O jogador da Alemanha teve sua conta bloqueada sem maiores explicações. O saldo restante ainda é mantido pelo cassino. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from Germany had their account blocked without further explanation. The remaining balance is still held by the casino. Player’s complaint has been resolved successfully.
O jogador da Alemanha teve sua conta bloqueada sem maiores explicações. O saldo restante ainda é mantido pelo cassino. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Olá querida comunidade,
Sou um novato, então preciso de ajuda de profissionais, eu ficaria muito grato a vocês.
Registrei-me no Icecasino, ganhei cerca de 6.000€ com Master of Books, joguei fora 1.000 deles e queria pagar 5.000€.
O valor a ser pago foi de € 4.960
Feito isso, depois disso eu deveria me verificar, o que eu fiz. Depois de uma semana ainda não havia feedback, por isso usei o chat ao vivo , porque provavelmente faltavam dois documentos, que eu havia enviado posteriormente.
No dia seguinte, minha conta foi bloqueada de repente.
Seria muito bom se alguém pudesse me ajudar.
Desde já, obrigado.
Hello dear community,
Am a newbie so I need some help from pros, I would be most grateful to you guys.
I registered at Icecasino, made about €6,000 with Master of Books, gambled away 1,000 of them and wanted to pay out €5,000.
The amount to be paid out was €4,960
Done done, after that I should verify myself, which I did. After a week there was still no feedback, which is why I used the live chat , because two documents were probably missing, which I had subsequently submitted.
The next day my account was suddenly blocked.
Would be really great if someone could help me.
Thanks in advance.
Hallo Verehrte Gemeinde,
Bin ein Newbie, daher brauche ich etwas Unterstützung von Profis, dafür wäre ich euch überaus dankbar.
Ich habe mich bei Icecasino registriert, mit Master of Books ca. 6.000€ gemacht, davon 1000er verspielt und wollte 5.000€ auszahlen.
Auszahlbarer Betrag lag bei 4.960€
Gemacht getan, danach sollte ich mich verifizieren, was ich auch tat. Nach einer Woche kam noch inmer keine Rückmeldung, weswegen ich den Live Chat in Anspruch nahm, da hätten wohl zwei Unterlagen gefehlt gehabt, was ich nachträglich abgeliefert hatte.
Am nächsten Tag wurde mein Konto plötzlich gesperrt.
Wäre echt super, wenn mir jemand helfeb könnte.
Vielen Dank im Voraus.
Caro Aleee67,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Tem certeza de que sua conta está bloqueada e não apenas auditada? Existe alguma comunicação relevante que você possa encaminhar para petronela.k@casino.guru ? Por favor, informe há quantos dias você solicitou a retirada e iniciou a verificação KYC.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Aleeee67,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Are you sure your account is blocked and not audited only? Is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru? Please advise how many days ago you requested the withdrawal and initiated the KYC verification.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá Patronela,
Já solicitei a verificação na segunda-feira da semana passada com todos os documentos relevantes. Então o cassino escreveu no domingo o quão longe estava a verificação, então veio a resposta que levaria mais dois dias e mais dois documentos estavam faltando. Disponibilizei imediatamente os documentos e no dia seguinte recebi esse feedback.
"Opa!!!!
Este usuário está bloqueado!"
Te enviei um e-mail separado.
Hello Patronela,
I already applied for verification on Monday last week with all the relevant documents. Then the casino wrote on Sunday how far the verification was, then the answer came that it would take two more days and two more documents were missing. I immediately made the documents available and the next day I got this feedback.
"Oops!!!!
This user is blocked!"
I have sent you a separate email.
Hallo Patronela,
Ich habe die Verifizierung bereits letzte Woche Montag beantragt mit allen relevanten Unterlagen. Dann das Casino am Sonntag angeschrieben, wie weit die Verifizierung wäre, daraufhin kam die Antwort, das es noch zwei Tage dauern würde und zwei weitere Dokumente gefehlt hätten. Ich habe daraufhin sofort die Dokumente zur Verfügung gestellt und am nächsten Tag kam dann diese Rückmeldung.
"Hoppla!!!!
This user is blocked!"
Ich habe Ihnen seperat noch eine Mail geschickt.
Caro Aleeee67
A última vez que você recorreu ao suporte foi em 18/04/2022. O KYC não foi concluído naquele momento. Depois, você nunca perguntou ao suporte por que sua conta foi bloqueada temporariamente.
Se você tivesse feito isso, eles teriam perguntado o seguinte:
"Por que você carregou os documentos que não lhe pertencem?"
Estará ansioso por sua resposta.
Obrigada!
Atenciosamente
Dear Aleeee67
The last time you turned to support is 2022-04-18. The KYC was not completed at that time. Afterwards, you never asked support why your account got temporary blocked.
If you'd done so, they would have asked the following:
"Why did you upload the documents that do not belong to you?"
Will be looking forward to your reply.
Thank you!
Kind regards
Eu escrevi que no chat, esses eram os documentos da minha esposa, que eu carreguei acidentalmente e tentei excluir novamente. Enviei-lhe dois e-mails, enquanto eu estava conversando com um de seus funcionários no chat ao vivo, ele solicitou mais dois documentos, que também forneci imediatamente, então onde está o problema, por favor? Também pode ser um erro, por que alguém não responde meu e-mail?
Também posso confirmar que os documentos pertencem à minha esposa.
I wrote that in the chat, these were my wife's documents, which I accidentally uploaded and tried to delete again. I sent you two emails, while I was chatting with one of your staff on live chat, he requested two more documents, which I also provided immediately, so where is the problem please? It can also be a mistake, why isn't someone answering my email?
I can also confirm that the documents belong to my wife.
Ich habe das in dem Chat geschrieben, das waren die Dokumente meiner Frau, die ich versehentlich hochgeladen habe und versucht habe auch wieder zu löschen. Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt, während ich mit einem Ihrer Mitarbeiter im Live-Chat geschrieben habe, hat er zwei weitere Dokumente angefordert, die ich auch sofort zur Verfügung gestellt habe, also wo bitteschön ist das Problem? Es kann doch auch ein versehen sein, wieso antwortet man mir nicht auf meine Mail?
Ich kann auch bestätigen, das die Dokumente meiner Frau gehören.
Caro Aleee67,
Por favor, entenda que ao tentar fazer o upload de documentos pessoais de outra pessoa você não ajudou em nada neste caso. Não tenho certeza de como isso pode acontecer acidentalmente. Você poderia explicar qual foi o motivo para enviar os documentos de sua esposa para verificar sua conta?
Dear Aleeee67,
Please understand that by trying to upload someone else's personal documents you didn't help this case at all. I'm not sure how that could happen accidentally. Could you please explain what was the reason to upload your wife's documents to verify your account?
Olá Patronela,
Eu não carreguei os documentos da minha esposa, isso não é totalmente correto.
Eu estava procurando minha autorização de residência no meu celular, já que o upload era feito por ele, não dava para ver através dos ladrilhos menores, quando percebi isso, carreguei meu ID imediatamente e não consegui excluir o seu. .. além disso, sim pedi vários documentos, que forneci de imediato, como carta do empregador, extrato bancário com o meu nome, selfie com a autorização de residência, bem como o meu cartão bancário com o meu nome.
Então, exatamente a única coisa que eu carreguei acidentalmente da minha esposa foi a autorização de residência dela, nada mais, o resto dos documentos que foram solicitados eram todos meus, nada dela.
Hello Patronela,
I didn't upload my wife's documents, that's not entirely correct.
I was looking for my residence permit on my cell phone, since the upload was done via it, you couldn't really see it through the smaller tiles, when I noticed that, I uploaded my ID straight away and couldn't delete yours... besides, yes asked for several documents, which I immediately provided, such as an employer's letter, bank statement with my name, selfie with my residence permit, as well as my bank card with my name on it.
So exactly the only thing I accidentally uploaded from my wife was her residence permit, nothing else, the rest of the documents that were requested were all mine, nothing from her.
Hallo Patronela,
ich habe nicht die Dokumente meiner Frau hochgeladen, so ganz ist das nicht richtig.
Ich habe vom Handy aus meinen Aufenthaltstitel gesucht, da der Upload darüber erfolgt ist, hat man durch die kleineren Kacheln das nicht richtig sehen können, als mir das aufgefallen ist, habe ich direkt meinen Ausweis hochgeladen und konnte Ihres nicht mehr löschen…zudem wurden ja mehrere Dokumente aufgefordert, die ich sofort zur Verfügung gestellt habe, wie Arbeitgeberbrief, Kontoauszug mit meinem Namen, Selfie mit meinem Aufenthaltstitel, sowie meine Bankkarte mit meinem Namen drauf.
Also genau das einzige, was ich versehentlich von meiner Frau hochgeladen habe, war Ihr Aufenthaltstitel, sonst nichts, die restlichen Unterlagen die angefordert wurden, waren alle meine, nichts von ihr.
Querida Petronela
O Casino gostaria de confirmar que foram recebidos os seguintes documentos da esposa do jogador:
-Cartão de identidade (frente);
-Cartão de identidade (verso);
(Dois arquivos separados)
Caro Aleee67 ,
Por favor, forneça-nos o documento que mostraria quem é o proprietário da conta bancária.
Agradeço antecipadamente!
Atenciosamente
IceCasino
Dear Petronela
Casino would like to confirm that the following documents of player's wife were received:
-ID Card (front);
-ID Card (back);
(Two separate files)
Dear Aleeee67,
Please kindly provide us with the document that would show, who the owner of bank account is.
Thank you in advance!
Best regards
IceCasino
Eu adoraria, já fiz isso, mas não tem problema, posso fazer de novo. Para onde devo enviar isso?
I'd love to, I've already done this, but no problem, I can do it again. Where should I send this to?
Sehr gerne, dies habe ich zwar bereits getan aber kein Problem, kann ich nochmal machen. Wohin soll ich das hinschicken?
Muito obrigado, equipe do IceCasino , por toda a ajuda e assistência com este caso.
Caro Aleee67 ,
Por favor, faça o pedido de retirada e mantenha-nos informados sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Ansioso por saber sobre você.
Thank you very much, IceCasino team, for all your help and assistance with this case.
Dear Aleeee67,
Please place the withdrawal request and keep us informed about any further developments. Looking forward to hearing from you.
Caro Aleee67,
Você recebeu seus ganhos? Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos. Ansioso por saber sobre você.
Dear Aleeee67,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Prezada equipe do IceCasino ,
Como não recebemos nenhuma confirmação adicional do jogador, você poderia fornecer evidências de que os fundos foram enviados? Posteriormente, poderíamos marcar esta reclamação como resolvida.
Muito obrigado antecipadamente.
Dear IceCasino team,
Since we didn't receive any further confirmation from the player, could you please provide supporting evidence that the funds have been sent? Afterward, we could mark this complaint as resolved.
Thank you very much in advance.
Olá, Petrolina
Todas as transações foram concluídas e bem-sucedidas, consulte a captura de tela:
O jogador está fazendo novos depósitos e continua jogando no IceCasino.
Atenciosamente
Hello, Petronela
All the transactions a finished and successful, please refer to the screenshot:
Player is making new deposits and continues playing at IceCasino.
Kind regards
Com base em evidências de suporte do cassino, encerramos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Muito obrigado, equipe IceCasino por sua ajuda.
Caro Aleee67 ,
Por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
Based on supporting evidence from the casino we close the complaint as ‘resolved’ in our system.
Thank you very much, IceCasino team for your assistance.
Dear Aleeee67,
Please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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