O jogador mexicano depositou com sucesso 1.000 pesos e ganhou 100.000 pesos, mas sua conta foi bloqueada quando tentou sacar o dinheiro. Ele enfrentou dificuldades para fornecer diversos documentos comprovando sua identidade e, apesar de ter cumprido todas as exigências, continuou sem conseguir acessar sua conta por desconhecer seu número de identidade. Solicitamos esclarecimentos sobre os dados da conta, jogos realizados, uso de bônus e documentos enviados, mas ele não respondeu às nossas mensagens nem aos nossos lembretes. Consequentemente, encerramos a reclamação por falta de resposta e impossibilidade de prosseguir com a investigação. Posteriormente, rejeitamos a reclamação por se tratar de um caso com mais de seis meses, o que impossibilitou uma investigação mais aprofundada.
Afun Casino MX - A conta do jogador foi encerrada.
Outros
Montante: Mex$100.000
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Índice de Segurança 3.3 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoFiz uma aposta em um cassino, depositando tudo o que tinha, que eram 1.000 pesos. Aos poucos, ganhei 100.000 pesos mexicanos, mas quando tentei sacar, minha conta foi bloqueada. Tentei relatar o problema, mas fiquei em espera. Quando finalmente atenderam, pediram que eu enviasse alguns documentos para comprovar que não se tratava de fraude e que eu atendia aos requisitos para saque. Continuaram me pedindo todo tipo de documento e, no fim, disseram apenas que minha conta havia sido bloqueada porque eu não sabia meu número de identidade e não conseguia acessar. Mesmo depois de enviar a documentação solicitada, ainda não consegui acessar minha conta.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia, por favor, especificar qual endereço de e-mail você usou para criar sua conta neste cassino? As capturas de tela que você forneceu mostram dois endereços de e-mail diferentes — um começando com as letras "sg" e o outro começando com "arg".
- Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que desejava sacar?
- Você acumulou esses ganhos com ou sem bônus?
- Quais documentos de identidade você apresentou ao cassino para verificação da sua conta? Todos os seus documentos foram analisados e aprovados antes do bloqueio da sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Saulgomez9. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Caro Saulgomez9,
Você poderia, por favor, responder às perguntas que lhe fiz no meu primeiro comentário?
- Poderia, por favor, especificar qual endereço de e-mail você usou para criar sua conta neste cassino? As capturas de tela que você forneceu mostram dois endereços de e-mail diferentes — um começando com as letras "sg" e o outro começando com "arg".
- Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que desejava sacar?
- Você acumulou esses ganhos com ou sem bônus?
- Quais documentos de identidade você apresentou ao cassino para verificação da sua conta? Todos os seus documentos foram analisados e aprovados antes do bloqueio da sua conta?
TraduçãoAgradecemos sua resposta. Lamentamos, mas não podemos atender à sua solicitação. Devido ao tempo decorrido desde o incidente descrito — mais de seis meses — não temos mais condições de investigar o caso de forma eficaz. Nossa política não nos permite prosseguir com casos considerados "arquivados", pois coletar evidências e reconstruir uma cronologia precisa torna-se muito difícil após esse período.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
