A jogadora austríaca havia solicitado um saque antes de apresentar esta reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não haviam sido recebidos. O problema surgiu porque o cassino exigiu um extrato bancário de um cartão de crédito pertencente ao parceiro da jogadora, o qual ela não pôde fornecer. Embora ela tenha verificado sua identidade e fornecido extratos de sua própria conta Revolut, utilizada para depósitos e saques, o cassino bloqueou sua conta devido a preocupações com a titularidade do método de pagamento. Explicamos que o uso de métodos de pagamento que não estão em nome da jogadora viola as normas de combate à lavagem de dinheiro e, sem comprovação de titularidade legítima ou autorização prévia, as ações do cassino eram justificadas.
AFKspin Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.
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Montante: 200 €
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Índice de Segurança 6.2 Abaixo da médiaResumo do caso
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TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoOlá Karla,
Não, eu não recebi meu dinheiro e o pagamento não foi processado.
O principal problema aqui é uma falha estrutural no processo de verificação do cassino. O cassino bloqueou minha conta e está exigindo um extrato bancário de um cartão de crédito com final **0827, que está em meu nome.
Este cartão pertence ao meu parceiro, não a mim. É legalmente impossível apresentar um extrato bancário em meu nome para um cartão que não me pertence.
Já verifiquei completamente minha identidade e enviei meus extratos bancários oficiais da Revolut (com meu nome e IBAN). Esta é exatamente a conta que usei para meus depósitos e para a qual quero sacar meus €200. Além disso, o cassino já processou um saque para este cartão, pertencente ao meu parceiro, sem problemas. Agora, de repente, estão exigindo uma série de documentos impossíveis para reter meus ganhos.
Como o suporte ao cliente do cassino só responde com mensagens automáticas e se recusa a desbloquear manualmente minha conta Revolut, preciso da sua ajuda para intermediar a situação com a administração do cassino. O cassino acabou de bloquear completamente minha conta de jogador (veja a captura de tela: "FELFÜGGESZTETT FIÓK"). Eles estão claramente tentando me silenciar e me negar o acesso aos meus €200,20 por direito, porque entrei em contato com o CasinoGuru. Por favor, me ajude com urgência!
Obrigado pelo seu
Apoiar.
TraduçãoPrezada Nikoletta118,
Consulte nosso Código de Jogo Justo para Jogadores :
Pagamentos: Para depósitos e saques, você deve usar apenas contas bancárias e cartões de crédito em seu próprio nome. Caso contrário, poderá ter problemas ao tentar efetuar um saque. Essa regra existe principalmente para evitar o uso indevido de cartões de crédito e também devido às regulamentações internacionais de combate à lavagem de dinheiro.
Por favor, entenda que esta regra foi violada. Algumas exceções podem ser permitidas pelos cassinos ao depositar ou sacar fundos usando um cartão conjunto, ou essa possibilidade pode ser comunicada previamente. Tecnicamente, é muito difícil verificar quem é o titular do método de pagamento no momento do depósito. Isso só pode ser verificado durante a verificação da conta, que geralmente é feita quando um saque é solicitado. Portanto, é responsabilidade do jogador usar apenas métodos de pagamento permitidos. Se você não puder comprovar que é o titular legítimo do método de pagamento e não tiver recebido aprovação do cassino para usar um método de pagamento de terceiros, infelizmente não podemos fazer muito por você.
Agradeço antecipadamente sua resposta e compreensão.
Karla M.
