Após terminar um período de autoexclusão, voltei para um cassino online. Quando minha conta foi reativada, recebi um e-mail dizendo que um limite de depósito semanal de £ 200 havia sido definido para me proteger como um cliente recorrente. Mas em nenhum lugar naquele e-mail foi mencionado nada sobre sua "política de depósito líquido" ou explicado como ela funciona. Eu achava que o limite de £ 200 se aplicava a tudo e confiava que eles manteriam o que me disseram.
Pouco tempo depois de retornar, ganhei £ 2.000, que inicialmente retirei. No entanto, fui autorizado a depositar novamente as £ 2.000 inteiras de volta na minha conta sem avisos, restrições ou verificações. Isso vai completamente contra o que eles disseram no e-mail e as regras de jogo mais seguras que eles devem seguir, especialmente para pessoas como eu que acabaram de sair da autoexclusão.
Foi somente depois que eu depositei e perdi as £ 2.000 inteiras que eles decidiram de repente suspender minha conta e me pediram para contatá-los sobre minha atividade recente. Isso deixa claro que eles só agiram depois que o dano já estava feito. Eles não tomaram nenhuma medida para me proteger de antemão, embora suas políticas digam que deveriam ter feito isso.
Reclamei e expliquei tudo isso a eles, fornecendo evidências do que aconteceu. Eu disse a eles que era errado que eu tivesse permissão para depositar tanto de uma vez quando suas próprias políticas e o e-mail que me enviaram diziam que eu teria limites mais rígidos. Também apontei que eles nunca me disseram nada sobre essa regra de depósito líquido, que parece anular os limites de depósito que eles alegam estar lá para proteger pessoas como eu.
Pedi um reembolso de £ 1.900 que eu não deveria ter depositado. Eles estão enrolando, dizendo que a investigação ainda está em andamento, mas não me dando nenhuma resposta adequada.
Como alguém que voltou após a autoexclusão, eu esperava que eles levassem suas políticas de jogo mais seguro a sério e realmente me protegessem. Em vez disso, sinto que eles me decepcionaram por não impor os limites que prometeram e por não explicar como suas regras realmente funcionam. Agora estou sem dinheiro por causa dos erros deles, e não acho isso justo.
Qualquer conselho ou informação seria apreciado (e sim, eu sei que foi minha culpa, mas jogadores problemáticos que não conseguem se controlar devem ser protegidos de acordo com os cassinos online e o UKGC)
Anexei abaixo o e-mail que me enviaram ao confirmar a remoção da minha autoexclusão e seus termos em relação ao aumento dos limites de depósito após o retorno da autoexclusão. 
After finishing a self-exclusion period, I returned to an online casino. When my account was reactivated, I got an email saying a £200 weekly deposit limit had been set to protect me as a returning customer. But nowhere in that email did it mention anything about their "net deposit policy" or explain how it works. I thought the £200 limit applied to everything, and I trusted them to stick to what they’d told me.
Not long after returning, I won £2,000, which I initially withdrew. However, I was then allowed to redeposit the entire £2,000 back into my account with no warnings, restrictions, or checks. This completely goes against what they said in their email and the safer gambling rules they’re supposed to follow, especially for people like me who’ve just come off self-exclusion.
It was only after I’d deposited and lost the full £2,000 that they suddenly decided to suspend my account and ask me to contact them about my recent activity. This makes it clear they only acted after the damage was already done. They didn’t take any steps to protect me beforehand, even though their policies say they should have.
I complained and explained all of this to them, providing evidence of what happened. I told them it was wrong that I was allowed to deposit so much in one go when their own policies and the email they sent me said I’d have stricter limits in place. I also pointed out that they never told me anything about this net deposit rule, which seems to override the deposit limits they claim are there to protect people like me.
I’ve asked for a refund of the £1,900 that I shouldn’t have been able to deposit. They have been dragging their feet, saying their investigation is still ongoing but not giving me any proper answers.
As someone who came back after self-exclusion, I expected them to take their safer gambling policies seriously and actually protect me. Instead, I feel like they’ve let me down by not enforcing the limits they promised and by failing to explain how their rules really work. Now I’m out of pocket because of their mistakes, and I don’t think it’s fair.
Any Advice or info would be appreciated (and yes I know it was my fault but problem gamblers who cant control themselves are supposed to protected according to the online casinos and UKGC)
I have attached below the email they sent me when confirming removal of my self exclusion and their terms regarding increasing deposit limits after returning from self exclusion
Traduzido automaticamente:
