O jogador da Finlândia havia solicitado um saque duas semanas antes, mas enfrentou problemas, pois o cassino não aceitava nenhum documento e não respondia às suas mensagens no chat ou por e-mail. Ele nunca havia feito nenhum saque antes e forneceu uma foto do passaporte e uma selfie para verificação, mas o cassino não respondeu. O jogador havia recebido ganhos com um bônus de boas-vindas e tentou entrar em contato com o cassino diversas vezes sem sucesso. Apesar das repetidas tentativas, o cassino permaneceu sem resposta e a reclamação foi marcada como não resolvida devido à falta de cooperação do cassino. Posteriormente, o cassino contatou a Equipe de Reclamações, reconheceu falhas internas que causaram atrasos e reabriu o caso para revisão. Foi confirmado que nenhuma irregularidade havia sido encontrada na atividade do jogador, mas o processo de verificação permaneceu incompleto e exigia a cooperação do jogador. A reclamação foi finalmente encerrada devido à falta de resposta do jogador às solicitações de comunicação adicional e envio de documentos.
29Bet Casino - O pedido de saque do jogador está atrasado.
O jogador parou de responder
Montante: 1.486 €
29Bet Casino
Índice de Segurança 8.5 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino não aceita nenhum documento e não responde a mensagens no chat ou por e-mail.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Lassukka,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Que documentos você tentou enviar ao cassino?
- Você recebeu alguma notificação do cassino referente ao seu saque?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNunca fiz nenhum saque antes. Enviei a eles uma foto do meu passaporte e uma selfie com ele. Eles não respondem a nenhum dos meus contatos.
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Lassukka.
- Poderia, por favor, esclarecer a data exata em que solicitou o saque e enviar o documento de comprovação mais recente?
- Qual método de pagamento você escolheu para sacar seus ganhos? Foi o mesmo que você usou para o depósito?
- Poderia nos informar sobre o status atual do seu processo de verificação? Ele está marcado como pendente na sua conta do cassino? Se possível, envie uma captura de tela.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoFiz um pedido de saque em 12 de janeiro de 2026. Nem sequer consegui fazer o pedido de saque porque exigem verificação da conta antes de o fazer. 
TraduçãoPrezada Lassukka,
Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.
Para esclarecer sua dúvida, poderia fornecer as seguintes informações, por favor?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você já tentou entrar em contato com o cassino por outros meios além do chat e do e-mail?
- Você poderia fornecer capturas de tela ou registros adicionais de suas tentativas de comunicação com o cassino?
Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente neste tópico.
Agradecemos novamente sua cooperação. Suas respostas nos ajudarão a analisar seu caso com mais eficiência.
TraduçãoRecebi meus ganhos com o bônus de boas-vindas. Tentei entrar em contato com o cassino via chat e e-mail, mas não obtive resposta em nenhum dos dois canais.
TraduçãoPrezada Lassukka
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Lassukka,
Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado. Meu nome é Barbora e serei responsável pela sua reclamação a partir de agora.
Como primeiro passo, entrarei em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que atualmente não temos um contato direto com eles. Enquanto isso, por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.
Atenciosamente,
Bárbara
TraduçãoTraduçãoPrezado Jogador,
Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, tanto dentro quanto fora deste tópico de reclamação. Infelizmente, não recebi nenhuma resposta. Sem a cooperação do cassino, há muito pouco que possamos fazer neste momento. Por esse motivo, vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema.
Entendo que este não é o resultado que você esperava. Observe, no entanto, que reclamações não resolvidas afetam negativamente a classificação do cassino em nosso site, o que pode incentivá-lo a aprimorar sua abordagem no futuro. Caso o cassino decida responder em algum momento, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Infelizmente, o cassino opera sob uma licença em que o órgão regulador não intervém em disputas individuais de jogadores e, portanto, não podemos recomendar uma escalada junto à autoridade licenciadora neste caso.
Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.
Atenciosamente,
Bárbara
Guru do Cassino
TraduçãoPrezada Lassukka ,
O cassino entrou em contato conosco recentemente e manifestou disposição para cooperar em relação ao seu caso. Eles explicaram que falhas internas no gerenciamento e nos processos de escalonamento causaram os atrasos e a falta de comunicação por parte deles.
Com base nesse novo desenvolvimento, estamos reabrindo a reclamação e continuaremos analisando o assunto em conjunto com o cassino, na esperança de chegar a uma resolução justa.
Prezado(a) representante do cassino ,
Agradecemos sua resposta e o esclarecimento sobre a situação. Agradecemos sua disposição em cooperar e analisar o caso mais a fundo.
A reclamação foi reaberta. Por favor, mantenha-nos, bem como o jogador, informados sobre qualquer progresso ou conclusão alcançada durante a sua análise interna.
Caso deseje fornecer qualquer evidência ou informação adicional referente ao processo de verificação, análise de bônus ou atividade da conta, sinta-se à vontade para enviá-la diretamente para o meu e-mail em barbora.p@casino.guru para nos ajudar a analisar o caso de forma mais eficiente.
TraduçãoQueridas Barbora e Lassukka,
Agradecemos por reabrir a reclamação e nos dar a oportunidade de esclarecer a situação.
Primeiramente, gostaríamos de reconhecer que os atrasos na comunicação enfrentados pelo jogador não foram tratados de acordo com o padrão que esperamos internamente. Após nossa análise, identificamos falhas no processo de escalonamento, o que resultou na falta de atualizações oportunas sobre a verificação realizada pelo jogador. Essa questão já foi resolvida internamente.
Ao mesmo tempo, gostaríamos de esclarecer que este caso não se trata de uma recusa de pagamento dos ganhos de um jogador, nem de uma confiscação. A conta entrou em uma análise padrão de conformidade e verificação devido à atividade relacionada a uma campanha de bônus de boas-vindas, e o saque permaneceu pendente até a conclusão das verificações internas exigidas pelos nossos procedimentos de segurança e combate a abusos.
Conforme confirmado pelo jogador, os ganhos foram acumulados utilizando um bônus de boas-vindas. Nesses casos, procedimentos adicionais de verificação e análise de jogo podem ser aplicados antes da aprovação de saques. Essas análises são padrão no setor e necessárias para proteger tanto a plataforma quanto os jogadores legítimos contra atividades fraudulentas ou abusivas.
Nossa equipe está reavaliando a conta, os documentos de verificação e o histórico de jogo em detalhes. Caso seja necessária documentação adicional ou esclarecimentos por parte do jogador, a comunicação será feita diretamente pelos canais de contato cadastrados.
Gostaríamos também de enfatizar que a 29Bet não tem nenhum interesse comercial em atrasar saques legítimos desnecessariamente. Manter a integridade operacional e o tratamento justo para jogadores verificados continua sendo uma prioridade para nós.
Continuaremos cooperando com o Casino Guru e forneceremos atualizações à medida que a análise avançar.
Atenciosamente,
TraduçãoPrezado Cassino 29Bet,
Agradecemos sua resposta e o esclarecimento das circunstâncias que levaram aos atrasos na comunicação e na análise da verificação.
Agradecemos sua disposição em cooperar e reavaliar a conta e a atividade de jogo do jogador. Como este assunto já se arrasta há um período considerável, solicitamos que a revisão seja realizada dentro de um prazo razoável e que tanto o jogador quanto nós sejamos mantidos informados sobre quaisquer desenvolvimentos importantes.
Caso sua equipe identifique alguma preocupação específica ou necessite de informações adicionais do jogador, comunique-as de forma clara, juntamente com quaisquer evidências relevantes para o caso.
Aguardaremos sua próxima atualização.
TraduçãoCara Barbora,
Obrigado pela sua resposta.
Entendemos perfeitamente a importância de lidar com casos reabertos de forma eficiente e transparente. Nossa equipe de compliance e gestão de riscos já está conduzindo o processo de revisão internamente.
Dito isso, gostaríamos também de esclarecer que as análises que envolvem jogabilidade relacionada a bônus, consistência de verificação e análise da atividade da conta nem sempre podem ser finalizadas imediatamente, principalmente quando são necessárias várias verificações internas. Preferimos concluir a análise adequadamente em vez de fornecer conclusões precipitadas que possam se mostrar imprecisas ou incompletas posteriormente.
Nesta fase, a conta permanece sob análise ativa. Caso sejam necessárias informações ou esclarecimentos adicionais por parte do jogador, estes serão solicitados de forma direta e clara.
Assim que a revisão for finalizada, compartilharemos o resultado juntamente com as conclusões relevantes, que estarão disponíveis para divulgação.
Agradecemos a comunicação profissional e continuaremos a cooperar ao longo do processo.
Atenciosamente,
TraduçãoPrezado Cassino 29Bet,
Obrigado pela atualização.
Entendemos que certas análises de conformidade e relacionadas a bônus podem exigir verificações adicionais. No entanto, considerando que a reclamação foi anteriormente encerrada como não resolvida devido à falta de comunicação por parte do cassino, solicitamos informações mais concretas sobre o status atual da análise.
Nesta fase, poderia esclarecer se os documentos de verificação do jogador foram aceitos, se alguma preocupação específica foi identificada durante a análise e se há um prazo estimado para se chegar a uma conclusão final?
Proporcionar mais transparência ajudaria a demonstrar que o assunto está agora a progredir ativamente para uma resolução.
Aguardaremos sua próxima atualização.
TraduçãoTraduçãoCara Barbora,
Obrigado pelo seu retorno.
Após nossa análise, confirmamos que não foram identificadas irregularidades em relação ao jogo, às apostas ou ao uso de bônus do jogador. A atividade da conta foi revisada e todo o jogo parece estar em conformidade com nossos Termos e Condições.
Nesta fase, o único requisito pendente que impede a conclusão da análise é o processo de verificação. O jogador ainda não concluiu com sucesso as verificações necessárias.
Para prosseguir, o jogador deve entrar em contato com nossa equipe de suporte por meio de nossos canais de comunicação oficiais e fornecer os documentos de verificação solicitados no formato exigido. Assim que o processo de verificação for concluído com sucesso, a análise da conta poderá ser finalizada e o caso poderá seguir adiante.
Por motivos de segurança e privacidade, não podemos divulgar publicamente detalhes específicos da verificação. No entanto, podemos confirmar que o caso não está relacionado a jogos, apostas ou abuso de bônus. O único requisito restante é a conclusão do processo de verificação.
Continuamos à disposição para auxiliar o jogador e o incentivamos a entrar em contato conosco diretamente para que a verificação possa ser concluída o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino 29Bet
TraduçãoPrezado Cassino 29Bet ,
Agradecemos a atualização e a confirmação de que não foram identificadas quaisquer preocupações relativamente ao jogo, às apostas ou à utilização de bónus por parte do jogador.
Como o problema restante parece estar relacionado exclusivamente ao processo de verificação, gostaríamos de pedir ao jogador que nos forneça uma atualização sobre sua comunicação atual com o cassino.
Prezada Lassukka ,
Poderia confirmar se entrou em contato recentemente com o cassino a respeito do processo de verificação? Em caso afirmativo, recebeu alguma instrução sobre quais documentos ainda são necessários ou por que os documentos enviados anteriormente não foram aceitos?
Caso tenha recebido alguma comunicação recente do cassino, por favor, compartilhe conosco. Isso nos ajudará a entender melhor o que está impedindo a conclusão da verificação e auxiliará ambas as partes a encaminhar o caso para uma resolução.
Aguardaremos sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Barbora
Casino.Guru
