O jogador chileno estava enfrentando problemas com depósitos não creditados no Apuesta Rápido, com valores debitados de sua conta bancária desde 25 de junho. Ele não obteve resposta do serviço de atendimento ao cliente do cassino, apesar de suas tentativas de resolver o problema. O jogador relatou que uma transação de 5.000 foi rejeitada, mas ainda constava como pendente no histórico do cassino, enquanto outros dois pagamentos de 4.000 foram debitados de sua conta bancária, mas não creditados em seu saldo no cassino. Estendemos o prazo para o cassino responder, mas não recebemos nenhuma resposta. Portanto, a reclamação foi encerrada como não resolvida, pois o cassino não cooperou nem forneceu as informações necessárias para investigar o desaparecimento dos fundos.
Apueste Rapido Casino - Os depósitos dos jogadores não foram creditados e não foram resolvidos.
Sem reação
Pontos negros: 100
Montante: $8.000 CLP
Apueste Rapido Casino
Índice de Segurança 6.1 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe Casino Guru, estou apresentando esta reclamação formal contra o cassino online Apuesta Rápido (apuestarapido.com) devido a um problema com depósitos não creditados e à completa falta de resposta do seu serviço de atendimento ao cliente. Meu nome de usuário na plataforma é [Insira seu nome de usuário ou o endereço de e-mail que você usa para fazer login aqui]. Minha conta está ativa (não bloqueada) e não possui saldo disponível, pois o dinheiro nunca foi creditado na plataforma. O problema ocorreu em 25 de junho, quando fiz depósitos que foram debitados com sucesso da minha conta bancária, mas nunca foram creditados no meu saldo do cassino. Desde então, tentei repetidamente entrar em contato com o cassino por meio do chat ao vivo e enviando e-mails para o endereço de suporte para que eles verificassem os comprovantes de pagamento. No entanto, não recebi nenhuma resposta e o suporte está me ignorando completamente. Diante desse silêncio, entrei em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA), sob cuja jurisdição este cassino opera. O órgão regulador respondeu oficialmente, afirmando que, por lei, o operador é obrigado a oferecer um canal independente de Resolução Alternativa de Disputas (RAD) para resolver esses casos. Como a Apuesta Rápido recebeu meu dinheiro, não creditou meu saldo e se recusa a responder às minhas mensagens, solicito a intervenção do Casino Guru para entrar em contato com a administração do cassino, localizar minhas transações e creditar meu dinheiro ou devolver meus fundos. Anexo o seguinte como prova irrefutável:
Os extratos bancários oficiais de 25 de junho mostram o débito em conta e o beneficiário.
Segue o e-mail com a resposta oficial da Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA). Agradeço imensamente sua ajuda na resolução deste problema.
Agradecemos o seu contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA). Responderemos o mais breve possível.
Se a sua mensagem se referir a uma reclamação contra a CGA, uma reclamação contra um operador de jogos, incluindo uma queixa contra um operador de jogos, ou qualquer outra questão relacionada a operadores individuais sob a supervisão da CGA, envie-a diretamente para complaints@cga.cw Levando em consideração o seguinte:
Denúncias contra a CGA:
Note que este tipo de reclamação deve referir-se à conduta da própria CGA, e não à de um operador de jogos, e deve incluir uma descrição clara da conduta reclamada. A reclamação será processada de acordo com a secção 12.17 da Lei Nacional de Jogos de Azar (Landsverordening op de kansspelen).
Reclamações contra uma empresa de jogos de azar:
Note que a CGA não tem jurisdição para mediar ou resolver disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos. Portanto, não tratamos reclamações individualmente. Os operadores são legalmente obrigados a gerir as reclamações através dos seus próprios procedimentos internos e, caso estas não sejam resolvidas, a fornecer acesso gratuito a um provedor independente de resolução alternativa de litígios.
Dito isso, sua reclamação é importante para nós, pois pode indicar possíveis violações da lei por parte dos operadores. Caso as reclamações revelem violações reais da lei, a CGA poderá tomar as medidas regulatórias cabíveis.
Informamos que não podemos fornecer informações atualizadas sobre o andamento de investigações ou ações relacionadas a operadores de jogos de azar.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você tem acesso à sua conta?
- Poderia, por favor, especificar o que aconteceu com a transação que aparece como pendente no valor de 5000?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomás, obrigado por atender ao meu pedido.
Em relação às suas perguntas, gostaria de lhe dizer o seguinte:
1. Ainda consigo acessar a conta.
2. O valor listado como 5000 pendente era uma transação que foi rejeitada, porém ainda aparece como pendente no histórico do cassino, mas esse valor não foi debitado do banco como os outros dois de 4000.
Anexei uma captura de tela dos e-mails que enviei desde que isso aconteceu. No entanto, enviei muitos outros perguntando sobre o andamento do caso durante esses quase dois meses. Também anexarei a única resposta que recebi do serviço de e-mail. Posso afirmar que recebo essa resposta a cada 15 e-mails enviados, confirmando o recebimento da minha solicitação. Quanto às transcrições do chat, acho que só consegui copiar uma recente, pois o histórico do chat está vazio sempre que tento acessá-lo.
TraduçãoCaro jesu93,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro jesu93,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Cassino Apueste Rapido para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Cassino Apueste Rapido,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os fundos que ainda não foram creditados na conta do jogador, incluindo o motivo do atraso e o status atual desses fundos.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
TraduçãoCaro Samuel,
Agradecemos seus esforços e por trazer o representante do cassino para a conversa.
Estou lhe informando que não há nenhuma atualização sobre o andamento do meu caso:
* Suporte do cassino: Tentei contatá-los novamente esta semana via chat ao vivo, mas não obtive resposta. Também não recebi resposta por e-mail.
* Situação dos fundos: O dinheiro ainda não foi creditado na minha conta do cassino e também não foi reembolsado para minha conta bancária.
Aguardo as informações que a equipe do Casino Apueste Rapido possa fornecer para resolver esta situação.
Atento
mente.
TraduçãoTraduçãoCaro jesu93,
Infelizmente, como o Apueste Rapido Casino não respondeu à reclamação dentro do prazo estipulado, terei que encerrá-la como não resolvida .
Lamento muito não poder fazer mais nesta situação. Concedemos ao cassino um prazo adicional para responder, mas sem a sua cooperação e sem as informações necessárias sobre os fundos desaparecidos, infelizmente não temos como investigar o caso adequadamente ou determinar o que aconteceu com o dinheiro.
Observe, no entanto, que o encerramento da reclamação como não resolvida terá um impacto negativo na classificação do Índice de Segurança do Cassino Apueste Rapido no Casino Guru. Esperamos que isso incentive o cassino a reconsiderar sua posição e participar da investigação. Caso decidam fornecer as informações necessárias, podem solicitar a reabertura da reclamação, e teremos prazer em dar continuidade à investigação.
Pelo que sei, o Apueste Rapido Casino opera sob uma licença da Curaçao Gaming Authority (CGA) , portanto, você também pode considerar entrar em contato com a autoridade de licenciamento competente em relação ao seu caso.
Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores de jogos de azar aqui:
Como apresentar uma reclamação a um órgão regulador de jogos de azar
Você também pode encontrar mais informações sobre a autoridade de licenciamento de Curaçao aqui:
Autoridade de Jogos de Curaçao / Licença de Curaçao
Se você receber alguma resposta relevante do órgão regulador ou do cassino, por favor, me avise. Caso surjam novas informações ou evidências, podemos considerar reabrir a reclamação e reavaliar o caso.
Entendo que este não é o resultado que você esperava e lamento que, sem a cooperação do cassino, infelizmente não haja mais nada que possamos fazer neste momento.
Atenciosamente,
Samuel
Guru do Cassino
