2UP Casino - O pedido de saque do jogador foi bloqueado devido a saldo da conta pouco claro.

Esclarecimento sobre as informações da conta

Quando criei minha conta no Casino Guru, o Japão não estava disponível na lista de países selecionados.

Portanto, selecionei o Canadá para prosseguir com o cadastro.

No entanto, na verdade sou um residente japonês localizado no Japão.

Essa seleção foi feita exclusivamente devido a limitações do sistema e não teve a intenção de deturpar minha identidade.

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Detalhes da reclamação

Consegui um ganho significativo jogando no cassino 2UP, chegando inicialmente a aproximadamente 180.000 ienes.

Depois disso, continuei jogando normalmente, usando meu próprio saldo e a meu critério. Durante esse processo, lembro que meu saldo chegou a mais de 300.000 ienes.

Após atingir esse valor, parei de jogar com a intenção de sacar meus fundos. No entanto, ao iniciar o processo de saque, descobri que o valor disponível para saque era de apenas aproximadamente 30.000 ienes.

Essa discrepância significativa não foi comunicada ou explicada com antecedência, e eu não tinha conhecimento de que qualquer ajuste havia sido aplicado durante ou imediatamente após o meu jogo.

Independentemente da minha lembrança do saldo máximo exato, a questão principal não é o valor preciso em si, mas a falta de transparência em torno do ajuste do saldo e a ausência de registros verificáveis ​​que expliquem como o saldo final foi determinado.

Isso levanta sérias preocupações quanto à transparência e integridade do sistema de gestão de saldo do cassino.

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Problema central: Falta de registros verificáveis

O cassino não apresentou nenhuma explicação concreta, baseada em dados e respaldada por registros verificáveis.

Especificamente, solicitei o seguinte:

• Registros de transações completos

• Histórico completo de apostas (Minhas Apostas)

• Histórico detalhado do saldo

• Todos os registros de ajuste de saldo com carimbos de data/hora

• A base de cálculo exata utilizada

Esses registros são essenciais para verificar tanto a legitimidade do saldo que alcancei quanto a validade de qualquer ajuste subsequente.

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Explicações inconsistentes e contraditórias

As explicações fornecidas pelo cassino têm sido inconsistentes e mudaram diversas vezes.

Em determinado momento, o cassino reconheceu explicitamente que parte do meu saldo havia sido:

• sinalizado incorretamente

• confiscado por engano

• aplicado por engano

Eles afirmaram ainda que o saldo havia sido recalculado com base nos termos corretos da promoção e nos registros de apostas.

No entanto, nunca foram fornecidos registros verificáveis, detalhes de cálculos ou dados de suporte para fundamentar essa alegação.

O cassino reconheceu uma confiscação equivocada e alegou ter recalculado o saldo, mas se recusa a fornecer quaisquer registros ou critérios de cálculo para sustentar essa alegação.

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Registro de Ajuste Inexplicável

No meu histórico de transações, existe uma entrada específica:

"Ajuste – Requisito de aposta excedeu a dedução"

Valor: JPY 186.882,73

No entanto:

• Não recebi nem ativei nenhum bônus

• Eu já havia cumprido o requisito de aposta de 1x

• Não foi fornecida nenhuma explicação sobre qual requisito foi excedido.

Apesar de ter solicitado explicitamente esclarecimentos, o cassino não os forneceu:

• Quais apostas foram utilizadas

• como o requisito foi calculado

• como o valor da dedução foi determinado

Isso torna impossível verificar a legitimidade do ajuste.

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Falha no fornecimento de registros

Entrei em contato com o cassino diversas vezes e enviei solicitações formais de divulgação de informações.

Apesar de ter sido concedido tempo suficiente e emitido um aviso final com um prazo claro, não foram fornecidos registros, relatórios ou explicações baseadas em dados.

Essa falta de resposta e transparência levanta sérias preocupações sobre se o ajuste foi realizado com base em dados verificáveis.

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Posição

Esta reclamação não se baseia em suposições ou emoções.

Trata-se de uma solicitação de verificação baseada em registros que deveriam existir no sistema do cassino.

Até que seja fornecida documentação completa e verificável, considero este assunto não resolvido.

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Resolução solicitada

Solicito formalmente que o cassino forneça:

• Registros completos de transações

• Histórico completo de apostas (Minhas Apostas)

• Histórico detalhado do saldo

• Todos os registros relacionados a ajustes

• O método de cálculo exato utilizado

• Os Termos e Condições específicos aplicados

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Conclusão

Caso esses registros não possam ser fornecidos, isso levanta sérias preocupações sobre a integridade, precisão e transparência dos sistemas e operações do cassino.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor a sua situação, permita-me fazer algumas perguntas:

• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
• Poderia me informar quanto depositou para ativar o bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Átila

Olá,

Marquei esta reclamação como "resolvida" por engano.

No entanto, o problema NÃO foi resolvido.

Gostaria de solicitar a reabertura desta reclamação, pois ainda preciso de uma explicação completa e dos documentos comprobatórios fornecidos pelo cassino.

Agradecemos a sua compreensão.

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Olá Átila ,

Antes de responder às suas perguntas, gostaria de esclarecer uma correção relativa ao valor contestado:

Na minha submissão inicial, indiquei aproximadamente 3000 XRP como o valor em disputa.

No entanto, isso ocorreu devido a uma conversão de moeda incorreta no momento da entrada.

O valor em disputa deve ser considerado em torno de 300.000 ienes japoneses, o que corresponde a cerca de 1.400 XRP com base nas taxas de câmbio atuais.

Gostaria de esclarecer que todos os saldos e a jogabilidade, neste caso, foram baseados em ienes japoneses (JPY), e o valor em JPY deve ser considerado a referência principal.

Agradecemos a sua compreensão.

Agora, respondendo às suas perguntas:

Gostaria de esclarecer claramente que não ativei nem utilizei nenhum bônus.

Antes desse incidente, entrei em contato com o suporte do cassino a respeito dos requisitos de apostas e fui explicitamente informado de que, mesmo sem nenhum bônus, apenas um requisito de aposta padrão de 1x se aplica aos depósitos devido às regulamentações de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro).

Com base nessas informações, continuei jogando usando apenas dinheiro real e completei os requisitos de aposta.

Apesar disso, uma dedução de 186.882,73 ienes foi posteriormente aplicada sob o título "Ajuste - Dedução por Excesso de Requisitos de Apostas".

Este é exatamente o ponto central da minha reclamação.

Não havia bônus, nenhum requisito de aposta para o bônus e nenhuma explicação sobre como qualquer "aposta em excesso" poderia ter ocorrido.

Portanto, solicito gentilmente um esclarecimento sobre como tal dedução poderia ser aplicada sem que nenhum bônus estivesse envolvido.

Por favor, avise-me se precisar de alguma evidência adicional, incluindo registros de bate-papo com a equipe de suporte.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezado(a) jogador(a), agradecemos sua resposta. Você poderia, por favor, anexar uma captura de tela do seu histórico de bônus?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá Átila,

Segue em anexo a captura de tela do meu histórico de bônus.

A partida relacionada a este assunto ocorreu em 10 de janeiro de 2026.

Conforme demonstrado, o único bônus de depósito foi recebido em 29 de dezembro de 2025.

Todos os outros bônus são pequenas recompensas, como rakeback, subida de nível e bônus semanais.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezado(a) KsK246r, obrigado(a) pela sua resposta. Analisei o histórico de bônus em anexo, que indica o uso do bônus semanal, do bônus de subida de nível e do bônus de rakeback. Existe a possibilidade de a restrição ter sido aplicada em relação a um desses bônus? Além disso, gostaria de saber se você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail para questionar o motivo do limite em seus ganhos. Caso tenha entrado, poderia compartilhar a sua conversa?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Resposta do 2up Casino por e-mail

e

Minha resposta

2up

Minha res

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezado(a ) KsK246r ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do 2UP Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cassino 2UP ,

Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.

Atenciosamente,

Kubo

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Kubo,

Agradecemos a sua paciência enquanto concluíamos a nossa análise.

Após uma investigação detalhada da conta do jogador (ID do jogador: ksk1015), confirmamos que o ajuste de saldo de JPY 186.882,73 foi aplicado corretamente e de acordo com os Termos e Condições da promoção que o jogador aceitou explicitamente.

Aceitação explícita de bônus

Nossos registros mostram que o jogador solicitou um bônus de primeiro depósito de 200%.

Antes do crédito do bônus, nossa equipe de suporte forneceu uma explicação completa da promoção, incluindo:

• Percentagem e valor do bônus;
• Requisito de aposta de 35x;
• Jogos elegíveis e restritos;
• Regras promocionais aplicáveis; e
• Links para os Termos e Condições completos.

O jogador foi instruído a responder com "Concordo" caso desejasse prosseguir.

O jogador respondeu:

"concordar"

Somente após receber essa confirmação o bônus foi creditado na conta do jogador.

Termos promocionais aplicáveis

Os termos promocionais também estipulam:

"O saldo máximo/saque após a conclusão bem-sucedida do rollover antecipado é de 3 vezes o valor do seu depósito; qualquer valor excedente será deduzido e perdido."

O depósito qualificado do jogador foi de 91.994,14 ienes, o que significa que o saque máximo elegível no âmbito da promoção era de 275.982,42 ienes.

Explicação do ajuste

A carteira do jogador exibia um saldo combinado composto por:

• Depositar fundos;
• Fundos de bônus;
• Os ganhos provêm de ambas as fontes.

Após a verificação das apostas, o sistema removeu a parte do saldo que não era elegível para saque. Isso foi registrado como:

Ajuste – Dedução por Excesso de Requisitos de Apostas

Valor: JPY 186.882,73

Este é um lançamento contábil padrão usado quando os fundos restritos são removidos após a conclusão dos requisitos de aposta e a validação do bônus.

Explicação já fornecida ao jogador

Nossa equipe de suporte também forneceu ao jogador uma explicação escrita detalhada e um detalhamento numérico do cálculo do saldo final. Essas comunicações foram enviadas pelo próprio jogador como parte desta reclamação.

Esclarecimento sobre o país de registro

O jogador afirmou que selecionou o Canadá durante o cadastro porque o Japão supostamente não estava disponível na lista de países para seleção.

No entanto, nossos registros confirmam que a conta foi registrada usando um endereço IP japonês e a localização do jogador no momento do registro foi claramente identificada como Japão.

Portanto, não havia nenhuma limitação do sistema que impedisse o jogador de se registrar corretamente. A afirmação de que o Japão não estava disponível no formulário de inscrição é inconsistente com nossos dados de registro.

Embora este ponto não esteja diretamente relacionado ao ajuste de saldo, ele levanta preocupações quanto à precisão das informações fornecidas pelo jogador e mina ainda mais a credibilidade de suas alegações.

Conclusão

O jogador aceitou explicitamente os termos do bônus, incluindo os requisitos de aposta e o limite máximo de saque. O ajuste de saldo foi aplicado de acordo com esses termos e com base no histórico completo de transações e apostas do jogador.

O saldo elegível correto já foi creditado na conta do jogador e nenhum valor adicional é devido.

Por favor, nos avise se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino 2UP

Prezado Sr. Kubo,

Agradecemos por intermediar a comunicação com a 2UP a respeito deste assunto.

Antes de prosseguir, solicito respeitosamente que o representante da 2UP que participa identifique seu nome, cargo e autoridade dentro da empresa.

Considerando que a explicação da operadora parece ter mudado ao longo do tempo — incluindo um reconhecimento prévio por escrito de que os fundos haviam sido "confiscados por engano" e declarações posteriores afirmando que o ajuste foi aplicado corretamente — solicito esclarecimentos sobre os seguintes pontos:

1. A base contratual e factual para o ajuste de saldo.

2. O método de cálculo utilizado para o valor declarado de "depósito qualificado" de JPY 91.994,14.

3. Identificação da(s) transação(ões) de depósito específica(s) utilizada(s) para esse cálculo, incluindo datas, valores e status da transação.

4. Esclarecimento sobre se quaisquer fundos derivados de bônus, atividades de bônus sem depósito, cashback, rakeback ou outros créditos promocionais foram incluídos nesse valor.

5. Esclarecimento sobre a aplicabilidade contínua das alegadas condições do Bônus de Primeiro Depósito após depósitos subsequentes e atividades promocionais.

6. Esclarecimento sobre a regra que considera os requisitos de apostas concluídos quando o saldo da carteira cai abaixo de USD 0,20 e não há mais apostas pendentes.

De acordo com o meu entendimento da regra aplicável, se o saldo da carteira cair abaixo de USD 0,20 e não houver apostas pendentes, o requisito de aposta será considerado concluído.

Solicito, portanto, esclarecimentos sobre se tal evento ocorreu no histórico da minha conta e, em caso afirmativo, por que as alegadas restrições do Bônus de Primeiro Depósito ainda eram consideradas aplicáveis ​​posteriormente.

7. Os registros de transações, histórico de saldo, registros de apostas e registros de cálculo que dão suporte ao recálculo e ao ajuste.

Para esclarecer, não me lembro de ter feito um único depósito sequer próximo de 91.994,14 ienes, e atualmente não consigo conciliar esse valor com meu histórico de depósitos.

Além disso, uma transação em moeda fiduciária que consta no meu histórico de conta, datada de 15 de outubro de 2025, ainda aparece como "Em processamento" em vez de "Concluída".

Além disso, durante uma conversa com o suporte em 29 de dezembro de 2025, após eu perguntar se já havia feito algum depósito na conta, o suporte respondeu:

"Após verificação, não foi constatado nenhum processo de transação bem-sucedido nesta conta."

Diante disso, gostaria de um esclarecimento sobre se a transação de 15 de outubro de 2025 foi considerada um depósito qualificado válido.

8. Esclarecimento sobre o valor máximo de saque declarado de 275.982,42 ienes.

Segundo a explicação fornecida pela 2UP, o depósito qualificado do jogador teria sido de 91.994,14 ienes, resultando em um valor máximo de saque declarado de 275.982,42 ienes, de acordo com os termos da promoção.

No entanto, segundo o que entendi, o valor efetivamente sacado foi significativamente menor.

Agradeceria, portanto, uma explicação detalhada que conciliasse:

- o valor máximo de levantamento estipulado,

- o valor do ajuste de 186.882,73 ienes,

- o saldo restante após o ajuste,

- e o valor efetivamente pago ou retirado.

No momento, não consigo conciliar esses números com base nas explicações fornecidas até agora.

Como esta questão agora chegou a um estágio formal de disputa, acredito que a transparência e uma explicação completa, internamente consistente e documentada são necessárias para uma resolução justa.

Aguardo com expectativa a resposta formal da 2UP.

Sinceramente,

KsK

[Informação omitida pelo Guru do Cassino]

Prezado Cassino 2UP,

Obrigado pela sua resposta.

Como as declarações do jogador e a explicação do cassino divergem, solicitamos que nos forneça provas que sustentem sua posição.

Especificamente, forneça o histórico de comunicação que demonstra que o jogador aceitou explicitamente o bônus oferecido, bem como o registro completo do jogo desde o momento em que o bônus foi solicitado até o ajuste de saldo ser aplicado.

Essas evidências são necessárias para que possamos verificar objetivamente se o bônus foi aceito conscientemente pelo jogador, se os termos relevantes do bônus foram aplicados corretamente e se o ajuste de saldo subsequente foi justificado com base no histórico de jogo real.

Você pode enviar todas as informações relevantes para o meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.