Não cumprimento da autoexclusão e do jogo responsável.

Cassino: Brazino777

Descrição do problema:

Estou apresentando esta reclamação devido a múltiplas falhas graves por parte do cassino em relação ao jogo responsável e ao controle de acesso.

A partir de 24 de fevereiro, pude fazer depósitos e jogar na plataforma. Durante os primeiros dias, inclusive, me permitiram jogar e depositar fundos sem concluir um cadastro formal ou um processo de verificação adequado.

Além disso, eu estava sob uma condição de autoexclusão ativa, que não foi respeitada em nenhum momento. Apesar disso, o sistema do cassino me permitiu continuar acessando, depositando e jogando sem quaisquer restrições efetivas.

Posteriormente, quando entrei em contato com o cassino e os informei explicitamente sobre minha autoexclusão global ativa, eles não bloquearam imediatamente meu acesso, em conformidade com os princípios do jogo responsável. Em vez disso, tenho provas de que reconheceram a situação e mencionaram um sistema de "reembolso semanal" como forma de compensação.

O encerramento da minha conta só ocorreu depois de já terem sido efetuados vários depósitos, o que não corrige nem justifica a falha inicial.

Isso representa uma grave violação das políticas de jogo responsável. Um usuário autoexcluído não deveria ter acesso à plataforma, nem mesmo sem se cadastrar, muito menos fazer depósitos.

Adicionalmente:

O acesso e o jogo foram permitidos sem cadastro completo nos primeiros dias.

O cassino não realizou verificações adequadas.

Não havia nenhum mecanismo eficaz para bloquear minha atividade.

Foi-me permitido depositar quantias significativas em curtos períodos (incluindo mais de 11.000 dólares mexicanos em menos de 24 horas).

Em vez de aplicar as medidas de proteção correspondentes, foi oferecida uma forma de compensação.

Entrei em contato diretamente com o cassino; no entanto, as respostas foram genéricas e sem uma solução clara. Meu caso foi "encaminhado para uma equipe especializada", mas até agora não recebi uma resolução concreta nem um prazo definido.

Aplicativo:

Solicito o reembolso integral dos depósitos efetuados durante o período em que minha autoexclusão deveria ter sido respeitada.

Evidências:

Posso fornecer:

Histórico de depósitos

Testes de atividade sem inscrição prévia

Capturas de tela onde o cassino reconhece a situação e menciona o "reembolso semanal".

Comunicação com o cassino

Considero que esta situação constitui uma clara violação dos princípios do jogo responsável e, portanto, solicito uma revisão do caso.

Solicito uma revisão completa do meu caso, pois há evidências claras de que me foi permitido jogar apesar de ter uma autoexclusão global ativa, e também de que operei sem a devida verificação nos primeiros dias, o que representa uma grave violação das políticas de jogo responsável.

Além disso, possuo provas de que o próprio cassino reconhece a existência de um sistema de reembolso semanal, o qual não foi aplicado de forma justa no meu caso.

Portanto, solicito uma solução justa e proporcional que aborde as irregularidades que identifiquei. Caso não receba uma resposta favorável, levarei o caso às autoridades competentes, como o Ministério do Interior e a Agência Federal de Proteção ao Consumidor, além de expor publicamente a situação em plataformas especializadas como Casino Guru e AskGamblers, o que poderá ter um impacto significativo na reputação da empresa.

Aguardo uma resolução clara e definitiva dentro de um prazo razoável.

Sinceramente,

Hilda S.

Olá,

Entendo que esta é uma situação complexa. Acredito que seja justo dizer que uma solicitação como esta, postada no fórum do Casino Guru, não chegará a outras plataformas como o AskGamblers. Então, que tal você decidir ou nos informar onde deseja registrar sua reclamação? Não encontrei nenhuma reclamação registrada conosco.

Com base na sua descrição, poderia me informar quando e como você comunicou ao cassino sobre sua condição e solicitou o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?

Com base no Código de Jogo Justo que usamos como guia nesses casos, esses detalhes costumam ser dos mais importantes.

Por favor, me diga o que e onde você prefere fazer. Eu te ajudarei com os detalhes.

Prezada equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua resposta.

Confirmo que desejo prosseguir e apresentar formalmente minha reclamação através do Casino Guru.

Em relação à sua pergunta, gostaria de informar que comuniquei minha situação diretamente ao cassino por meio do serviço de atendimento ao cliente (chat interno). Nesse contato:

Deixei bem claro para eles que eu estava em regime de autoexclusão global ativa.

Expliquei que precisava encerrar minha conta devido a problemas de controle no jogo.

Salientei que essa decisão decorria de perdas significativas em jogos de azar, o que me levou a autoexcluir-me da plataforma Winner há aproximadamente dois anos, onde implementaram corretamente medidas de proteção.

Além disso, durante o período em que trabalhei no cassino atual:

Acabei perdendo aproximadamente 14.000 MXN em menos de 24 horas.

Durante um período de aproximadamente duas semanas, que foi o tempo em que joguei no Brazzino777, apresentei padrões de jogo intensivos, incluindo sessões de até 24 horas contínuas sem descanso, situação que também relatei ao cassino antes do encerramento da minha conta.

Apesar de ter relatado claramente tudo o que foi mencionado acima:

Eles não procederam ao encerramento imediato da minha conta.

Eles me permitiram continuar depositando e jogando.

Em vez de implementarem medidas de proteção, ofereceram-me um sistema de "reembolsos ou compensações semanais", o que considero inadequado e potencialmente agravante da minha situação.

Solicitei explicitamente que os jogos fossem congelados como medida preventiva e pedi que minha conta não fosse encerrada até que eu recebesse uma solução clara. O cassino respondeu que eu não deveria me preocupar, que minha conta não seria encerrada, mas que eles não poderiam congelar os jogos. No entanto, horas depois, eles procederam ao encerramento dos jogos, o que demonstra uma falta de consistência em suas ações.

Além disso, durante os primeiros dias, me permitiram jogar sem concluir um cadastro adequado, o que representa uma falha grave em seus controles.

Desde que minha conta foi encerrada, o único meio de comunicação disponível tem sido o e-mail (Gmail), onde recebi diversas respostas em diferentes tópicos, muitas delas inconsistentes e irrelevantes para o meu caso. Posteriormente, fui informado de que o assunto havia sido encaminhado ao departamento jurídico, que ainda não emitiu nenhuma resposta.

Considero importante salientar que, como utilizador no México, espero que qualquer operador que ofereça serviços neste país atue de acordo com os princípios básicos de proteção do consumidor e jogo responsável.

Além disso, durante minha atividade na plataforma, o único jogo em que participei foi o Bingo em Paris, com apostas de 0,50 por cartela. Em um período de aproximadamente 15 dias, acumulei perdas de cerca de 42.000 MXN, com depósitos que, por vezes, chegaram a 2.000 MXN e foram consumidos em questão de minutos em algumas ocasiões.

Ao perceber essa situação, solicitei ao cassino informações detalhadas sobre minhas apostas, incluindo histórico, tempo de jogo e registros de atividades, a fim de entender e controlar melhor meu comportamento. O cassino indicou que poderia fornecer essas informações; no entanto, elas nunca foram entregues.

Além disso, informaram-lhe que a plataforma não detalha os depósitos nem o tempo de jogo, o que limita a transparência. Adicionalmente, as transferências de depósito foram feitas para várias contas diferentes (aproximadamente 5), em vez de uma única conta, o que gera ainda mais confusão e dificulta o rastreamento claro das transações.

Tenho capturas de tela e provas que corroboram tudo o que foi mencionado acima, medidas que tomei por precaução antes do encerramento da minha conta, e que posso fornecer para análise do caso.

Permaneço à sua disposição e agradeço o seu apoio.

Sinceramente,

Hilda S.

Boa tarde, ontem recebi um e-mail recusando-se a negociar. Enviaram-me um formulário com datas fora de ordem e vários depósitos em falta, o que posso verificar com meu banco. Além disso, assinaram o formulário como equipe de suporte, e não como equipe jurídica, que eles mesmos alegavam estar cuidando do meu caso. Questionei-os sobre isso e ainda não obtive resposta. Anexei o e-mail e o formulário que me enviaram.

Muito obrigado pela sua atenção.

Hilda S.

Prezado(a) usuário(a),

Dando seguimento à sua reclamação, informamos que, após a análise realizada, o reembolso dos valores apostados ou dos resultados obtidos com a sua atividade de jogo não é aplicável.

Ao se cadastrar e utilizar a plataforma, você aceita expressamente os Termos e Condições do site, que estipulam que a participação nos jogos é de sua inteira responsabilidade e risco, reconhecendo a possibilidade de perda dos fundos depositados, sem qualquer recurso por perdas decorrentes do jogo. Você também concorda em ser o único responsável pelo uso de sua conta, pelas apostas realizadas e pelas transações efetuadas, as quais não podem ser canceladas ou revertidas após serem processadas.

Além disso, de acordo com os Termos e Condições aceitos por você, a empresa reserva-se o direito de suspender ou cancelar contas em caso de descumprimento das regras do site ou mediante a detecção de conduta inconsistente ou suspeita, sendo sua conta, portanto, encerrada permanentemente.

Após o cancelamento, apenas o saldo disponível em sua conta no momento do encerramento será reembolsado, de acordo com os procedimentos internos aplicáveis.

Em relação à sua declaração sobre um possível problema com jogos de azar e ao seu pedido de autoexclusão, informamos que a única autoexclusão geral obrigatória a que esta plataforma está sujeita é aquela devidamente notificada pela autoridade competente, a Direção-Geral de Jogos e Loterias ("DGJS"). Até o momento, não recebemos nenhuma notificação da referida autoridade a seu respeito.

Se você acredita ter um problema com jogos de azar, recomendamos que conclua o processo de autoexclusão diretamente com a DGJS para que a autoridade competente possa notificar formalmente os operadores e proceder de acordo com o quadro regulamentar aplicável.

Por fim, observe que seu histórico de jogos e depósitos foi incluído neste e-mail para sua referência. Por favor, revise os dois anexos.

O site opera em conformidade com as leis de jogos de azar aplicáveis ​​e as políticas de jogo responsável. Portanto, a empresa não cede a pressões, coerções ou tentativas de manipular resultados gerados validamente dentro do sistema.

Sinceramente,

Equipe de Conformidade e Suporte

Vale mencionar que hoje, às 12h33, recebi este e-mail deles, e a comunicação também foi muito confusa. Copiei o conteúdo do e-mail e o inseri no texto abaixo.

Hilda S.

Olá, usuário.

Seu bilhete foi atualizado com as seguintes informações ou comentários:

Saudações, querida Hilda,

Agradecemos o seu contato. Em relação à sua consulta:

Informamos que o seu caso foi formalmente encaminhado ao nosso Departamento para análise e investigação.

Devido à natureza e complexidade da questão, e para garantir uma análise completa e precisa, não podemos fornecer uma previsão de tempo de resposta neste momento.

Gostaria de reiterar e consolidar os pontos principais da minha argumentação:

Tenho um histórico de autoexclusão devido a problemas relacionados ao jogo, o que representa uma situação de vulnerabilidade que deveria ter sido considerada de acordo com os princípios do jogo responsável.

Apesar disso, a Brazino me permitiu me cadastrar dias depois de começar a jogar, depositar e jogar sem aplicar qualquer tipo de restrição, verificação adicional ou medida preventiva.

Durante esse período, houve claros indícios de comportamento de alto risco e perda de controle, como sessões de jogo prolongadas com duração superior a 24 horas consecutivas e múltiplos depósitos realizados em intervalos de aproximadamente 10 minutos. Esse tipo de atividade deveria ter sido detectado e prontamente abordado pelo cassino, em conformidade com suas políticas de jogo responsável.

No entanto, nenhuma medida de intervenção foi implementada, o que demonstra uma falta de supervisão e controle por parte do operador.

Além disso, a plataforma carece de transparência no histórico de depósitos e o suporte ao cliente não oferece acompanhamento formal ou canais de suporte adequados, o que dificulta o gerenciamento de uma situação delicada como essa.

Portanto, não se trata apenas de perdas em jogos de azar, mas de uma omissão por parte do cassino em não agir diante de sinais claros de comportamento problemático ou em cumprir as normas básicas de supervisão e proteção do usuário.

Portanto, solicito formalmente o reembolso dos depósitos efetuados durante este período.

Agradeço o apoio da equipe do Casino Guru e aguardo uma resposta clara do cassino.

Bem, sugiro que você registre a reclamação em primeiro lugar. Dicas úteis estão aqui 👈

A reclamação em si é feita através deste formulário de submissão 👈👈

Entendo que isso seja frustrante, então, para te ajudar um pouco desde o início, sugiro que você se concentre em datas e horários precisos ao enviar a reclamação. Explique exatamente quando e como você informou a plataforma, por qual canal, qual foi a resposta e quando ela chegou. Em resumo, um cronograma e detalhes concretos são o ideal, além de textos mais longos. Também seria ótimo se você pudesse adicionar provas de todos esses eventos.

Desejo-lhe uma resolução justa!

Se alguma coisa lhe vier à mente, fique à vontade para compartilhar.

Entendi. Bem, você reparou na parte sobre enviar a reclamação? Como eu estava tentando explicar, o fórum não é o lugar para resolver esse tipo de questão, mas estamos sempre prontos para orientá-lo(a) a registrar uma reclamação. Com base no que descrevi anteriormente, essa é realmente a melhor opção.

A reclamação em si é feita através deste formulário de submissão. 👈👈

Boa noite

Peço desculpas pela demora na resposta. Estou verificando, mas o link não me permite adicionar fotos ou a reclamação. Não tenho certeza se expirou. Poderia me ajudar, por favor? É importante que eu entre em contato com você para dar seguimento ao assunto.

Hilda S

O link para o envio da reclamação não expira, mas vou publicá-lo aqui novamente para você:

https://casino.guru/complaints/create

Por favor, nos informe como correu.