A jogadora do Quebec enfrentou problemas contínuos com a verificação de sua conta para saques, pois o cassino continuava rejeitando seu comprovante de pagamento, apesar de vários envios. Ela contatou o suporte diversas vezes, mas os problemas com o envio do comprovante de endereço e com o processo de saque em geral permaneceram sem solução. Posteriormente, recebemos a confirmação do cassino de que os problemas técnicos de KYC (Conheça Seu Cliente) foram resolvidos, o documento de pagamento enviado por ela foi aprovado e sua conta foi verificada novamente após o reenvio dos arquivos solicitados. Seu primeiro saque foi processado e recebido, mas a reclamação foi encerrada porque ela parou de responder às nossas mensagens de acompanhamento e nenhuma assistência adicional pôde ser fornecida.
AvoCasino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
O jogador parou de responder
Montante: C$3.709
AvoCasino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou com problemas na minha verificação. Continuo enviando meu comprovante de pagamento (extrato bancário oficial com comprovante de depósito) e o cassino continua rejeitando. Já entrei em contato com o suporte mais de 5 vezes via chat ao vivo e e-mail. Nada foi feito para resolver o problema.
Também não consigo enviar meu comprovante de endereço pelo site deles. Aparece a mensagem "(arquivo corrompido)", mas o arquivo não está corrompido. Até o atendente do suporte verificou no chat e disse que estava tudo certo. Nada foi feito para resolver o problema.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? O cassino lhe informou sobre algum método alternativo para enviar os documentos?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoPrezado machairis , Prezada equipe do CasinoGuru,
Agradecemos a oportunidade de estar conosco hoje. Gostaríamos de pedir sinceras desculpas ao usuário em relação a este problema – houve dificuldades técnicas com os documentos do usuário, que já foram resolvidas. A conta do usuário agora está totalmente verificada.
Prezado(a) machairis , esperamos que isso resolva o problema. Nossa equipe de atendimento ao cliente preparou um pequeno presente para você como forma de desculpas pela situação, sobre a qual você foi notificado(a) por e-mail. Muito obrigado(a)!
TraduçãoEi, obrigada! Estou só esperando meu primeiro saque.
TraduçãoPrezada equipe do AvoCasino, agradecemos a atualização.
Prezado(a) machairis, poderia, por favor, confirmar se recebeu o pagamento?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoSim, recebi meu primeiro saque, obrigada.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Parece que os saques restantes devem ser processados sem problemas.
Você concorda que esta reclamação seja marcada como resolvida?
É claro que, se surgirem mais complicações, você sempre poderá entrar em contato conosco novamente — seja para reabrir este caso ou para apresentar uma nova reclamação.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá, não, estou com o mesmo problema novamente. Rejeitaram meu último saque e me enviaram um e-mail pedindo os mesmos documentos mais uma vez, mesmo que o saque tenha sido aprovado anteriormente e estivesse sendo processado até agora.
Anexei o e-mail abaixo.
TraduçãoTraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Attila, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Attila tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoPrezado machairis,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do AvoCasino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que o jogador ainda não foi verificado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoPrezada equipe do CasinoGuru,
Agradecemos a sua presença. Informamos que, anteriormente, os documentos eram verificados apenas manualmente. No entanto, por motivos de segurança e prevenção de fraudes, precisamos que o usuário passe pela verificação automatizada da KYCaid. Todos os documentos enviados (até o momento) para comprovar pagamento e endereço foram recusados pela KYCaid. O usuário deve enviar um cartão com o nome impresso ou um extrato bancário com o nome completo e o número do cartão.
TraduçãoSua explicação não faz sentido. Enviei os documentos várias vezes e seu sistema continuou rejeitando. Depois de vocês terem verificado tudo manualmente e me confirmado, começaram a pagar meu prêmio e agora, no meio do processo, pedem os mesmos documentos que já foram verificados anteriormente?
Aqui está sua própria citação neste mesmo tópico: "Prezada machairis , Prezada equipe do CasinoGuru,
Agradecemos a oportunidade de estar conosco hoje. Gostaríamos de pedir sinceras desculpas ao usuário em relação a este problema – houve dificuldades técnicas com os documentos do usuário, que já foram resolvidas. A conta do usuário agora está totalmente verificada.
Prezado(a) machairis , esperamos que isso resolva a questão e nosso especialista em atendimento ao cliente preparou um pequeno presente para você como forma de desculpas pela situação – você foi notificado(a) por e-mail. Muito obrigado(a).
TraduçãoPrezado machairis,
Entendo que esta situação seja frustrante. No entanto, sugiro que envie os documentos solicitados novamente, pois esta é provavelmente a maneira mais rápida de agilizar o processo de verificação.
Por favor, me avise assim que você fizer isso.
Muito obrigado desde já.
TraduçãoEu fiz isso e aconteceu a mesma coisa que da última vez, quando abri este caso pela primeira vez. O mesmo erro.
TraduçãoPrezada Equipe AvoCasino,
Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos recentemente submetidos são suficientes para concluir o processo de verificação do machairis.
Por favor, nos avise assim que possível.
TraduçãoPrezada equipe do Casinoguru, até o momento o cliente não enviou o documento necessário para finalizar o KYC. Solicitamos gentilmente que o usuário envie um comprovante de pagamento contendo o nome completo e o número do cartão. Como implementamos um sistema automatizado de KYC, isso deve ser feito através do perfil. Obrigado!
TraduçãoTraduçãoObserve que o documento deve conter o número do cartão e o nome. Os documentos enviados não continham as informações necessárias. Obrigado!
TraduçãoO extrato bancário não inclui o número do cartão.
Fiz a transação com Interac eTransfer, não com Visa. Se quiser, posso enviar uma foto do meu cartão de débito também. Me avise.
TraduçãoObrigado pela sua resposta! Por favor, envie como foto de perfil o seu cartão (ele deve conter seu nome) ou qualquer comprovante bancário que mostre o número do cartão e seu nome. Obrigado!
TraduçãoPrezada Equipe AvoCasino,
Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos enviados são suficientes para concluir o processo de verificação do machairis.
Por favor, nos avise assim que possível.
TraduçãoQuerido machairis6@gmail.com ,
Obrigado por enviar o documento – ele foi aprovado. No entanto, você ainda precisa enviar um comprovante de endereço – pode ser qualquer conta de serviços públicos em seu nome, emitida nos últimos 3 meses. Obrigado!
TraduçãoAssim como mencionei há uns 2 ou 3 meses, quando abri este chamado, não consigo enviar meu comprovante de endereço pelo site. Há algum problema técnico. Já enviei e-mails para a equipe de suporte, anexando o comprovante, umas 3 ou 4 vezes, e vocês continuam pedindo a mesma coisa.
TraduçãoPrezado AvoCasino,
Você poderia ajudar o jogador, por favor? Muito obrigado desde já.
TraduçãoPrezado machairis,
Informamos que não há problemas técnicos com o sistema KYCaid para verificação de documentos. Certifique-se de que seu documento esteja no formato e tamanho corretos e inclua seu nome e endereço. Exigimos que todos os documentos sejam verificados por um sistema automatizado; não realizamos verificações manuais. Obrigado!
TraduçãoPrezado machairis,
Conforme mencionado na mensagem, o problema foi resolvido até a data da mensagem em sua captura de tela. Por favor, faça o upload do documento em seu perfil. Caso ainda não consiga, envie a captura de tela do erro em questão. support@avocasino.com . Obrigado!
TraduçãoEu já fiz o upload.
Só para ter certeza de que entendi o que você está dizendo: minha conta foi totalmente verificada, como você afirmou na captura de tela. Mas agora preciso verificar novamente por algum motivo?
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Martina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Martina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Martina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado machairis,
Informamos que, após o envio do documento, sua conta foi verificada.
TraduçãoObrigado AvoCasino pelas boas notícias!
Prezado machairis,
Por favor, me avise assim que solicitar um saque. Assim que receber seu dinheiro (caso ainda não o tenha recebido), por favor, me avise também ou simplesmente clique no botão RESOLVER .
Muito obrigada desde já!
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Martina
Casino.Guru
