O jogador de Guernsey está lutando para sacar fundos de 110.067 libras esterlinas, devido a problemas com os métodos de saque e limites de aprovação do cassino.
The player from Guernsey is struggling to withdraw funds of 110,067 GBP, due to issues with the casino's withdrawal methods and approval limits.
O jogador de Guernsey está lutando para sacar fundos de 110.067 libras esterlinas, devido a problemas com os métodos de saque e limites de aprovação do cassino.
Não consigo sacar meus fundos desde 26 de julho e meus saques para meu cartão de débito ficaram pendentes antes de serem reprovados, pois aparentemente estão acima do limite de aprovação. Fui avisado de que deveria usar a opção de transferência bancária, mas em várias ocasiões destaquei que não é uma opção disponível.
Quando tento falar com a equipe de pagamentos, fui avisado de que não é possível e que uma 'nota de lembrete' foi deixada com eles para revisar meus saques. Em uma ocasião, disseram-me que seria analisado em questão de minutos, mas o saque foi negado 24 horas depois.
Também solicitei uma retirada manual de todo o saldo da minha conta e forneci os detalhes da minha conta SWIFT e local; Fui avisado que a equipe de pagamentos entrará em contato, mas já faz mais de 48 horas que não tenho notícias desde então.
Hoje, eles negaram mais uma vez meu saque de 5.000 libras esterlinas, apesar de uma conta totalmente verificada.
- Já destaquei que a opção de transferência bancária não está disponível
- Já destaquei que nenhuma outra opção de retirada está disponível
- Também solicitei uma transferência manual e forneci os detalhes da minha conta de acordo com a sugestão de saques negados anteriormente e a política dos operadores do cassino.
- Também destaquei que talvez o limite de aprovação precise ser aumentado no lado do MrVegas
A partir de hoje, tenho um saldo de 110.067 libras esterlinas que não posso sacar e a equipe de pagamentos ainda não forneceu atualizações de progresso. Apenas para me informar para tentar a opção de transferência bancária (que destaquei que não existe) após rejeitar um saque.
I have not been able to withdraw my funds since 26th July and my withdrawals to my debit card have been stuck on pending before being disapproved as it's apparently above the approval limit. I have been advised that I should use the bank transfer option but on numerous occasions I've highlighted that it's not an available option.
When I try to speak to the payments team, I've been advised that it's not possible and that a 'reminder note' has been left with them to review my withdrawals. On a one occasion, I was told it'll be looked at in a matter of minutes but the withdrawal was denied 24 hours later.
I have also requested a manual withdrawal of my entire account balance and provided them with both my SWIFT and Local account details; I was advised that the payments team will reach out, but it's been more than 48 hours I have not heard of anything since.
Today, they have once again denied my withdrawal of 5,000 GBP despite a fully verified account.
- I have already highlighted that the bank transfer option is not available
- I have already highlighted that no other withdrawal option is available
- I have also requested a manual transfer out and provided my account details as per suggestion from previous denied withdrawals and the casino operators policy.
- I have also highlighted that perhaps the approval limit needs to be increased on MrVegas side
As of today, I have a balance of 110,067 GBP that I cannot withdraw and the payments team is yet to provide progress update. Only to inform me to try the bank transfer option (which I highlighted that it doesn't exist) after rejecting a withdrawal.
Prezado locoleaf,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre seu problema de retirada.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender melhor a situação.
Você foi avisado por que não pode retirar seus ganhos usando os métodos que foram bem-sucedidos anteriormente? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
Eu entendi corretamente que você iniciou seus saques usando o método 'Visa' no caixa?
Que outras opções existem para você iniciar o saque no caixa do cassino?
Você poderia me enviar as respostas mais recentes que recebeu do cassino sobre a assistência com o seu problema? Meu e-mail é tomas@casino.guru
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Tomás
Dear locoleaf,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Have you been advised why you can’t withdraw your winnings using the methods that were previously successful? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
Do I understand correctly you initiated your withdrawals using 'Visa' method in the cashier?
What other options are there for you to initiate withdrawal in the cashier of the casino?
Could you please send me the most recent replies you received from the casino regarding their assistance with your issue? My email is tomas@casino.guru
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Tomas
Olá Tomás,
Por favor, encontre as respostas na linha:
Você foi avisado por que não pode retirar seus ganhos usando os métodos que foram bem-sucedidos anteriormente? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
Nenhum raciocínio válido foi fornecido, apenas que estava acima do 'limite de aprovação', o que é incrivelmente bizarro, pois eles aprovaram uma retirada de 300 libras esterlinas e 6.000 libras esterlinas nos últimos tempos. Houve algumas ocasiões em que me disseram que há um acúmulo de trabalho, então pode demorar mais do que o esperado. Claro, isso significa apenas que meus saques estão em estado pendente por mais de 48 horas antes de serem reprovados.
Tentei pressionar mais, mas a equipe de suporte sempre deu como padrão que está sendo analisada e pediu minha paciência. Quando pergunto se posso falar com a equipe de pagamentos, eles informam que não é possível, pois não estão voltados para o cliente.
Não acho que seja um problema do sistema, visto que historicamente as retiradas são processadas bem, embora atrasadas para minha conta bancária. Acho que eles só precisam 'aumentar' o limite de aprovação da minha conta OU oferecer a opção de transferência bancária que eles recomendaram e da qual está no TandC. (pagamentos aqui https://www.mrvegas.com/terms-and-conditions/mga-games-specific/ )
Eu entendi corretamente que você iniciou seus saques usando o método 'Visa' no caixa?
Correto, pois esta é a única opção viável. A opção de transferência bancária sugerida pela equipe de pagamentos não existe e todas as outras, como krill, Apple Pay, etc, não são possíveis, pois não são a opção 'Primeiro a entrar, primeiro a sair'
Que outras opções existem para você iniciar o saque no caixa do cassino?
Nenhuma outra opção está disponível além do VISA
Hi Tomas,
Please find answers in line:
Have you been advised why you can’t withdraw your winnings using the methods that were previously successful? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
No valid reasoning has been provided, only that it was above the 'approval limit' which is incredibly bizarre, as they approved a withdrawal of 300ish pounds and 6,000 GBP in recent times. There have been some occasions where I've been told that there's a backlog of work so it may take longer than expected. Of course, this only meant that my withdrawals are in a pending state for 48 hours+ before it being disapproved.
I tried pressing further but the Support Team has always defaulted to that it's being looked at and ask me for my patience. When I ask if I could speak to Payments team, they've advised it's not possible as they are not customer facing.
I dont think it's a system issue given that historically withdrawals are processed fine albeit delayed to my bank account. I think they just need to 'increase' their approval limit for my account OR offer the bank transfer option that they've recommended and of which is in their TandC. (payments here https://www.mrvegas.com/terms-and-conditions/mga-games-specific/ )
Do I understand correctly you initiated your withdrawals using 'Visa' method in the cashier?
Correct, as this is the only option that is viable. The bank transfer option suggested by the Payments team does not exist and all other ones such as krill, Apple Pay,etc are not possible as they are not the 'First in First out Option'
What other options are there for you to initiate withdrawal in the cashier of the casino?
No other options are available other than VISA
Obrigado por suas mensagens.
Fico feliz em saber que o cassino concordará em processar sua retirada processando manualmente a transferência. Por favor, mantenha-me informado sobre qualquer desenvolvimento futuro.
Thanks for your messages.
I am glad to hear the casino will agree to process your withdrawal by manually processing the transfer. Please keep me informed about any further development.
Olá Tomás,
Eles não concordaram, infelizmente. Aparentemente, eles agora estão impedindo novas retiradas até obterem esclarecimentos do provedor de pagamento. Aparentemente, há algum tipo de limite no meu cartão de débito Revolut que está causando falha na transferência bancária para o HSBC - o que não faz sentido.
Hi Tomas,
They did not agree unfortunately. Apparently, they are now preventing further withdrawals until they get clarification from the payment provider. Apparently, there is some sort of limit on my Revolut debit card which is causing the bank transfer to HSBC to fail - which doesn't make sense.
Obrigado pelas atualizações. Lamento pelo progresso decepcionante em relação à sua retirada.
Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thanks for the updates. I am sorry for the disappointing progress regarding your withdrawal.
I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá, locoleaf!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei atendendo sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino a dar-lhes a oportunidade de explicar o seu lado da situação.
Obrigado!
Hello, locoleaf!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Oi,
Lamentamos saber da retirada do seu problema.
Estamos investigando o caso e investigando a causa do problema e procurando resolvê-lo o mais rápido possível.
Faremos uma atualização assim que houver alguma.
Devido à grande quantidade de fundos envolvidos, gostaríamos de oferecer ao locoleaf um play-block da sua conta, de modo a evitar apostas enquanto aguarda os levantamentos, isto salvaguardaria os fundos até que o levantamento possa ser processado com sucesso.
Atenciosamente.
Hi,
We are sorry to hear about your issue withdrawing.
We are investigating the case and looking into the cause of the issue, and are looking to solve the matter as soon as possible.
We will follow-up with an update as soon as there is any.
Due to the large amount of funds involved we would like to offer locoleaf a play-block of his account, so to prevent wagering while awaiting for the withdrawals, this would safeguard the funds until the withdrawal can be processed successfully.
Kind Regards.
Olá Locoleaf,
Atualizamos seu método de pagamento First In First Out para saques para outro cartão que você usou anteriormente com sucesso.
Você poderia tentar retirar agora para ver se funciona? Você também pode tentar um saque por transferência bancária, se desejar.
Deixe-nos saber se você tiver algum sucesso, enquanto continuaremos nossa investigação sobre o problema.
Atenciosamente.
Hi locoleaf,
We have updated your First In First Out payment method for withdrawals to another card you had previously used with success.
Could you attempt to withdraw now to see if it works? You could also attempt a bank transfer withdrawal if you wish.
Let us know if you have any success, meanwhile we will continue our investigation into the issue.
Kind Regards.
Conforme afirmado anteriormente, a opção de transferência bancária não está disponível.
Solicitei os saques após sua alteração no FIFO.
você pode revisar e aprovar
As previously stated the bank transfer option is not available.
I have requested the withdrawals following your FIFO change.
can you please review and approve
Olá, você pode fazer a alteração FIFO novamente. Permanente, se possível. A opção de saque para cartão não está mais disponível. Apenas Apple Pay..
Hello, can you please make the FIFO change again. Permanent if possible. The withdraw to Card option is no longer available. Just Apple Pay..
locoleaf, gostaria de pedir que proceda à comunicação da reclamação para o meu e-mail: pavel.k@casino.guru , pois eu resolvo a sua reclamação, não o meu colega Tomas. Obrigado!
locoleaf, I would like to ask you to proceed with a communication regarding the complaint to my e-mail: pavel.k@casino.guru as I resolve your complaint, not my colleague Tomas. Thank you!
Não há problema algum.
Do jeito que as coisas estão, algumas das retiradas foram aprovadas. No entanto, restam 38k e recebi o e-mail hoje.
Mais uma vez, disseram-me que este é um problema com o meu banco - o que é um disparate, uma vez que já estabelecemos que não há limite para transferências recebidas.
Parece que estamos andando em círculos.
"
Espero que você esteja bem hoje.
A notificação que estamos recebendo é a seguinte: 61 - Excede o limite de aprovação.
infelizmente, este é um erro que deveria vir do seu banco, portanto, seria melhor entrar em contato com eles para ver se isso pode ser alterado para você.
Se você tiver mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
"
No problem at all.
As things stand, some of the withdrawals have been approved. However 38k remains and I received the email email today.
Again, I am being told this is a problem with my bank - which is nonsense as we already established as there's no limit to incoming transfers.
It very much feels like we are going around in circles.
"
I trust you are well today.
The notification that we are receiving is the following: 61 - Exceeds approval amount limit.
unfortunately, this is an error that should be coming from your bank, as such it would be best that you contact them to see if this can be amended for you.
If you have any further question, kindly do not hesitate to contact us.
Kind regards,
"
Sim, definitivamente andando em círculos.
Por favor, veja a última resposta abaixo.
Já entrei em contato com o HSBC e o Revolut, que confirmaram que não existem limites de entrada para contas bancárias.
Está claro para mim que a mensagem de erro é interna.
Yes, definitely going around in circles.
Please see latest response below.
I've previously reached out to both HSBC and Revolut who confirmed that there is no such thing as incoming limits to bank accounts..
Clear to me that the error msg is internal.
Olá,
Conforme indicado na imagem, a melhor solução no momento é entrar em contato diretamente com a VISA para saber qual é o problema. Só podemos ver o que eles nos enviam como resposta à tentativa de transação.
Claro, também estamos em contato com o provedor de pagamento da nossa parte, tentando encontrar uma solução para o problema. Mas neste momento tudo aponta para um limite de transações com o meio de pagamento.
Atenciosamente,
Equipe Mr Vegas
Hi there,
As advised by in the screenshot, the best solution at the moment is to contact VISA directly to see what is the issue. We can only see what they send back to us as a response to the transaction attempt.
Of course, we are in contact with the payment provider from our side, also, trying to find a solution to the issue. But at this moment, everything points to a transaction limit with the payment method.
Kind regards,
Team Mr Vegas
Hoje, 20 mil saques foram processados, apesar de eu não ter entrado em contato com meu banco.
Então, como afirmei e experimentei antes, isso ocorre porque existe algum tipo de limite de aprovação interno do MrVegas.
Isso é muito ruim... se a equipe de suporte nem reconhece isso.
Today, 20k of the withdrawals were processed despite me not contacting my bank.
So as I stated and experienced before, this was because there's some sort of internal approval limit from MrVegas.
This is really bad..if the support team doesn't even recognise that.
Ainda não há atualização e, pior ainda, não recebi uma explicação agora sobre por que eles foram reprovados agora.
Como pode ser visto na trilha de e-mail, solicitei suporte três vezes para esclarecer por que eles foram rejeitados. Todas as vezes, todos me disseram que os fundos foram devolvidos e que eu deveria tentar um método diferente.
Basicamente, estamos novamente no início do círculo.
Still no update and worse still, I am not given an explanation now as to why these are disapproved now.
As can be seen on the email trail, I have asked 3 times for support to clarify why these are rejected. Each and every time, all ive been told that the funds have been returned and that I should try a different method.
Basically, we are at the beginning of the circle again..
Algo está muito errado, não é?
Já faz um mês que estamos no caso e a última resposta do MrVegas é esta:
"Olá,
Seria possível confirmar a quais saques se refere?
Obrigado.
Atenciosamente.
Equipe Sr. Vegas."
Something is very off isn't it?
We are a month into the case and the latest response from MrVegas is this..:
"Hello there,
Would it be possible to confirm which withdrawals this is refers to?
Thanks.
Kind regards.
Team Mr Vegas."
locoleaf, dado que, com maior probabilidade, você solicitou vários saques, é lógico que o cassino pergunte quais deles foram cancelados.
Equipe Mr Vegas, por favor, nos dê a explicação.
locoleaf, given that, with higher probability, you have requested multiple withdrawals, it is only logical for the casino to ask about which of them have been cancelled.
Team Mr Vegas, please, provide us with the explanation.
Olá Pavel,
Houve várias tentativas separadas de saque, portanto, seria natural que nosso suporte ao cliente perguntasse qual saque é o problema. Observe que eles não têm todas as informações disponíveis de imediato, portanto, podem não estar cientes do problema mais amplo com as retiradas.
Nosso departamento de pagamentos informou ontem ao cliente que os saques ficam paralisados devido aos limites de saque por parte do emissor do meio de pagamento. Como os saques não podem ser realizados, eles foram cancelados. Aconselhamos o cliente a entrar em contato diretamente com o emissor do método de pagamento para obter mais informações sobre as limitações do valor da transação.
Ontem também recomendamos usar outro método de pagamento para os saques, mas não vejo nenhuma tentativa por parte do cliente de tentar outro método de pagamento (há outra tentativa com o método de pagamento que não funcionou antes).
Neste ponto, não há muito mais que possamos fazer, a menos que o cliente siga as instruções fornecidas.
Atenciosamente,
Equipe Mr Vegas
Hi Pavel,
There have been several separate withdrawal attempts, so, it would be natural for our customer support to ask which withdrawal is the issue. Note that they do not have all the information available right away, so, they may not be aware of wider issue with the withdrawals.
Our payments department has informed the customer yesterday that the withdrawals gets stuck due to withdrawal limits on the payment method's issuer's side. As the withdrawals can't go through, they were cancelled. We have advised the customer to contact directly the payment method issuer to get more information about the transaction amount limitations.
Yesterday, we also recommended to use another payment method for the withdrawals but I don't see any attempt from customer's side to try the another payment method (there's another try with the payment method that didn't work before).
At this point, there's not much more we can do unless the customer follows the instructions given.
Kind regards,
Team Mr Vegas
Equipe Mr Vegas, existe a possibilidade do jogador fazer um depósito mínimo de verificação sem exigência de aposta para disponibilizar outro método de saque?
Team Mr Vegas, is there a possibility for the player to make a minimum verification deposit without wagering requirement to make another withdrawal method available?
Olá Pavel,
O cliente precisa entrar em contato com nosso suporte ao cliente e solicitar a alteração do método First In First Out. Isso pode ser feito em alguns casos, desde que esteja tudo bem com a conta.
Não podemos fazê-lo através desta plataforma, pois envolveria informações sensíveis que não podemos partilhar aqui.
Mas o mais importante aqui no momento é que o cliente entre em contato direto conosco e responda às nossas mensagens. É essencial para resolver o problema.
Atenciosamente,
Equipe Mr Vegas
Hi Pavel,
The customer needs to contact our customer support and ask the change of the First In First Out method change. It can be done in some cases, assuming everything is ok with the account.
We cannot do it via this platform as it would involve sensitive information that we cannot share here.
But the most important thing here at the moment is that the customer is in contact with us directly and replies to our messages. It's essential for getting the issue solved.
Kind regards,
Team Mr Vegas
Obrigado, Equipe Mr Vegas!
Locoleaf, agradeço sua paciência e entendo perfeitamente que este é um processo longo e cansativo. Por favor, entre em contato com o suporte ao cliente do cassino para fazer uma alteração FIFO mais uma vez.
Thank you, Team Mr Vegas!
Locoleaf, I thank you for your patience and fully understand that this is a long and tiring process. Please, connect with the casino customer support to make a FIFO change once more.
Dear locoleaf,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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