The player from Russia could not withdraw funds due to failed KYC verification by a third-party organization, Sumsub. The casino's support team was unable to assist and directed him to contact Sumsub to resolve the issue. After two weeks of communication, he successfully verified his account with the help of customer support. The complaint was closed as resolved upon his request.
O jogador da Rússia não conseguiu sacar fundos devido à falha na verificação KYC por uma organização terceirizada, a Sumsub. A equipe de suporte do cassino não conseguiu ajudar e o orientou a entrar em contato com a Sumsub para resolver o problema. Após duas semanas de comunicação, ele verificou sua conta com sucesso com a ajuda do suporte ao cliente. A reclamação foi encerrada como resolvida a seu pedido.
O Casino Pixel verifica o KYC por meio de uma organização terceirizada, a Sumsub. Quando tentei passar na verificação, eles rejeitaram meus documentos e meu perfil permaneceu não verificado, por isso não consigo sacar meus fundos. Ao entrar em contato com o suporte do cassino, eles disseram que não podiam ajudar e disseram que você precisa entrar em contato diretamente com a Sumsub.
Casino Pixel checks the KYC through a third-party organization Sumsub. When I tried to pass verification, they rejected my documents and my profile remained unverified, because of this I cannot withdraw my funds. When contacting the casino support, they said that they could not help and said that you need to contact Sumsub directly.
Caro alterburn,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear alterburn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Enviei meu passaporte e selfie no dia 10 de janeiro, depois disso vi uma mensagem de que a verificação não foi bem-sucedida e pronto. O cassino não permite que você passe pela verificação novamente; eles são redirecionados para a organização Samsab. Também tenho um arquivo de texto de correspondência com o suporte do Pixel. Posso fornecê-lo a você.
I submitted my passport and selfie on January 10th, after which I saw a message that the verification was unsuccessful and that’s it. The casino does not allow you to go through verification again; they are redirected to the Samsab organization. I also have a text file of correspondence with Pixel support. I can provide it to you.
Muito obrigado pela sua resposta, alterburn. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Thank you very much for your reply, alterburn. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Sim, claro.
Atualizado.
Enviar para você.
Yes. Sure.
Upd.
Send it to you.
Muito obrigado, alterburn, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, alterburn, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Caro Alterburn,
Revisei seu caso e lamento saber sobre os desafios que você está enfrentando com a verificação. Entrarei em contato com o cassino para ver como podemos resolver esse problema juntos.
Caro Pixel.gg Casino,
Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa para ajudar a resolver a reclamação do jogador. Você poderia fornecer mais detalhes sobre a situação? Especificamente, eu apreciaria se você pudesse esclarecer se recebeu algum relatório da SumSub sobre os motivos da rejeição da verificação do jogador.
Aguardo sua resposta. Se você tiver alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail em natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Dear Alterburn,
I’ve reviewed your case and I'm sorry to hear about the challenges you’re facing with verification. I will reach out to the casino to see how we can resolve this matter together.
Dear Pixel.gg Casino,
I’d like to invite you to join this conversation to help resolve the player’s complaint. Could you please provide more details about the situation? Specifically, I would appreciate it if you could clarify whether you have received any reports from SumSub regarding the reasons for rejecting the player’s verification.
I look forward to your response. If you have any supporting evidence, feel free to send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Upd. Depois de duas semanas, posso explicar minha situação e finalmente verificar minha conta, foi muito difícil. Então, acho que podemos encerrar esse caso.
Upd. After two weeks i can explain my situation and finally verify my account it was very hard. So i think we can close this case.
Obrigado pelas atualizações, alterburn. Fico feliz em saber que o suporte ao cliente entendeu seu problema e finalmente ajudou você. A seu pedido, encerrarei a reclamação como resolvida.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contatar nosso Centro de Resolução de Reclamações se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Natália
Cassino.Guru
Thank you for the updates, alterburn. I'm glad to hear that customer support understood your problem and finally helped you. On your request, I will close the complaint as resolved.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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