jackpots progressivos tem obrigatoriamente de ser levantada. Os jackpots progressivos funcionam de forma distinta dos prémios regulares dos casinos. São geralmente pagos pelo fornecedor do jogo, autores do jogo no qual o jackpot foi ganho, e não pelo casino em que um jogador conseguiu ganhar.

Após uma vitória progressiva, o fornecedor do jogo transfere o dinheiro para o jogador sortudo, com o casino a funcionar como intermediário. Desta forma, não faz qualquer sentido (na maioria dos casos) a aplicação de limites a estes prémios, por parte do casino. Ao fazer isso, o casino apenas envia uma porção do dinheiro ao vencedor e mantêm o resto na sua posse. Por este motivo, alguns dos fornecedores de jogos assinam acordos com os casinos, nos quais fica acordado que o casino não pode reter quaisquer ganhos progressivos legítimos dos jogadores e tem de os pagar na totalidade.

O ponto de vista do casino

Se os casinos aplicam limites aos ganhos devido às leis e regulamentos locais, não há nada que o casino possa fazer e, por isso, não podemos imputar a culpa aos casinos. Contudo, muitos casinos limitam os ganhos dos jogadores a seu critério, sem que um regulador o solicite.

Os casinos valem-se da limitação de ganhos para protegerem-se de grandes prémios que possam colocar em risco a sua liquidez e a sua lucratividade. Um prémio inesperadamente grande pode ser uma ameaça existencial para casinos com liquidez limitada e, por isso, os limites aos prémios fazem sentido nesse contexto, se forem grandes o suficiente. Ainda assim, não aprovamos este tipo de limites pois estes colocam os jogadores em desvantagem.

Limites demasiado baixos (digamos inferiores a 10.000€) são claramente concebidos para prejudicar os jogadores e aumentar os lucros do casino.

O ponto de vista do jogador

A maioria dos jogadores desconhecem estes limites. Estes esperam manter os seus ganhos na totalidade, independentemente do montante. É devastador quando um casino quer reter uma grande parte dos ganhos de um jogador devido a um limite de ganhos que ele pode não estar ciente.

É igualmente verdade que a maioria dos jogadores não será afetada por estes limites, se estes não forem demasiado baixos. É por este motivo que alguns jogadores que conhecem os limites podem nem se importar com eles, desde que sejam muito superiores aos valores que estão acostumados a ganhar. Dito isto, sua postura obviamente mudará muito rapidamente se conseguirem ganhar uma quantia maior do que o limite.

No entanto, a indiferença de alguns jogadores não altera o facto dos limites aos ganhos serem restritivos para os jogadores e diminuírem efetivamente o RTP de alguns jogos (pelo menos para apostas mais volumosas), uma vez que os prémios mais altos não serão atingidos devido aos limites impostos.

A nossa posição

Se os limites são impostos pelas leis ou regulamentos, nós toleramos os mesmos. Aceitamo-los porque são um mal necessário. Gostaríamos de vê-los eliminados, mas entendemos que os casinos têm de cumprir os regulamentos.

Se os casinos aplicam limites aos ganhos que não são obrigatórios por lei, a nossa abordagem é distinta. Se o casino os aplica voluntariamente (ex: não requerido por lei) um limite aos ganhos que é muito alto (500.000€ por exemplo), continuamos a não aprovar a medida, mas estamos dispostos a tolerá-la desde que não se apliquem aos prémios pagos através de jackpots progressivos.

Se o casino aplica, de forma voluntária, um limite baixo, diminuímos o Índice de Segurança e alertamos os jogadores para a existência de limites aos ganhos bem restritivos.

As nossas recomendações para os casinos

Em vez de implementar limites arbitrários aos prémios, recomendamos que as apostas máximas sejam diminuídas. Isso diminui efetivamente os valores ganhos pelos jogadores (e, portanto, atua como um limite de ganhos), além de manter intacta a matemática do jogo, não sendo injusto com os jogadores. O casino não deve permitir que os jogadores façam apostas que teoricamente possam originar prémios que o casino não consegue pagar.

O casino não deve, de forma alguma, impor limites aos jackpots progressivos. Estes não são pagos pelo casino e, por isso, não faz sentido que o casino limite o seu montante, a menos que seja exigido pelo regulador.

3. Regra de aposta máxima para jogo com bónus

A maior parte dos casinos aplicam limites às apostas máximas permitidas ao jogar com dinheiro de bónus. Esta regra foi introduzida, muito provavelmente, para tornar o abuso dos bónus mais difícil. Sem a regra de aposta máxima, os jogadores que fazem uso abusivo dos bónus dos casinos e tentam multiplicá-lo rapidamente fazendo apostas elevadas. Se fossem bem sucedidos, o saldo multiplicado permitiria atender facilmente aos requisitos de aposta originais e levantar os seus ganhos. A regra da aposta máxima é legitimamente utilizada para prevenir os casos mais extremos de caça ao bónus.

O ponto de vista do casino

A regra da aposta máxima é uma prática padrão na indústria do jogo online e é utilizada pelos casinos para se protegerem da utilização abusiva dos bónus. Por isso, os casinos sentem-se confiantes ao usar esta regra e verificar o histórico de apostas dos jogadores que jogaram com um bónus e solicitaram um levantamento.

A maior parte dos casinos não assegura o cumprimento desta regra com recurso a soluções tecnológicas. Isto significa que os jogadores podem fazer apostas maiores do que as permitidas pelos T&Cs dos bónus e, por isso, devem observar cuidadosamente os montantes das suas apostas.

O ponto de vista do jogador

Muitos jogadores dos casinos online conhecem esta regra e tomam cuidado para não violá-la ao jogar com dinheiro proveniente de bónus.

Contudo, existem ainda muitos jogadores que não estão cientes da existência desta regra. Este jogadores podem violá-la inadvertidamente. Acontece geralmente após um grande prémio, quando um jogador pode aumentar naturalmente o tamanho da aposta devido ao aumento da banca. Nestas situações, os jogadores sentem-se enganados caso os seus ganhos sejam retiradas mais tarde, pois não estavam cientes de que haviam feito algo errado.

Os jogadores não querem ler de forma minuciosa todos os T&Cs nem controlar constantemente as suas apostas para assegurar que não apostam mais que o montante máximo permitido. A maioria deles cumprirá a regra se esta estiver visivelmente declarada no lobby do casino, no próprio jogo, numa parte importante da página ou num anúncio informando sobre o bónus.

A nossa posição

A regra da aposta máxima é, de facto, um padrão da indústria, assim como o facto de um casino ter o direito de reter os ganhos de um jogador ao jogar com bónus, depois de quebrar essa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando os casinos que fazem uso da regra de aposta máxima contra os jogadores, de tempos em tempos.

Por outro lado, consideramos que o cumprimento desta regra deve ser assegurado ao nível do software, de tal forma que o software do casino ou do website não deve permitir que o jogador faça uma aposta superior ao limite. Este é um dos nossos requisitos para os 'casinos honestos e seguros'.

Se o cumprimento por software não for possível, cada caso deve ser analisado separadamente, para que apenas jogadores que violaram a regra de forma consciente e sistemática para obter uma vantagem sejam punidos.

Além disso, os montantes máximos de aposta devem estar claramente exibidos, idealmente no lobby do casino ou diretamente nos jogos (se possível) ou numa parte importante da página ou anúncio, informando-os sobre o bónus, e não estando apenas "ocultos" nas regras para jogar com o bónus. É uma prática comum apresentar a aposta máxima apenas nos T&C do bónus, mas agradecemos quando os casinos os tornam mais visíveis e fáceis de seguir.

As nossas recomendações para os casinos

Num cenário ideal os casinos devem garantir o cumprimento da regra da aposta máxima através do software e consequentemente não permitir que os jogadores façam apostas mais altas. Isso removeria efetivamente todas as reclamações de jogadores relacionadas com a regra de aposta máxima, pois os jogadores simplesmente não podem violar a regra.

Se a limitação das apostas não for possível via software porque o casino é executado num software de terceiros que não as suporta (ou por qualquer outro motivo), o casino deve julgar cuidadosamente cada caso separadamente. Alguns jogadores podem violar a regra inadvertidamente, por exemplo, clicando por engano no botão "Aposta Máx" numa slot machine. É injusto puni-los por isso, especialmente se eles não ganharem nada nas rondas de jogo com aposta superiores ao montante máximo permitido.

4. Limites de levantamento

Os limites de levantamento definem o montante máximo que um jogador pode levantar num determinado período de tempo. Podem diferir entre vários métodos de pagamento, mas existe sempre um limite máximo que o jogador pode levantar num certo espaço temporal (ex: um dia, uma semana ou um mês).

Os limites de levantamento podem criar situações nas quais um pagamento avultado não é pago ao jogador numa transação única, mas sim em pagamentos menores de forma fracionada ao longo do tempo.

O ponto de vista do casino

Em regra os casinos utilizam os limites de levantamento para proteger a sua liquidez, como por exemplo, evitar ter de pagar um grande prémio de uma assentada só sob pena de causar problemas às finanças da empresa.

O ponto de vista do jogador

Os jogadores geralmente querem levantar os seus ganhos de uma só vez, independentemente do montante. Os depósitos são normalmente ilimitados e instantâneos, por isso os jogadores não compreendem por têm de esperar para que os seus ganhos sejam pagos, o que pode demorar meses nos casos de grandes prémios e limites de levantamento baixos.

A nossa posição

Num cenário ideal, não deveriam existir limites de levantamento. Contudo, sabemos que estes limites não vão desaparecer, por isso aceitamo-los como parte do ecossistema do jogo online, desde que sejam suficientemente altos. Se estes forem demasiado limitadores, diminuímos o Índice de Segurança do casino em questão.

As nossas recomendações para os casinos

Os jogadores devem poder levantar os seus ganhos, mesmo quando avultados, numa janela de tempo razoável. Na nossa opinião, os limites de levantamento devem ser pelo menos $10,000 mensais, embora quanto maior melhor. Qualquer valor mais baixo poderá ser demasiado restritivo para os jogadores.

Os limites de levantamento não devem ser aplicados aos prémios dos jackpots progressivos, uma vez que estes não são pagos pelo casino.

5. Países Restringidos

Todos os casinos aceitam apenas jogadores de alguns países, sendo os restantes países 'restringidos'. Isto significa que os jogadores destes países restringidos não estão autorizados a abrir uma conta nem a jogar no casino. Esta situação é comum a todos os sites de jogo, mas o que pode diferir é a forma como os casinos lidam com os jogadores dos países restringidos.

O ponto de vista do casino

Muitos casinos mencionam os países restringidos apenas nos seus T&Cs, e por isso é da responsabilidade dos jogadores verificar se estão autorizados a jogar ou não.

Sempre que um jogador de um país restringido se regista, estes casinos permitem que este crie uma conta, mas apenas informam-no sobre a restrição quando o jogador tenta efetuar um levantamento. Enquanto o jogador regista perdas, para o casino está tudo OK. Contudo assim que o jogador ganha e pretende levantar o dinheiro, o casino utiliza a regra dos 'países restringidos' para declinar o levantamento e bloquear a conta do jogador.

Isto é, naturalmente, extremamente desonesto, uma vez que os jogadores podem registar-se sem conhecimento destas restrições e os casinos tiram partido deste erro, geralmente de forma consciente e intencional.

O ponto de vista do jogador

Se o jogador consegue aceder ao website do casino, abrir o formulário de registo, criar uma conta, depositar e jogar, é compreensível que eles assumam que estão autorizados a jogar neste casino.

Alguns jogadores experientes ou cuidadosos podem ler os T&Cs e descobrir que o seu país está não está autorizado, mas este jogadores são definitivamente uma minoria.

A nossa posição

Não é aceitável permitir que os jogadores joguem se o casino tem conhecimento que são de um país restringido e se o casino mencionar esta restrição apenas quando o jogador solicitar primeiro levantamento. Isto é completamente contra as regras de fair play, uma vez que o casino está a permitir, de forma consciente, que o jogador aposte o seu dinheiro sem qualquer hipótese de ganhar algo em troca.

Muitos casinos afirmam que é difícil ou impossível implementar esta verificação nos seus sistemas, mas basta apenas comparar a residência do jogador com a lista de países autorizados. Desta forma não consideramos que isso seja difícil do ponto de vista tecnológico.

As nossas recomendações para os casinos

A ação correta a tomar é verificar durante a criação da conta se o jogador reside num país não autorizadoe não permitir que jogadores desses países se registem nem joguem. Se o casino sabe quais são os países não autorizados e tem conhecimento do país de residência do jogador, não é assim tão difícil assegurar o cumprimento desta regra.

Se o casino permite que um jogador de um país não autorizado jogue porque não implementou esta verificação, deve aceitar o facto que foi um erro do casino e pagar todos os ganhos ao jogador independentemente do jogador nunca devesse ter jogado neste casino, pois além disto o jogador não fez nada contra as regras.

6. Bónus Restringidos

Os bónus de casino são geralmente oferecidos a jogadores de determinados países. Isto significa que apenas alguns jogadores têm acesso a certos bónus. Contudo, o problema do países não autorizados aplicam-se aqui também.

O ponto de vista do casino

Alguns casinos apenas mencionam os países restringidos nos T&Cs dos bónus para bónus específicos, alegando que os seus sistemas não são capazes de garantir que apenas jogadores de países elegíveis têm acesso ao bónus.

Isto é extremamente injusto para os jogadores por razões semelhantes às apresentadas na situação anterior (países restringidos), como abordado abaixo em maior detalhe.

O ponto de vista do jogador

Se as restrições dos bónus não são aplicadas através do software do casino, os jogadores podem obter um bónus que não deveriam receber e apenas ficar cientes das restrições quando o casino recusa um pedido de levantamento subsequente. Isto significa que um jogador pode jogar com dinheiro bónus e apenas descobrir a restrição se ganhar e quiser levantar os seus ganhos. Tal como anteriormente, os jogadores estão a jogar sem qualquer hipótese de ganhar.

Se um jogador vê um bónus ser-lhe atribuído pelo casino, assume que pode jogar com o mesmo. Por isso, em primeiro lugar não têm qualquer motivo para pensar que não deviam ter recebido o bónus. É por isto que geralmente é muito surpreendente quando os jogadores se deparam com problemas durante os levantamentos por causa desta regra e da sua implementação inadequada.

As nossas posição e recomendações para os casinos

Acreditamos que os casinos devem estar equipados de forma aatribuir estes bónus apenas aos jogadores elegíveis. Se os casinos não estão equipados, devem permitir que os jogadores levantem os seus ganhos, mesmo que sejam de um país não elegível para o bónus em questão. Por outras palavras, uma vez atribuído um bónus a um jogador, o casino não deve retirá-lo ou confiscar os ganhos originados a partir do bónus (a menos que outras regras tenham sido violadas).

Este problema muitas vezes tem origem nas comunicações publicitárias. Os casinos ou os seus afiliados enviam e-mails sobre novas ofertas de bónus, por vezes, para jogadores que não estão elegíveis para os receber. Os jogadores têm todos os motivos para acreditar que os bónus estão disponíveis para eles, o que pode não ser o caso, de acordo com os T&Cs dos bónus. A informação sobre os bónus apenas deve ser enviada para os jogadores elegíveis para recebê-los.

Resumindo: Os casinos apenas devem atribuir os bónus aos jogadores que estão habilitados a recebê-los, de acordo com os T&Cs dos bónus. Se o casino cometer o erro de atribuir um bónus a um jogador que não esteja elegível, não deve voltar a trás. Em vez disso, o casino deve aceitar que cometeu um erro e pagar os ganhos ao jogador.

7. Dedução de dinheiro de contas inativas

Consideram-se contas inativas as contas que não foram utilizadas pelos jogadores durante um certo período de tempo. Após um certo tempo de inatividade (ex: 180 dias), alguns casinos confiscam gradualmente o dinheiro restante nas contas dos jogadores inativos.

O ponto de vista do casino

Os casinos não são instituições bancárias e têm certos custos associados à manutenção do dinheiro nas contas dos jogadores por longos períodos de tempo. Por isso deduzem dinheiro das contas inativas para cobrir esses custos.

No entanto, existem casinos que utilizam a cláusula das 'contas inativas' de forma consciente para ganhar dinheiro extra à conta de jogadores que possam ter-se esquecido que deixaram dinheiro na sua conta no casino.

O ponto de vista do jogador

Apesar das contas dos casinos serem muito diferentes de contas bancárias, muitos jogadores acham que são semelhantes. Se um jogador deixa algum dinheiro na sua conta de jogador, ele espera que esse dinheiro permaneça lá, mesmo após um longo período sem jogar. Por isso os jogadores podem ficar muito surpresos e insatisfeitos ao saber que um casino quer deduzir dinheiro do saldo restante ou, porventura, já o fez.

A nossa posição

A dedução de dinheiro das contas dos jogadores é uma prática comum na indústria do jogo online. Compreendemos que oscasinos não são obrigados a manter os saldos das contas que não estão sendo utilizadas para jogar, numa perspetiva de longo termo.

Porém, achamos que os casinos devem esperar, pelo menos, 360 dias antes de tomar qualquer ação (180 dias é o mínimo que aceitamos para não diminuir o Índice de Segurança do casino) e utilizar todos os meios e ferramentas ao alcance para transmitir esta informação atempadamente aos jogadores. Se não o fazem, é simplesmente injusto.

Claro que os casinos afirmam fazer um 'esforço razoável' para contatar jogadores inativos e informá-los da situação antes de confiscar qualquer dinheiro. Isto é feito para recuperar o jogador ou para este levantar o dinheiro remanescente no casino.

O problema é o que significa exatamente um 'esforço razoável'. Ao analisar as reclamações, não temos como saber que tipo de comunicação um casino utilizou para tentar entrar em contato com o jogador ou quanto esforço foi feito no processo. De qualquer forma, consideramos que limitar-se ao envio de e-mails não é suficiente para ser classificado como um 'esforço razoável', mas sim como o mínimo que os casinos devem fazer.

O montante deduzido da conta do jogador deve ser igualmente razoável. O dinheiro não deve ser retirado de uma única vez, a menos que o jogador tenha apenas um par de cêntimos na sua conta. Consideramos 5% do saldo remanescente como o máximo que deve ser calculado a cada mês, mas gostaríamos de ver percentagens ainda mais baixas. Se os casinos deduzirem um montante fixo de dinheiro todos os meses, em vez de uma percentagem do saldo restante, esse montante deverá ser razoavelmente baixo, nunca superior a €/£/$20.

As nossas recomendações para os casinos

Sempre que o jogador esteja inativo por um longo período de tempo, a primeira coisa a fazer é contatá-lo. Sempre que possível, sugerimos a devolução do saldo restante (deduzindo as taxas de processamento) ao jogador como se de um levantamento de tratasse. Se o saldo remanescente for inferior ao limite mínimo de levantamento, é aceitável confiscá-lo, mas as regras mencionadas no parágrafo seguinte devem ser igualmente aplicadas a esse valor.

Se, ainda assim, o casino decidir deduzir algum dinheiro da conta do jogador após um certo período de inatividade, deve seguir as seguinte regras:

• Aguardar, no mínimo, 180 dias antes de efetuar qualquer dedução.
• Fazer todos os possíveis para contatar o jogador de antemão. Utilizar métodos tais como o e-mail, mensagens de texto, chamadas telefónicas e correio físico. Começar pelo método mais "fácil" (e-mail) e progredir para os restantes métodos à medidas que os métodos anteriores não são bem sucedidos.
• Nunca retirar da conta do jogador mais de 5% ou €/£/$20 do saldo restante por mês (valor mais baixo se aplicável).

8. Padrões de aposta

Alguns casinos proíbem a utilização de padrões de apostas nos seus T&Cs. Se um jogador que utilizou padrões de apostas proibidos é descoberto, em regra o casino recusa os seus levantamentos e confisca os seus ganhos.

O ponto de vista do casino

O casinos utilizam esta regra para proteção própria contra a utilização abusiva dos bónus, que podem ser muitas vezes identificadas pelos seus padrões de aposta. Contudo, alguns casinos aplicam esta regra a jogadores regulares e utilizam-na como desculpa para recusar os levantamentos dos seus ganhos legítimos.

O ponto de vista do jogador

O jogadores querem jogar da forma que preferem. Uma vez que todos os jogos de casino têm uma margem para a casa, os jogadores não compreendem porque devem evitar qualquer tipo ou sequência de apostas.

A nossa posição

Consideramos que a utilização da regra dos 'padrões de aposta' para confiscar os ganhos do jogador como desonesta.

As nossas recomendações para os casinos

A nossa recomendação é muito simples: Não utilizem os padrões de aposta como uma desculpa para não pagar os ganhos dos jogadores. Esses padrões de apostas podem ser efetivamente um sinal de que um jogador está violando as regras, mas não deve ser o único motivo para penalizar os jogadores.

Outra questão é a forma como os padrões de apostas são definidos. Teoricamente, qualquer sequência de apostas pode ser chamada de padrão de apostas. Se o casino deseja ir contra a nossa recomendação e proibir a utilização de certos padrões de apostas, estes devem ser especificados de forma detalhada para que os jogadores saibam exatamente o que podem e o que não podem fazer. Caso contrário, a regra dos 'padrões de apostas' poderia ser utilizada contra todos os jogadores. Não gostamos desta abordagem, nem os jogadores se o casino a utilizar contra eles.

Dito isto, consideramos a proibição de padrões de aposta inaceitável.

9. Caça ao Bónus (Utilização abusiva dos bónus)

A caça ao bónus (ou utilização abusiva) é um termo utilizado para descrever a atividade de tentar utilizar os bónus de casinos online de forma ativa e sistemática para ganhar dinheiro. Geralmente, os casinos incluem cláusulas sobre abusadores de bónus nos seus T&Cs, permitindo a retenção dos ganhos de jogadores suspeitos de serem abusadores de bónus.

O ponto de vista do casino

Os abusadores de bónus podem ser dispendiosos para os casinos online. Estes indivíduos procurar utilizar os bónus dos casinos e jogam de forma específica para ganhar uma vantagem estatística sobre o casino. E como os casinos baseiam toda a sua estratégia de negócios na vantagem estatística que têm sobre os jogadores (a margem da casa), é compreensível que queiram proteger-se.

Os casinos costumam utilizar cláusulas de anti-abuso de bónus nos seus T&Cs de forma retroativa, confiscando ganhos após o cumprimento dos requisitos de aposta e assim que o jogador solicite um levantamento.

O ponto de vista do jogador

Se um jogador recebe um bónus não está à espera que este lhe seja retirado. Esperam poder jogar com esse bónus e levantar o dinheiro se conseguirem ganhar.

Se um jogador não é abusador de bónus, provavelmente nem sabe que algo como o abuso de bónus existe. Se um jogador é abusador de bónus, a situação é um pouco diferente, mas, se receber um bónus, espera poder utilizá-lo e possivelmente ganhar algum dinheiro.

A nossa posição

Se um jogador utiliza a suas informações pessoais para criar uma conta no casino, não possui contas duplicadas e cumpre todas as regras dos T&Cs, deve poder utilizar um bónus que lhe foi concedido pelo casino da forma que entender.

Não apoiamos a confiscação dos ganhos dos jogadores após estes atingirem os requisitos de apostas sem violar regras adicionais para jogar com bónus, mesmo que o casino suspeite que o jogador é um abusador de bónus. Se um jogador recebeu um bónus e jogou com o mesmo, tem o direito de manter os seus ganhos.

As nossas recomendações para os casinos

Para combater o abuso dos bónus, recomendamos a implementação de regras adicionais nos T&Cs dos bónus que limitem a possibilidade de abusar de bónus de casino. Isso torna os bónus inexploráveis, o que significa que o casino não precisa se preocupar com os abusadores de bónus.

Se o casino não quer seguir este caminho, deve identificar os caçadores de bónus quando estes criam as suas contas. Se alguns abusadores de bónus não forem filtrados por esse procedimento e o casino os identificar com base no seu estilo de jogo, deve exibir uma mensagem interna e parar de oferecer bónus a esses jogadores.

10. Auto-exclusões

Os jogadores podem auto excluir-se de jogarem num determinado casino, como parte de uma prática de jogo responsável. Através a utilização desta prática, os jogadores informam o casino que querem ser proibidos de jogar durante um determinado período de tempo.

Geralmente esta restrição não pode ser cancelada; o jogador tem de esperar que o período estipulado seja cumprido para poder jogar novamente. Alguns casinos permitem que os jogadores cancelem sua auto-exclusão após um período de reflexão, dando-lhes tempo para pensar se realmente querem ou não tomar essa decisão. Alguns casinos permitem que os jogadores cancelem sua auto-exclusão instantaneamente, o que é estritamente contra os princípios do jogo responsável.

Auto-exclusões e casinos relacionados

Alguns casinos que operam como parte de um grupo maior afirmam nos seus T&Cs que, após auto excluírem-se de um casino, os jogadores também não deveriam poder jogar noutros casinos do grupo.

Isto é compreensível, mas assegurar o cumprimento desta regra pode ser problemático. Já vimos casos em que um jogador que se auto-excluiu de um casino começou a jogar noutro casino do mesmo grupo. O casino não impediu esse jogador de jogar; no entanto, quando o jogador solicitou um levantamento, o mesmo foi recusado porque, em primeiro lugar, o jogador não deveria estar jogando.

Existe aqui um problema pois muito provavelmente o casino não devolveria o dinheiro do jogador caso este não tivesse ganho. Mas como jogador ganhou, então o casino aproveitou a cláusula de auto-exclusão nos T&Cs para recusar o levantamento ao jogador.

Isto é claramente desonesto para com o jogador. Regras como esta devem ser aplicadas de forma proativa. Se os jogadores não devem jogar num casino, não devem ser autorizados a fazê-lo sob qualquer circunstância. Isto pode não ser a coisa mais fácil de implementar, mas os casinos devem ter o seu próprio software sob controlo e ser capazes de proteger os jogadores.

O ponto de vista do casino

Geralmente os casinos querem ter certeza que os seus jogadores podem jogar com segurança, o que também inclui dar-lhes a oportunidade de auto excluírem-se totalmente do jogo. O casinos não querem ganhar dinheiro com jogadores problemáticos, que são precisamente os "destinatários" da possibilidade de auto-exclusão.

No entanto, alguns casinos afirmam que não podem implementar completamente a auto-exclusão e existem ainda alguns sites de apostas que nem têm essa opção.

O ponto de vista do jogador

Os jogadores que estão enfrentando problemas com o jogo necessitam da opção de auto-exclusão, pois os seus hábitos de jogo ficaram fora de controlo. Se um jogador pretender jogar durante o período de auto-exclusão, é provável que isso vá contra aos seus melhores interesses devido à falta de auto controlo.

A nossa posição

Todos os casinos devem ter opções de jogo responsável bem executadas que envolvam auto-exclusão. Sempre que um jogador auto exclui-se, não lhe deve ser concedida a possibilidade de jogar até que o período de tempo predefinido termine.

Embora possam existir casos em que o casino queira realmente implementar a auto-exclusão mas não pode, acreditamos que a maioria dos casinos sem auto-exclusão (ou com uma auto-exclusão implementada de forma pobre e ineficiente) exploram deliberadamente os jogadores viciados, configurando uma prática à qual somos totalmente contra.

As nossas recomendações para os casinos

O processo de auto-exclusão deve ser o mais simples possível do ponto de vista do utilizador. As ferramentas concebidas para ajudar jogadores com problemas de jogo devem ser fáceis de utilizar, para que os jogadores não se sintam desencorajados a utilizá-las quando necessário.

A política de auto-exclusão deve ser rigorosa. Se um jogador pede para ser excluído, este deve ser impedido de jogar até que o período de tempo estipulado termine. Um jogador não deve poder cancelar a sua auto-exclusão sem a existência de um período de reflexão, sob qualquer circunstância. Idealmente, não deviam ter sequer a possibilidade de cancelar.

Se o casino pertence a um grupo de casinos maior, os jogadores devem ser notificados durante a auto-exclusão. Idealmente, deveria ser dada a opção do jogador auto excluir-se de um casino apenas ou de todos eles. Todos os casinos devem ser mencionados, caso contrário os jogadores não saberão que casinos estão interligados.

Independentemente do que os jogadores fazem, se um casino permite que alguém jogue, apesar de ter uma auto-exclusão num casino interligado, o facto deste não dever jogar não deve ser utilizado como uma razão para reter seus ganhos.

11. Verificação do jogador e contas duplicadas

Na grande maioria dos casinos, os jogadores estão autorizados a ter apenas uma conta de jogador por casino. A abertura de mais de uma conta é contra os T&Cs e as contas duplicadas são geralmente fechadas após serem descobertas.

A maior parte dos casinos confere a existência de contas duplicadas apenas como parte do processo de verificação que é geralmente feito quando um jogador solicita um levantamento. Se um jogador ganha numa de suas contas duplicadas, os ganhos geralmente são anulados. Em alguns casos, os depósitos iniciais podem ser devolvidos ao jogador se o casino acreditar que a conta duplicada foi criada por acidente.

O ponto de vista do casino

Os casinos permitem que os jogadores criem apenas uma conta para se protegerem dos abusadores de bónus. Abrir várias contas e tentar obter o bónus de boas-vindas mais que uma vez é uma das poucas formas que os jogadores têm para obter uma vantagem sobre o casino ou, pelo menos, diminuí-la. Esta é a razão pela qual faz todo o sentido os casinos protegerem-se, encerrando contas duplicadas.

O ponto de vista do jogador

Apesar de alguns jogadores criarem várias contas de propósito (para abusar do bónus de boas-vindas), por vezes acontece que os jogadores simplesmente esquecem que já criaram uma conta num casino e, sem saber, criam uma nova conta.

Outras vezes, os jogadores pretendem fazer login na sua conta antiga, mas não se lembram da palavra passe. Em vez de seguir o procedimento para 'recuperar a palavra passe', criam uma nova conta, possivelmente sem saber que estão fazendo algo que viola as regras.

De qualquer forma, achamos que os jogadores não devem preocupar-se em criar acidentalmente contas duplicadas no mesmo casino.

A nossa posição

Aceitamos que é responsabilidade dos jogadores garantir que não criam várias contas no mesmo casino. Não porque achamos que é o caminho certo para fazê-lo, mas porque é o padrão da indústria e não podemos penalizar todos os casinos que não asseguram o cumprimento da regra de 'uma conta por jogador' da forma que consideramos ideal. No entanto, acreditamos e esperamos que a verificação de contas duplicadas durante a criação de uma nova conta se torne o padrão da indústria no futuro e que os jogadores estejam mais bem protegidos.

Até lá, cada caso deve ser analisado individualmente. Se o casino verificar que um jogador criou cinco contas separadas e solicitou o valor total do bónus em cada uma delas, é provável que seja um abusador de bónus, e o casino tem todo o direito de penalizá-lo. Por outro lado, se um jogador casual cria por engano duas contas e nem reclama o bónus, o casino não deve penalizá-lo apenas porque possui uma regra que pode ser usada contra o jogador.

As nossas recomendações para os casinos

Para evitar a criação de contas duplicadas, a verificação de contas duplicadas durante a criação de novas contas é exequível e eficaz . Não é necessário um procedimento completo de "conhecer seu cliente" (KYC) que envolva a verificação da identificação, mas uma verificação rápida das combinações de detalhes pessoais tais como o nome, sobrenome e a data de nascimento, que seriam partilhadas por duas pessoas distintas apenas em situações raras. Se o casino não exige estas informações durante o processo de registo, deve começar a fazê-lo.

Na maioria dos casos, não haverá uma combinação igual e o casino pode deixar o jogador jogar, iniciando apenas um procedimento KYC completo quando o jogador solicitar um levantamento. Contudo, se o casino encontrar uma combinação igual, é provável que o jogador já tenha uma conta Nesses casos, notifique o jogador e/ou peça que ele conclua um procedimento KYC para garantir que ele ainda não tem qualquer conta.

Se isto não for tecnologicamente viável, o casino não deve punir jogadores que criam inadvertidamente uma segunda conta nem pretendem abusar do bónus de boas-vindas. Se o jogador não causou nenhum dano, é melhor entrar em contato com ele e encontrar uma solução aceitável para ambas as partes envolvidas, como manter uma conta aberta e encerrar a(s) outra(s).

12. Aplicação das regras

Sempre que um casino descobre que um jogador violou as regras descritas nos T&Cs, existem diferentes abordagens que podem ser utilizadas para lidar com a situação.

Já testemunhámos muitos casos em que os casinos notificaram os jogadores da violação dos T&Cs, encerraram a respetiva conta e anularam os ganhos, sem fornecer quaisquer informações adicionais sobre a violação cometida pelos jogadores. Neste ponto, os casinos deixam de comunicar com os jogadores, deixando-os sem saber o que aconteceu, confusos e irritados.

O ponto de vista do casino

Quando os casinos descobrem que um jogador fez algo contra as regras, em geral não se importam com a forma como transmitem essa informação. Além de informar o jogador sobre quaisquer perdas (na forma de ganhos retidos, bónus cancelados etc.) que estão prestes a sofrer, os casinos querem apenas assegurar-se que o jogador sabe que fez algo errado,

O ponto de vista do jogador

Sempre que um jogador é acusado de fazer algo contra as regras, existe a possibilidade do jogador não fazer a mínima ideia das alegações do casino. Se não receberem uma resposta definitiva, é compreensível que desejem investigar problema e obter respostas mais concretas.

As nossas posição e recomendações para os casinos

Se o casino decide punir um jogador por fazer algo errado, o mínimo que pode fazer é deixar o jogador saber como violou especificamente as regras e que regras foram violadas. Na mensagem que notifica o jogador sobre o problema, o casino deve incluir, pelo menos, a seguinte informação:

• Que regras foram especificamente violadas (não citar apenas os T&Cs na íntegra)
• Quando e como o jogador violou as regras
• Qual a penalização para o jogador e quais as ações que pode tomar

13. Transparência

Nesta seção vamos falar sobre as informações que os casinos devem partilhar com os jogadores. Vamos discutir especificamente:

• O retorno para o jogador (RTP) dos jogos disponíveis: O RTP do jogo é sem dúvida a característica matemática mais importante de cada jogo de casino. Isso indica aos jogadores quais os melhores e os piores jogos, do ponto de vista matemático.
• Histórico de jogo e da conta: Dar aos jogadores a possibilidade de examinar seu histórico de jogos e descobrir quanto dinheiro ganharam ou perderam ao longo do tempo é uma ferramenta muito bem-vinda. Infelizmente, muitos casinos não fazem isso da melhor forma.

O ponto de vista do casino

Nem todos os casinos querem disponibilizar facilmente informações como RTP e histórico da conta para os jogadores, pois isso permite que os jogadores saibam quanto dinheiro podem esperar perder (RTP) e quanto dinheiro já perderam ou ganharam (histórico). O simples facto de um jogador perceber quanto dinheiro perdeu ao longo do tempo pode ser prejudicial para os negócios do casino. Por isso, para o casino é preferível manter essas informações ocultas.

É comum os casinos alegarem que a implementação destas medidas é tecnologicamente difícil, o que pode ser verdade até certo ponto, mas não o vemos como uma razão válida para não implementar estas funcionalidades que visam a "transparência".

No que diz respeito ao RTP, é verdade que alguns fornecedores de jogos não publicam o RTP dos seus jogos. Os casinos podem não ter acesso esta informação para todos os títulos, mas temos certeza que conhecem o RTP da grande maioria dos jogos que oferecem aos jogadores. É apenas uma questão de partilhar a informação com os jogadores.

O ponto de vista do jogador

Nem todos os jogadores se preocupam com o histórico da conta ou com a RTP dos jogos que jogam, mas sabemos que muitos deles se importam. Disponibilizar prontamente esta informação permite que os jogadores tomem boas decisões sobre que jogos jogar e se os devem jogar ou não.

O histórico é importante como ferramenta de jogo responsável, pois permite que os jogadores saibam quanto dinheiro perderam ou ganharam ao longo do tempo. É muito provável que os jogadores frequentes tenham perdido mais dinheiro do que ganharam desde a abertura da conta, mas em geral não têm noção disso e podem subestimar suas perdas globais. É por isso que é importante que consigam ter acesso aos números reais.

As nossas posição e recomendações para os casinos

Todos os jogadores devem conhecer o RTP dos jogos que estão a jogar.. Esta informação deve estar disponível e claramente visível (idealmente, mas não necessariamente) deve estar escrita diretamente na janela do navegador durante a execução do jogo.

Da mesma forma, os jogadores devem poder aceder ao histórico da conta e ver quanto dinheiro perderam ou ganharam desde a abertura da conta.

Gostaríamos de ver todos os casinos a cumprir estes critérios, embora não façam parte dos padrões atuais da indústria. Dito isto, esperamos que mais e mais casinos apresentem melhorias nesta área e, no futuro, disponibilizem cada vez mais estas informações aos jogadores.

Publicado: 

23/01/2020