A jogadora do Reino Unido enfrentou problemas com saques após solicitar £140 e £400, que sofreram atrasos. Apesar de ter enviado os documentos necessários para verificação em 3 de dezembro, ela não recebeu nenhuma atualização sobre o status do seu saque após três dias úteis. Aconselhamos a jogadora a aguardar pelo menos 14 dias para o processamento e solicitamos informações adicionais para auxiliar na investigação. Após diversas tentativas de contato, a jogadora confirmou que nenhum saque havia sido realizado com sucesso e que havia utilizado o mesmo cartão de pagamento sem qualquer bônus. Devido à falta de resposta e cooperação do cassino, a reclamação foi classificada como não resolvida. A jogadora foi orientada a entrar em contato com a Comissão de Jogos do Reino Unido para obter mais assistência.
888 Ladies Casino - Os saques dos jogadores estão atrasados devido à verificação.
Sem reação
Pontos negros: 238
Montante: £540
888 Ladies Casino
Índice de Segurança 7.6 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoGostaria de levar adiante a questão dos meus saques.
No dia 1 de dezembro, retirei £140 e, no dia 2 de dezembro, retirei mais £400.
Entrei em contato com o suporte por chat, pois estava demorando para receber o dinheiro. Disseram que levaria um dia útil para receber. Em seguida, informaram que eu precisava verificar minha conta para receber os saques, o que contraria as normas da comissão de jogos de azar (quando uma empresa de jogos de azar atrasa uma solicitação de saque devido à falta de identificação adequada, pode estar infringindo a Condição 17 da Licença – Verificação de identidade do cliente e sujeita a sanções regulatórias). No dia 3 de dezembro, enviei todos os documentos solicitados, mas não recebi nenhuma atualização sobre o andamento dos saques nem sobre o status da minha verificação.
Já se passaram 3 dias úteis e ainda não recebi nenhuma resposta.
Eles afirmam em suas políticas que podem solicitar verificação quando quiserem, embora eu já tivesse sido verificado. Assim que saquei dinheiro, eles me pediram uma foto minha e um extrato em PDF com todas as minhas informações de identificação. Não é um problema, eu só quero meus saques.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Rebeccaosller,
Agradecemos muito por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e entendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado pela verificação KYC incompleta ou por um grande volume de solicitações de saque. Por isso, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e aguardarem pelo menos 14 dias após solicitarem o saque antes de enviar uma reclamação. Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogo foi analisado, seu saque foi aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos após 14 dias da solicitação, entre em contato conosco e tentaremos ajudá-lo.
Agendei um contato de acompanhamento para daqui a 9 dias para verificar o status do seu saque. Por favor, nos avise se o seu saque for processado antes dessa data.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoPrezado jogador,
Espero que esteja bem. Como o prazo recomendado já expirou, poderia, por gentileza, nos informar se o seu saque foi recebido com sucesso ou se houve alguma novidade em relação ao seu caso?
Agradeço sua atenção e aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá, ainda não fiz nenhum saque.
obrigado
TraduçãoPrezada Rebeccaosller,
Agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Qual método de pagamento você escolheu para sacar seus ganhos? Foi o mesmo que você usou para depositar?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Traduçãonão tinha tido sucesso antes,
Usei o mesmo cartão com o qual depositei e nenhum bônus foi utilizado para os ganhos.
muito obrigado
TraduçãoPrezada Rebeccaosller,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Katarina
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Rebeccaosller. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezada Rebeccaosller,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Rebeccaosller,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Lucia e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informada.
Atenciosamente,
Lúcia
TraduçãoTraduçãoPrezada Rebeccaosller,
Fiz diversas tentativas de contato com o cassino, mas infelizmente não consegui estabelecer comunicação. Lamentavelmente, sem a cooperação deles, pouco podemos fazer neste momento.
Como resultado, precisarei classificar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta talvez não seja a resolução que você esperava. No entanto, o impacto de reclamações não resolvidas na reputação do cassino pode levá-los a reconsiderar sua abordagem. Caso decidam responder, reabriremos sua reclamação e você receberá uma notificação por e-mail.
Entretanto, recomendo que você entre em contato com a Comissão de Jogos do Reino Unido (UKGC) em https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints para registrar uma reclamação diretamente. A Autoridade de Jogos possui recursos e ferramentas adicionais para auxiliar jogadores em situações como a sua.
Peço sinceras desculpas por não poder oferecer mais ajuda neste momento.
Atenciosamente,
Lúcia S
