O jogador da Alemanha está insatisfeito porque seus ganhos de fichas grátis foram reduzidos.
Olá, eu joguei com 5 euros em dinheiro de bônus. Os requisitos de aposta foram cumpridos. Depois disso ganhei 7300 euros com o dinheiro real. Estes foram cancelados com o aviso de que só posso retirar 25 euros. Os termos e condições não dizem nada sobre o fato de que não posso continuar jogando com dinheiro real de 25 euros.
Hello, I played with 5 euros bonus money. The wagering requirements have been met. After that I won 7300 euros with the real money. These were canceled with the notice that I can only withdraw 25 euros. The terms and conditions say nothing about the fact that I am not allowed to continue playing with the 25 euros real money.
Hallo, ich habe mit 5 Euro bonusgeld gespielt. Die umsatzbedingungen wurden erreicht. Danach habe ich mit dem echtgeld 7300 Euro gewonnen. Diese wurden storniert mit dem Hinweis das ich nur 25 Euro auszahlen lassen kann. In den agb‘s steht nix davon das ich mit den 25 Euro echtgeld nicht weiterspielen darf.
Caro Delvécio,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei os Termos de Bônus e encontrei isso:
„1.1. Valor máximo de saque possível de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x5 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do status da conta)."
Infelizmente, não há muito que eu possa fazer para apoiar o seu caso neste momento, especialmente quando o cassino compartilha todas as informações relevantes no site. Os cassinos tentam projetar seus bônus para serem o mais atraentes possível, mas o cassino pode definir o limite máximo de saque para bônus.
Por favor, não hesite em entrar em contato comigo se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você neste assunto, caso contrário, serei forçado a rejeitar sua reclamação. Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Cristina
Dear delvecio,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the Bonus Terms and I found this:
„1.1. Maximum possible withdrawal amount from no deposit bonuses received in the Bonus Shop: x5 of the amount of bonus or funds received from free spins (depends on the status of the account)."
Sadly, there is not much I can do to support your case at this time, especially when the casino shares all the relevant information on the website. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the casino can set the maximum cashout limit for bonuses.
Please do not hesitate to contact me if there is anything else, I could do for you in this matter, otherwise, I will be forced to reject your complaint. Thank you for your understanding.
Best regards,
Kristina
Li as condições do bónus, apostei 50 vezes o dinheiro do bónus de 5 euros.... depois disso torna-se 25 euros em dinheiro real.... com o qual posso jogar e ganhar sem limites?! Eu não ganhei os ganhos com dinheiro de bônus, mas depois
I have read the bonus conditions, I have wagered the 5 euro bonus money 50 times.... after that it becomes 25 euro real money.... with which I can play and win unlimitedly?! I did not earn the winnings with bonus money but afterwards
ich Habe die bonusbedingungen gelesen, ich habe die 5 Euro bonusgeld 50 mal umgesetzt .... danach werden daraus 25 Euro echtgeld .... mit denen kann ich doch spielen und unbegrenzt gewinnen ?! Ich habe die Gewinne nicht mit bonusgeld erspielt sondern danach
Obrigado pela resposta, Delvecio. Você poderia informar qual bônus você ativou? Se possível, poste aqui um link para a oferta que você resgatou.
Compreendi corretamente que depois de completar os requisitos de aposta, os seus ganhos de bónus (€ 25) foram transferidos para o seu saldo em dinheiro real?
Além disso, se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino em relação a esse problema, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Agradeço antecipadamente.
Thank you for your reply, delvecio. Could you please advise which bonus you activated? If possible, post here a link to the offer you redeemed.
Do I understand correctly that after you completed the wagering requirements, your bonus winnings (€25) were transferred to your real money balance?
Additionally, if there is any relevant communication between you and the casino regarding this issue, please forward it to kristina.s@casino.guru. Thank you in advance.
Esse é o link
https://iwildcasino.eu/de/shop/money
os 5 euros foram implementados 50 vezes e o dinheiro foi convertido em dinheiro real. Depois disso joguei por mais 5 horas e sempre foi dinheiro real porque olhei para o histórico e o dinheiro só foi convertido após 250 vezes aposta de 1 euro .... mas tirei uma captura de tela de todas as apostas para garantir
That is the link
https://iwildcasino.eu/de/shop/money
the 5 euros were implemented 50 times and the money was converted into real money. After that I played for another 5 hours and it was always real money because I looked at the history and the money was only converted after 250 times 1 euro bet .... but I took a screenshot of all bets to be on the safe side
Das ist der link
https://iwildcasino.eu/de/shop/money
die 5 Euro wurden 50 mal umgesetzt und das Geld in echtgeld umgewandelt. Danach hab ich bestimmt noch 5 h gespielt und es stand immer echtgeld da ich hab mir mal die Historie angeschaut da wurde das Geld erst nach 250 mal 1 Euro Einsatz umgewandelt .... habe aber zur Sicherheit von allen Einsätzen nen Screenshot gemacht
Muito obrigado delvecio por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Thank you very much delvecio for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá Delvecio.
Lamento saber do seu problema.
Infelizmente, a maioria dos cassinos formula a regra mencionada com a palavra retirada:
"1.1. Valor máximo de saque possível de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x5 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do status da conta)."
Então, tecnicamente, o cassino quer que você retire o valor ganho de € 25 e deposite novamente se quiser jogar com dinheiro real.
Este processo não deve ser confuso e deve ficar claro que o jogador tem dinheiro de bônus e não dinheiro real em sua conta.
Como, neste caso, não ficou claro, gostaria de convidar um representante do cassino para o caso:
Caro representante do cassino, por favor, explique-nos o que aconteceu.
Hello delvecio.
I am sorry to hear about your problem.
Unfortunately, most of the casinos formulate the mentioned rule with the word withdrawal:
"1.1. Maximum possible withdrawal amount from no deposit bonuses received in the Bonus Shop: x5 of the amount of bonus or funds received from free spins (depends on the status of the account)."
So technically, the casino wants from you to withdraw the won amount of €25 and redeposit back if you would like to play with real money.
This process shouldn't be confusing, and it must be clear that the player has bonus money and not real money on his account.
Because, in this case, it was unclear, I would like to invite a casino representative to the case:
Dear casino representative, please explain to us what happened.
Olá, queridos Matej e Delvecio,
Matej, você tem toda razão.
Conforme declarado nas regras do nosso cassino, o valor máximo de retirada ao jogar com fundos de bônus é x5 do valor do bônus.
Isso significa que, se um jogador usou fundos de bônus, ele não pode sacar mais de 25 euros, não importa quanto ele tenha em seu saldo, mesmo ao apostar a aposta.
Hello, dear Matej and Delvecio,
Matej, you are absolutely right.
As stated in the rules of our casino, the maximum withdrawal amount when playing with bonus funds is x5 of the bonus amount.
This means that if a player has used bonus funds, he cannot withdraw more than 25 euros, no matter how much he has on his balance even when wagering the wager.
Esse não é o ponto. Se o bônus foi liberado, 25 euros são dinheiro real e você pode ganhar o quanto quiser com eles. Além disso, após o término das condições de bônus, isso também deve ser rastreado no histórico .... este não é o caso do seu cassino
That's not the point at all. If the bonus has been released, 25 euros are real money and you can win as much as you want with them. Furthermore, after the end of the bonus conditions, this should also be traceable in the history .... this is not the case in your casino
Das ist doch gar nicht der Punkt. Wenn der Bonus freigespielt wurde sind 25 Euro echtgeld und mit denen darf man doch gewinnen so viel man will. Desweiteren sollte nach Beendigung der Bonusbedingungen dies auch in der Historie nachzuvollziehen sein .... dies ist in Ihrem Kasino nicht der Fall
Caro representante do cassino, você poderia me enviar o registro do jogo do Delvecio? ( matej@casino.guru )
Como expliquei anteriormente, em casos sem bônus de depósito em que os fundos de bônus de apostas são transferidos para uma conta de dinheiro real, deve ficar claro que é necessário fazer uma retirada para finalizar o bônus. Caso contrário, os jogadores podem ser enganados de que o saldo em sua conta já é um saldo em dinheiro real sem quaisquer restrições.
Dear casino representative, could you please send me Delvecio's game log? (matej@casino.guru)
As I explained before, in cases with no deposit bonuses where the wagering bonus funds are transferred to a real money account, it must be clear that it is necessary to make a withdrawal to finalize the bonus. Otherwise, players may be misled that the balance on their account is already a real money balance without any restrictions.
Caro Matej, você poderia formular sua solicitação com mais clareza? Qual é o propósito dos logs de jogo do jogador?
Nós realmente não entendemos suas dúvidas sobre este assunto.
As regras do nosso cassino afirmam claramente que "o valor máximo de retirada do bônus é x5 do valor do bônus".
Isso significa que o jogador pode sacar e sacar no MÁXIMO x5 do bônus recebido, e o restante dos fundos será debitado automaticamente pelo nosso departamento financeiro, o que aconteceu neste caso.
Dear Matej, could you please formulate your request more clearly? What is the purpose of the player's game logs?
We do not really understand your doubts in this matter.
The rules of our casino clearly state "the maximum withdrawal amount from the bonus is x5 of the bonus amount".
This means that the player can cash out and withdraw MAXIMUM x5 of the received bonus, and the rest of the funds will be automatically debited by our financial department, which happened in this case.
Isso não está certo. Eu apostei o bônus 50 vezes, após o que o dinheiro do bônus foi convertido em dinheiro real. Então, normalmente, apenas o valor que pode ser pago deve aparecer na conta. Você ainda pode jogar e ganhar com esse dinheiro?!
Na história há algo completamente diferente novamente porque o crédito de bônus só foi convertido após 300x 1 euro apostado.
Joguei por 6 horas após a conversão e no dia seguinte você bloqueou minha conta e cancelou os ganhos.
That is not right. I wagered the bonus 50 times after which the bonus money was converted into real money. Then normally only the amount that can be paid out should appear on the account. You can still play and win with this money?!
In the history there is something completely different again because the bonus credit was only converted after 300x 1 euro bet.
I played for 6 hours after the conversion and the next day you blocked my account and canceled the winnings.
Das stimmt so nicht. Ich habe den Bonus 50 mal umgesetzt danach wurde das Bonusgeld in echtgeld umgewandelt. Dann sollte im Normalfall nur noch der Auszahlbare Betrag auf dem Konto erscheinen. Mit diesem Geld kann doch weitergespielt und gewonnen werden?!
In der Historie steht wieder was ganz anderes da wurde das Bonusguthaben erst nach 300x 1 euro Einsatz umgewandelt.
Ich habe nach der Umwandlung noch 6h gespielt und am nächsten Tag habt’s ihr dann mein Konto gesperrt und die Gewinne storniert.
Todas as ações do cassino foram absolutamente corretas e 100% consistentes com nossas regras.
Deixamos em sua conta o valor que você tem a oportunidade de sacar jogando com fundos de bônus.
All actions of the casino were absolutely correct and 100% consistent with our rules.
We have left on your account the amount that you have the opportunity to withdraw by playing with bonus funds.
... e isso não é exatamente verdade. Jogo há vários anos e consigo distinguir muito bem o que é correto e o que não é. Além disso, você não respondeu a pergunta. É possível continuar jogando com dinheiro real depois de completar ou cumprir as regras de bônus?! Ou a retirada é obrigatória?
... and that's exactly not true. I've been playing for a number of years and I can very well distinguish what is correct and what is not. Also, you didn't answer the question. Is it possible to continue playing with real money after completing or fulfilling the bonus rules?! Or is a withdrawal mandatory?
... und genau das stimmt nicht. Ich Spiele schon seit einigen Jahren und kann sehr wohl unterscheiden was Korrekt ist und was nicht. Außerdem haben Sie die Frage nicht beantwortet. Ist nach Beendigung bzw Erfüllung der Bonusregeln ein weiterspielen mit dem Echtgeld möglich ?! Oder ist zwingend eine Abhebung von Nöten ?
Caro jogador,
Respeitamos muito sua experiência de jogo, mas definimos as regras em nosso cassino, não você, e ao jogar conosco, você concorda com elas e confirma que as leu.
Quanto à sua pergunta, não podemos proibi-lo de jogar com o saldo que resta após o lançamento do bônus, mas a retirada máxima de fundos de bônus em nosso cassino é limitada a x5 do valor do bônus, o que está claramente indicado no regras do nosso cassino e de forma alguma não pode ser percebido de outra forma.
Dear player,
We respect your gaming experience very much, but we set the rules in our casino, not you, and by playing with us, you agree to them and confirm that you have read them.
As for your question, we cannot forbid you to play with the balance that you have left after the release of the bonus, but the maximum withdrawal from bonus funds in our casino is limited to x5 of the bonus amount, which is clearly stated in the rules of our casino and in no way cannot be perceived by another way.
Isso de forma alguma responde à pergunta. Sustento que o dinheiro foi retido indevidamente. Essas condições de bônus existem em muitos cassinos e eu nunca experimentei que dinheiro real tivesse que ser retirado para usá-lo depois que as condições de bônus fossem alcançadas. Na minha opinião, isso não está ancorado em seus termos e condições e foi feito arbitrariamente pelo cassino para não ter que pagar os ganhos.
Eu entrego novamente ao Casino Guru 🙂
This in no way answers the question. I maintain that the money was wrongly withheld. These bonus conditions exist in many casinos and I have never experienced that real money had to be withdrawn to use it after the bonus conditions had been reached. In my opinion, this is not anchored in their terms and conditions and was done arbitrarily by the casino in order not to have to pay out the winnings.
I hand over to Casino Guru again 🙂
Dies beantwortet in keiner Weise die Frage. Ich bleibe dabei das Geld wurde zu Unrecht einbehalten. Diese Bonusbedingungen gibt es in vielen Casinos und ich habe es noch nie erlebt das nach erreichen der Bonusbedingungen das Echtgeld abgehoben werden musste um es zu benutzen. Das ist in meinen Augen nicht in ihren agb’s so verankert und wurde vom Casino willkürlich gemacht um den Gewinn nich auszahlen zu müssen.
Ich übergebe wieder an Casino Guru 🙂
Esta resposta responde totalmente a todas as perguntas.
Não podemos falar de nenhum outro cassino.
Agora estamos falando sobre nosso cassino e suas regras.
No seu caso, as ações do cassino são totalmente consistentes com suas regras.
E aqui não pode haver outras opiniões.
This answer fully answers all questions.
We can't talk about any other casinos.
We are now talking about our casino and its rules.
In your case, the actions of the casino are fully consistent with its rules.
And here there can be no other opinions.
Você não atingiu as condições de bônus.
Não se trata da aposta ou da liberação do bônus.
Estamos falando do MONTANTE MÁXIMO DE SAQUE DOS FUNDOS DE BÔNUS.
Este valor é x5 do valor do bônus.
Consequentemente, você NÃO PODE sacar mais de 25 euros, independentemente de quanto dinheiro resta em sua conta como resultado do lançamento do bônus ou do jogo subsequente.
Tudo aqui é claro e compreensível, e seguimos rigorosamente as regras estabelecidas com as quais você concordou ao se cadastrar.
You have not reached the bonus conditions.
This is not about the wager, or about the release of the bonus.
We are talking about the MAXIMUM AMOUNT OF WITHDRAWAL FROM BONUS FUNDS.
This amount is x5 of the bonus amount.
Accordingly, you CANNOT withdraw more than 25 euros, regardless of how much money you have left in your account as a result of the release of the bonus, or the subsequent game.
Everything here is clear and understandable, and we follow strictly according to the established rules that you agreed with when registering.
.... Vou deixar isso para o moderador. Não leio nada sobre o fato de ter que entregar o dinheiro para poder usá-lo.
.... I'll leave that to the moderator. I don't read anything about the fact that I have to hand over the money in order to be able to use it.
.... ich überlass das jetzt mal dem Moderator. Ich les nix davon das ich das Geld abgeben muss um es benutzen zu können.
Não há necessidade de escrever nada sobre esse fato, porque todas as questões relacionadas a isso são reguladas por uma frase - o valor máximo de retirada ao jogar com fundos de bônus é x5 do valor do bônus.
Tudo é claro e compreensível aqui, essas regras estão funcionando há muito tempo, e por favor não invente algo que não existe.
There is no need to write anything about this fact, because all questions related to this are regulated by one phrase - the maximum withdrawal amount when playing with bonus funds is x5 of the bonus amount.
Everything is clear and understandable here, these rules have been working for a very long time, and please don’t invent something that doesn’t exist.
Caro delvecio e iWildcasino.
Eu entendo perfeitamente que as regras dizem o máximo que você pode retirar.
O problema aqui é que se o cassino cortar os ganhos e converter o dinheiro em um saldo real após a conclusão das apostas, os jogadores podem sentir que o bônus foi convertido e o dinheiro agora é dinheiro real sem a necessidade de retirada.
Estou perguntando, você deixou o jogador saber que ele precisava retirar esse dinheiro depois de convertê-lo em um saldo real? E-mail, mensagem pop-up ou algo assim?
Caso contrário, entendo que agora ele se sinta enganado, e é bom que esteja escrito em algum lugar em seus termos, mas quem passa horas lendo todos os termos?
O bônus seria limitado e convertido em dinheiro real em um mundo ideal. E é isso. É assim que funciona em muitos cassinos online; no entanto, muitos também usam a regra com a palavra: retirada em vez de vitória. Então temos que resolver as reclamações porque os jogadores não sabiam ou simplesmente descuidavam da necessidade de fazer um saque.
Meu melhor conselho é informar os jogadores após a conversão do bônus pela mensagem no jogo que agora eles precisam fazer uma retirada e, se não o fizerem e decidirem jogar, os ganhos serão anulados. Ou uma solução ainda melhor é converter o bônus em dinheiro real sem retirá-lo.
Se você mantiver a regra e o sistema como está, receberá mais reclamações como essa no futuro. Para nós, é essencial recomendar cassinos onde os jogadores possam se sentir seguros, e o sistema não permite que eles façam uma jogada errada ou acabem em situações como essa.
Por isso preciso saber se você avisa delvecio que ele deve fazer um saque após a conversão do bônus. Isso é tudo.
Dear delvecio and iWildcasino.
I understand completely that the rules say the maximum what you can withdraw.
The problem here is that if the casino cuts the winnings and converts the money to a real balance after the wagering is completed, players may feel that the bonus was converted and the money is now real money without the necessity of withdrawal.
I am asking, did you let the player know that he needed to withdraw this money after you converted them to a real balance? Email, pop-up message or something like that?
Otherwise, I understand that he feels now cheated, and it is nice that it is written somewhere in your terms but who spends hours reading all the terms?
The bonus would be capped and converted into real money in an ideal world. And that's it. This is how it works in many online casinos; however, many also use the rule with the word: withdrawal instead of win. Then we must solve complaints because the players didn't know or simply oversight the necessity of making a withdrawal.
My best advice is to inform players after converting the bonus by the in-game message that now they need to make a withdrawal, and if they don't and decide to play, the winnings will be voided. Or an even better solution is to convert the bonus to real money without withdrawing it.
If you keep the rule and system as it is, you will receive more complaints like this in the future. For us, it is essential to recommend casinos where players can feel safe, and the system does not allow them to make a wrong move or end up in situations like this.
That's why I need to know if you let delvecio know that he must make a withdrawal after the bonus conversion. That's all.
Não fizeram nada do tipo.... Conta bloqueada e só informado quando solicitado... Não recomendado na minha opinião
They did nothing of the sort.... Account blocked and only informed when asked... Not recommended in my opinion
Nixdergleichen haben sie getan .... Konto gesperrt und erst auf Nachfrage informiert... Meiner Meinung nach nicht zu empfehlen
Olá Matej, você está absolutamente certo, o jogador precisa retirar fundos para cumprir as condições do bônus. Isso está escrito em nossas regras, e ao adicionar este item às regras, não podemos forçar o jogador a ler todas, mas ao se registrar em nosso projeto, ele clica na marca de seleção, o que significa que está familiarizado com as regras.
É como comprar uma passagem de avião não reembolsável e depois tentar recuperá-la, alegando que não tem tempo de ler os termos da compra.
No momento, nossa equipe técnica não tem a capacidade de implementar informações instantâneas aos jogadores.
Mas definitivamente tentaremos fazer isso em um futuro próximo, provavelmente por meio de e-mails.
Hello Matej, you are absolutely right, the player needs to withdraw funds in order to fulfill the conditions of the bonus. This is written in our rules, and by adding this item to the rules, we cannot force the player to read them all, but when registering on our project, he clicks the checkmark, which means that he is familiar with the rules.
It's like buying a non-refundable plane ticket and then trying to get it back, claiming he doesn't have time to read the terms of the purchase.
At the moment, our technical team does not have the ability to implement instant informing the players.
But we will definitely try to do this in the near future, most likely through emails.
eu tenho a mim mesmo
releia as condições do bônus não encontrei a passagem ... onde está escrito que tenho que retirar o dinheiro ... onde está por favor
I have myself
re-read the bonus conditions I did not find the passage ... where it is written that I have to withdraw the money ... where is it please
Ich habe mir
doe Bonusbedingungen nochmals durchgelesen ich habe die Passage nicht gefunden ... wo geschrieben steht das ich das Geld abheben muss ... wo bitte steht das
Olá Delvecio.
É esta regra:
"1.1. Valor máximo de saque possível de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x5 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do status da conta)."
Embora tecnicamente o cassino tenha o direito, converter o valor do bônus em um saldo real após apostar nessa situação pode ser muito confuso. Eu definitivamente recomendaria não converter o saldo automaticamente, mas fazê-lo manualmente quando o jogador enviar uma solicitação de retirada. Ou pelo menos envie automaticamente um e-mail para cada jogador que converte o bônus sem depósito. Esse e-mail deve conter informações de que a retirada agora é necessária e que todos os ganhos subsequentes estão sob a regra de retirada máxima do bônus até que a retirada não seja concluída.
Tenho algumas perguntas adicionais para o representante do cassino:
Delvecio precisava fazer um depósito ou poderia fazer um saque logo após converter o bônus?
Ele recebeu alguma informação com instruções depois de concluir as apostas?
Hello delvecio.
It is this rule:
"1.1. Maximum possible withdrawal amount from no deposit bonuses received in the Bonus Shop: x5 of the amount of bonus or funds received from free spins (depends on the status of the account)."
While technically, the casino has the right, converting the bonus amount into a real balance after wagering in this situation might be very confusing. I would definitely recommend not converting the balance automatically but doing it manually when the player submits a withdrawal request. Or at least automatically send an email to each player who converts the no-deposit bonus. That email should contain information that withdrawal is now necessary and that all subsequent winnings are under the max withdrawal rule of the bonus until the withdrawal isn't complete.
I have some additional questions for the casino representative:
Delvecio needed to make a deposit, or could he make a withdrawal right after he converted the bonus?
Did he receive some information with instructions after he completed the wagering?
... honestamente, isso deveria ser uma piada .... alguém deveria saber disso que eu tenho que pagar para cumprir as regras de bônus .... Eu mantenho o fato de que meu lucro foi arbitrariamente cancelado ... você apenas outros usuários podem avisar sobre este cassino....
... honestly this is supposed to be a joke .... someone should know from this that I have to pay out to fulfill the bonus rules .... I stand by the fact that my profit was arbitrarily canceled ... you can only other users warn about this casino....
... also mal ehrlich das soll wohl ein Scherz sein.... daraus soll jemand wissen das ich auszahlen muss um die bonusregeln zu erfüllen .... ich bleibe dabei das mein Gewinn willkürlich storniert wurde ... man kann nur andere User vor diesem Kasino warnen ....
Boa noite a todos!
Informamos que estamos analisando este caso. Voltaremos em breve com resposta 🙌🏻
Atenciosamente,
iWildCasino
Good evening everyone!
Please be advised that we are currently reviewing this case. We will be back soon with an answer 🙌🏻
Best regards,
iWildCasino
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Boa tarde a todos!
Desculpe a demora em responder a este problema. Nós, infelizmente, precisamos de mais tempo para analisar a situação completamente
Obrigado pela sua compreensão!
Atenciosamente,
iWildCassino
Good afternoon everyone!
Sorry for the delay in responding to this problem. We, unfortunately, need more time to look into the situation thoroughly
Thank you for your understanding!
Best regards,
iWildCasino
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá amigos! Desculpe a demora, tentaremos resolver todas as suas dúvidas o mais rápido possível)
Matej, responde às suas perguntas:
1. O jogador não precisa fazer um depósito, ele pode fazer uma solicitação de saque imediatamente após a liberação do bônus 🙂
2. Claro que o jogador não recebe nenhuma instrução, nunca vi tal fluxo 🙂 mas, ao solicitar um saque, nosso serviço financeiro verifica o histórico de jogo do jogador, e se for necessário corrigir o saldo de acordo com nosso regras e condições do bônus, o jogador, é claro, recebe informações totalmente abrangentes sobre isso em seu e-mail.
Espero ter conseguido ajudá-lo a descobrir.
Não seja tímido se tiver mais perguntas 🙂
Tenha um ótimo dia a todos!
Hello friends! Sorry for the delay, we will try to solve all your questions as soon as possible)
Matej, answers on your questions:
1. The player does not need to make a deposit, he can put a withdrawal request immediately after the release of the bonus 🙂
2. Of course, the player does not receive any instructions, I have never seen such a flow 🙂 but, when requesting a withdrawal, our financial service checks the player’s game history, and if it becomes necessary to correct the balance in accordance with our rules and conditions of the bonus, the player, of course, receives fully comprehensive information about this in his email.
I hope I was able to help you figure it out.
Don't be shy if you have any more questions🙂
Have a great day everyone!
E você levou 2 semanas para responder, ótimo. Resumidamente sobre o processo novamente, eu cumpro as condições de bônus do dinheiro do bônus é dinheiro real depois disso eu ganho 2.000 euros em 10 rodadas a 1 euro jogo 5 horas até ganhar 7.500 euros, pago e meus ganhos são cancelados 24 horas depois. A conta está bloqueada sem informações ou similares. .... isso deve ser ok, justo ou compreensível ....
And it took you 2 weeks to answer this, great. Briefly about the process again, I fulfill the bonus conditions from bonus money is real money after that I win 2000 euros within 10 spins a 1 euro play 5 hours until I win 7500 euros, pay out and my winnings are canceled 24 hours later. Account is blocked without information or similar. .... that should be ok , fair or understandable ....
Und für diese Antwort habt ihr jetzt 2 Wochen gebraucht, toll. Nochmal kurz zum Hergang , ich erfülle die Bonusbedingungen aus Bonusgeld wird echtgeld danach gewinne ich innerhalb 10 Drehs a 1Euro 2000 Euro spiele 5 h bis Ich 7500 Euro Gewinne, zahle aus und mein Gewinn wird 24 h später storniert. Konto wird gesperrt ohne Info oä. .... das soll in Ordnung , fair oder nachvollziehbar sein ....
Caro delvecio e iWildcasino.
Vamos resumir o caso:
Se delvecio fizesse um saque e depois depositasse novamente esse dinheiro, ele poderia manter seus ganhos (com base nos termos do cassino)
Se todos os pontos estiverem corretos, acredito que apesar dos termos do cassino, a lógica está do lado do jogador, e o cassino deveria mudar a política para ser mais clara.
Não limite os ganhos até que o jogador faça uma solicitação de retirada ou altere a regra e use a palavra "ganhos" em vez de "retirada".
a única falha de delvecio foi não ter sacado os ganhos, e entendo perfeitamente porque ele pensou que não precisava fazer isso.
No Casino.guru acreditamos que a relação entre o casino e o jogador deve ser clara e justa. Portanto, acreditamos que o delvecio deve ser pago e o cassino deve alterar os termos ou tornar claro o processo de alteração do dinheiro do bônus por dinheiro real, como sugeri.
Dear delvecio and iWildcasino.
Let's summarise the case:
If delvecio would be made a withdrawal and then redeposit this money back, he could keep his winnings (based on the terms of the casino)
If all the points are correct, I believe that despite the casino's terms, the logic is on the player's side, and the casino should change the policy to be clearer.
Either not cap the winnings until the player makes a withdrawal request or change the rule and use the word "winnings" instead of "withdrawal".
delvecio's only fault was that he didn't withdraw the winnings, and I completely understand why he thought he didn't need to do it.
In Casino.guru we believe that the relationship between the casino and the player must be clear and fair. Therefore we believe the delvecio should get paid, and the casino should change the terms or make the process of changing bonus money to real money clear, as I suggested.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Matej,
Você mencionou lógica
Peço-lhe para mostrar onde está em sua decisão?
A expressão "tamanho máximo de retirada" não é suficiente, na sua opinião?
O que poderia ser mais compreensível?
Dear Matej,
You mentioned logic
I ask you to show where it is in your decision?
Is the wording "maximum withdrawal size" not enough, in your opinion?
What could be more understandable?
Se você quer me pedir para dar um passo contrário às minhas próprias regras, pelo menos explique por que devo fazer isso?
Só porque uma redação completamente clara e precisa em uma cláusula das regras não é mais suficiente para você? Você já se propõe a criar algumas novas ferramentas técnicas?
Se assim for, gostaria de saber antecipadamente sobre todas as ferramentas técnicas que você no futuro desejará nos pedir para criar, porque a formulação mais clara e simples das regras não é mais suficiente para você ...
If you want to ask me to take a step contrary to my own rules, then at least explain why I should do this?
Just because a completely clear and precise wording in a clause in the rules is no longer enough for you? Do you already propose to create some new technical tools?
If so, then I would like to know in advance about all the technical tools that you in the future will want to ask us to create, because the most clear and simple formulation of the rules is no longer enough for you ...
... Vou tentar 🙂 o máximo. o tamanho do pagamento não é o problema, mas você deve fazê-lo para que os ganhos do máximo. o tamanho do pagamento não é cancelado ..... e isso não está claro em suas palavras .... essas regras com um pagamento máximo não são incomuns, mas nunca experimentei que você realmente tenha que pagar. ... se diz dinheiro real, é dinheiro real e nenhum ponto de dinheiro de bônus
... I'll try 🙂 the max. payout size is not the problem but that you have to do it so that the winnings of the max. payout size are not canceled ..... and that is not clear in your wording .... it Such rules with a maximum payout are not at all unusual, but I've never experienced that you actually have to pay it out.... if it says real money, it's real money and no bonus money point
... ich Versuchs mal 🙂 die Max. Auszahlungsgrösse ist nicht das Problem sondern das man diese auch tätigen muss damit die Gewinne der Max. Auszahlunsgrösse nicht storniert werden ..... und das ist in eurer Formulierung nicht klar .... es ist durchaus nicht unüblich solche Regeln mit Max. Auszahlung aber das man das tatsächlich auszahlen muss hab ich noch nie erlebt.... wenn da steht echtgeld ist es eben echtgeld und kein bonusgeld Punkt
Prezado representante do iWildcasino,
Obrigado por esta oportunidade de explicar a você a lógica da minha decisão.
O maior problema que vejo aqui é a própria regra:
"1.1. Valor máximo possível de retirada de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x5 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do status da conta)."
Esta regra é bem conhecida e comumente usada em cassinos, porém, com uma redação um pouco diferente:
Valor máximo possível dos ganhos …
Agora eu gostaria de mostrar a vocês duas outras regras:
Caso o valor total do depósito de um jogador seja igual ou inferior a € 200, o jogador estará limitado a sacar até x10 do depósito em jogo. Esta regra será também tida em conta no caso em que os Casinos verifiquem que um jogador fez depósitos adicionais, especificamente para ultrapassar esta regra.
Esta regra significa literalmente que, até depositar pelo menos 200, você pode ganhar apenas x10 do seu depósito; portanto, se depositar € 100 e ganhar um jackpot, receberá € 1.000 e adeus ao resto do dinheiro.
Fazer apostas totais iguais ou superiores a 30% do valor do menor depósito atualmente em jogo. Incluindo a compra de recursos do jogo, incluindo, entre outros, rodadas grátis com um valor total de aposta de 30% ou superior ao valor do depósito.
Essa regra é ainda mais interessante porque afeta todos os jogadores, não apenas os novos.
Se você depositar € 1.000 e fizer uma aposta de 10x € 100 e depois fizer mais um depósito de € 100 para fazer outra aposta de € 100, você violará esta regra e todos os ganhos serão anulados.
Você já ouviu falar sobre essas regras?
(Estas regras se aplicam a jogos com dinheiro real.)
E agora a lógica:
Presumo que você veja como essas regras são injustas. A propósito, poucos cassinos os estão usando e todos têm uma reputação terrível.
Não é uma surpresa que essas regras estejam em cassinos licenciados em Curaçao. (É porque melhores licenças nunca permitiriam que os casinos tivessem estas regras nos seus termos e condições) e outra surpresa, quando os jogadores procuram a ajuda do regulador, o regulador responde: desculpe, estas regras estão nos termos, então o casino tem a direito de anular os ganhos.
Nesse caso, sua justificativa é que você tem uma regra nos termos e os jogadores precisam seguir as regras.
Minha justificativa é que essa regra está errada, confundindo os jogadores, e eles são atraídos para situações em que perdem o dinheiro que poderiam sacar por causa de uma armadilha.
E agora uma foto grande:
Presumo que seu objetivo seja ter um bom cassino, mas seu maior objetivo é ganhar dinheiro. E o que mais afeta seus lucros é a base de jogadores. Quando seus termos forem claros e os jogadores se sentirem bem, sua base de jogadores crescerá rapidamente e os lucros também. No entanto, quando você usa regras pouco claras para evitar o pagamento, os jogadores reclamam e ficam insatisfeitos. Os jogadores escreverão suas histórias na internet, seu cassino se tornará conhecido por termos pouco claros/injustos e sua base de jogadores crescerá mais devagar. Eventualmente, sua base de jogadores só diminuirá e o cassino será fechado depois de algum tempo.
Agora, veja os melhores cassinos do setor. Você acha que esses cassinos têm regras pouco claras ou tentam confundir os jogadores de alguma forma? Não, eles sabem que tudo deve estar claro para os jogadores. E se o jogador acidentalmente fizer algo ruim (violar a regra da aposta máxima em uma aposta acidentalmente ou algum erro de boa fé). Esses cassinos pagariam ao jogador de qualquer maneira porque sabem que esse jogador será leal a eles por isso. Se o cassino encontrar uma desculpa para evitar o pagamento, isso custará a eles jogadores em potencial que, em vez disso, escolherão um cassino amigável.
Neste caso, Delvecio não obteve nenhuma vantagem ao jogar com o saldo depois que o cassino limitou seus ganhos. Ele poderia manter os ganhos se retirasse o dinheiro e o depositasse novamente.
Forçar os jogadores a fazer uma retirada também não faz sentido do ponto de vista comercial.
Quando um jogador recebe esse bônus, converte e tenta sacar, ele deve esperar quantos dias?
Se o cassino converter esse dinheiro em dinheiro real (ganhos em vez de retirada no prazo mencionado), os jogadores que ganharem de um bônus poderão continuar jogando e não esperar dias.
Em vez de jogadores presos esperando por uma retirada, você pode ter jogadores que podem ser depositantes em potencial.
Então, minha lógica está errada?
Por que você quer que os jogadores façam uma retirada depois de converter um bônus?
Dear iWildcasino representative,
Thank you for this opportunity to explain to you the logic of my decision.
The biggest problem that I see here is the rule itself:
"1.1. Maximum possible withdrawal amount from no deposit bonuses received in the Bonus Shop: x5 of the amount of bonus or funds received from free spins (depends on the status of the account)."
This rule is well known and commonly used in casinos, however, with a bit different wording:
Maximum possible winnings amount…
Now I would like to show you two other rules:
In case that a player's total deposit amount is equal to or less than €200, the player will be limited to withdrawing up to x10 of the deposit in play. This rule will also be taken into account in a case where the Casinos sees that a player made additional deposits, specifically to surpass this rule.
This rule literally means that until you deposit at least 200, you can win only x10 of your deposit, so if you deposit a €100 and win a jackpot, then you get €1000 and bye-bye the rest of the money.
Placing total bets equal to or greater than 30% of the value of the smallest deposit currently in play. Including purchasing in-game features including but not limited to free spins with a total bet amount of 30% or greater than the value of the deposit.
This rule is even more interesting because it affects all the players, not only the new ones.
If you deposit €1000 and make 10x €100 bet and then make one more deposit of €100 to make another €100 bet, you breach this rule, and all winnings will be voided.
Did you ever hear about these rules?
(These rules applied to real money play.)
And now the logic:
I assume that you see how unfair these rules are. By the way, not many casinos are using them, and all have terrible reputations.
It is not a surprise that these rules are in Curacao-licensed casinos. (It is because better licenses would never allow casinos to have these rules in their terms and conditions) and another surprise, when the players seek the regulator's help, the regulator responds: sorry, these rules are in the terms, so the casino has the right to void the winnings.
In this case, your justification is that you have a rule in the terms and players needs to follow the rules.
My justification is that this rule is wrong, confusing players, and they are lured into situations where they lose the money they could withdraw because of a trap.
And now a big picture:
I assume your goal is to have a good casino, but your biggest goal is to make money. And what affects your profits most is the player base. When your terms are clear, and players feel good, your player base will grow fast and profits too. However, when you use unclear rules to avoid paying, players will complain and be unhappy. Players will be writing their stories on the internet, your casino will become well known for unclear/unfair terms, and your player base will grow slower. Eventually, your player base will only be decreasing, and the casino will be closed after some time.
Now, look at the best casinos in the industry. Do you think these casinos have unclear rules or trying to confuse players somehow? No, they know that everything must be clear for the players. And if the player accidentally does something bad (breach the max bet rule in one bet accidentally or some mistake in good faith.) These casinos would pay the player anyway because they know that this player will be loyal to them for that. If the casino finds an excuse to avoid paying, it will cost them potential players who instead choose a friendly casino.
In this case, Delvecio didn't get any advantage when he played with the balance after the casino capped his winnings. He could keep the winnings if he withdrew the money and redeposit them.
Forcing players to make a withdrawal also makes no sense from a business perspective.
When a player gets this bonus, converts it and tries to withdraw, he must wait how many days?
If the casino converts this money into real cash (winnings instead of withdrawal in the mentioned term), the players who win from a bonus could continue playing and not wait for days.
Instead of stuck players waiting for a withdrawal, you could have players who could be potential depositors.
So, is my logic wrong?
Why do you want players to make a withdrawal after converting a bonus?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Infelizmente, o cassino não respondeu à última mensagem.
Sou forçado a encerrar esta reclamação como não resolvida com um status: Contra o Fair Gambling Codex.
Delvecio, desculpe não podermos ajudar mais. Existem muitos cassinos onde uma situação como essa é impossível. Por favor, considere jogar em um cassino melhor. Este caso terá um impacto na classificação do iWild Casino.
Unfortunately, the casino didn't respond to the last message.
I am forced to close this complaint as unresolved with a status: Against Fair Gambling Codex.
Delvecio, I am sorry that we couldn't help you more. There are a lot of casinos where a situation like this is impossible. Please consider playing in a better casino. This case will have an impact on the iWild Casino's rating.
Reabrimos esta reclamação a pedido do casino iWildcasino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of iWildcasino casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Olá querido Guru e jogador,
Informamos que o saldo da conta do jogador foi reposto no valor de 7342,42 euros, estando disponível para levantamento.
Também transferimos a tarefa para o departamento de TI para adicionar a funcionalidade de notificar o usuário sobre a aposta do bônus e a necessidade de sacar fundos. Será implementado num futuro próximo.
Obrigado a todos pela paciência e ajuda na resolução deste problema.
Hello dear Guru and player,
We inform you that the balance of the player's account has been replenished with the amount of 7342.42 euros, and it is available for withdrawal.
We also transferred the task to the IT department to add the functionality of notifying the user about the wagering of the bonus and the need to withdraw funds. It will be implemented in the near future.
Thank you all for your patience and help in resolving this issue.
Olá Guru + Iwild Casino,
Muito obrigado a todos os gurus que me ajudaram a resolver o problema. Nunca esperei receber meus ganhos. obrigado obrigado
@ Iwild Casino, muito obrigado a você também, nem todo cassino se deixa persuadir e cede no interesse do jogador.... isso mostra grandeza, continuarei a jogar com você porque seu cassino é realmente ótimo 😉
O dinheiro foi creditado tudo bem
Hello Guru + Iwild Casino,
Many thanks to all the gurus who helped me to solve the problem. I never expected to get my winnings. Thank you thank you
@ Iwild Casino, many thanks to you too, not every casino lets itself be persuaded and gives in in the interests of the player.... that shows greatness, I will continue to play with you because your casino is actually great 😉
Money was credited all good
Hallo Guru + Iwild Casino,
vielen Dank an alle Gurus die mir bei der Lösung des Problems geholfen haben. Ich hätte nie damit gerechnet das ich meine Gewinne bekommen. Danke Danke
@ Iwild Casino , auch an euch vielen Dank nicht jedes Casino lässt sich überzeugen und gibt im Sinnne des Spielers nach .... das Zeugt von Größe , ich werde weiter bei euch spielen denn euer Casino ist eigentlich toll 😉
Geld wurde gutgeschrieben alles gut
Prezado Delvécio,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Matej
Cassino.Guru
Dear delvecio,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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