AvoCasino - O saque do jogador está atrasado devido a um problema com o provedor de pagamento.

Oi,

Primeiramente, esta reclamação é dirigida contra o Avocasino e o provedor de pagamentos Jeton. Gostaria de enfatizar que, de modo geral, estou satisfeito com os serviços do cassino. O site funciona sem problemas, a seleção de jogos é extensa e os pagamentos sempre foram processados ​​sem grandes dificuldades.

No dia 24/06, solicitei um saque de €500 para o IBAN associado à minha conta Jeton. Enquanto o saque estava sendo processado, a Jeton removeu o IBAN da minha conta sem aviso prévio. No histórico de transações da minha conta do cassino, o pagamento aparece como concluído, mas os fundos não foram transferidos para a minha conta Jeton.

Reportei esse problema tanto para a Jeton quanto para a Avocasino em 30 de junho. Desde então, enviei diversos e-mails, principalmente para a Avocasino, mas também para a Jeton. Além disso, mantive várias conversas via chat ao vivo nesse período, principalmente com representantes da Avocasino.

A Jeton é responsável por toda essa situação, pois removeu o IBAN da minha conta sem me informar previamente; enquanto isso, a Avocasino complicou o processo de resolução ao não responder às minhas solicitações e perguntas por semanas. No final, o cassino alegou não poder fornecer o comprovante de pagamento do sistema do seu provedor de pagamentos – um documento exigido pela plataforma Jeton, que afirma não poder tomar nenhuma providência sem ele.

Após semanas de intermináveis ​​e-mails e conversas, em que uma parte me encaminhava para a outra, cheguei a um ponto em que não consigo mais fazer nada por conta própria. O principal objetivo desta reclamação é agilizar o processo de localização deste pagamento.

Por favor, forneça um endereço de e-mail para onde eu possa enviar todas as capturas de tela que documentam toda a minha correspondência por e-mail (incluindo transcrições de chats) com o cassino e o provedor de pagamentos, que estão anexadas a esta reclamação.

Agradeceria muito qualquer ajuda.

Cumprimentos,

[Informação omitida]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Os fundos foram devolvidos à sua conta do cassino ou desapareceram completamente?
• Você recebeu alguma explicação da Jeton sobre a remoção do seu IBAN?
• Poderia, por favor, me enviar seu extrato bancário referente ao período em questão, indicando que o saque não foi recebido? Você pode me enviar por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. attila.g@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Oi,

Antes de mais nada, agradeço seu esforço como sempre.

• Não, o dinheiro ainda não retornou para minha conta do cassino.
• Sim, aconteceu porque minha conta Jeton foi migrada. De acordo com o e-mail que a Jeton me enviou, a migração deveria ter ocorrido em 5 de julho de 2026, mas eles a anteciparam sem aviso prévio. Você encontrará todos os detalhes na minha troca de e-mails (que também inclui transcrições de conversas) com o cassino e o provedor de pagamentos, que acabei de enviar para o seu endereço de e-mail.
• Acabei de enviar por e-mail, conforme mencionado na correspondência.

Atenciosamente

Prezada equipe do Mixer, prezada equipe do Casinoguru,

Gostaríamos de esclarecer imediatamente a situação relativa a esta reclamação. Informamos que o usuário foi reiteradamente avisado de que, embora o provedor de pagamento não disponha tecnicamente de fornecer comprovante de pagamento em formato PDF, nós fornecemos todas as informações necessárias, incluindo o ID da transação, o que é mais do que suficiente para rastrear o pagamento. Da nossa parte, o pagamento foi bem-sucedido, os fundos foram enviados para o IBAN do usuário e nunca foram devolvidos. Infelizmente, não podemos influenciar os processos da Jeton, incluindo a questão da alteração do IBAN do usuário – processamos o pagamento para os dados bancários que o usuário utilizou durante a solicitação de saque.

Prezada Equipe AvoCasino,

Obrigado pelo esclarecimento.

Prezado Jogador,

Poderia confirmar se já forneceu à Jeton o ID da transação e outros detalhes de pagamento fornecidos pelo cassino? Em caso afirmativo, a Jeton confirmou se consegue localizar o pagamento com base nessas informações?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila e representante do Avocasino.

Attila, no dia 18/08 enviei todas as informações por e-mail, incluindo o que você acabou de me pedir, mas vou colar abaixo trechos das minhas conversas com Tanner (representante da Jeton) sobre este assunto. Você encontrará capturas de tela de todas essas conversas e muito mais no seu e-mail.

Todos os IDs de transação e outros detalhes de pagamento fornecidos pelo cassino foram repassados ​​diversas vezes para a Jeton nos últimos dois meses. Como já informei anteriormente, a Jeton não consegue localizar o pagamento com base nessas informações.

Olá,

Gostaríamos de informar que, devido às férias de Attila, seu representante legal, optamos por estender o prazo por mais 7 dias. Como Attila possui um conhecimento profundo da sua situação e mantém comunicação direta com o cassino, consideramos essa prorrogação justificada. Agradecemos sinceramente sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato com você assim que possível.

Agradecemos a sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Guru do Cassino

Por favor, esteja ciente de que o volume de mensagens que você postou nesta conversa dificulta nossa análise eficaz do problema. Entendemos sua frustração e seu desejo de resolver esta questão; no entanto, quando uma quantidade substancial de informações é fornecida sem relação direta com o cerne do problema, isso acaba atrasando nosso processo de resolução. Em futuras ocasiões, pedimos gentilmente que apresente suas respostas de forma concisa e somente quando solicitado. Agradecemos a sua compreensão.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Mixer,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Após analisar o caso, reconheço que esta é uma situação muito lamentável e entendo por que você está explorando todas as vias possíveis para resolvê-la.

No entanto, a questão central diz respeito a uma transação entre dois prestadores de serviços financeiros e, portanto, está fora do nosso âmbito de atuação como mediador independente de litígios em casinos online. Essas questões devem, em geral, ser encaminhadas às autoridades competentes ou aos órgãos de resolução de litígios responsáveis ​​pela supervisão das instituições financeiras envolvidas.

Concordo com sua observação de que a principal causa dessa situação lamentável foi a Jeton, quando removeu o IBAN.

Continuarei, no entanto, em diálogo com o cassino e analisarei quais informações relevantes ou provas que ele possa fornecer possam ser úteis. Contudo, peço-lhe que mantenha expectativas realistas quanto à nossa capacidade de influenciar o resultado de uma disputa dessa natureza.

Não há nenhum representante da Jeton registrado em nossa plataforma. Aliás, o Casino Guru nunca teve representantes de instituições financeiras, nem esperamos que isso mude, já que disputas envolvendo provedores de pagamento estão totalmente fora do escopo do nosso serviço de resolução de reclamações.

O Casino Guru trata apenas de reclamações relativas a casinos online. Não podemos investigar, mediar ou prestar qualquer outro tipo de assistência em disputas envolvendo a Jeton ou qualquer outra instituição financeira.

Confio que compreenda as limitações do nosso papel nesta questão.

Prezada Equipe AvoCasino,

Agradecemos sua participação até o momento.

Confirmo que o seu provedor de pagamento marcou a transação como bem-sucedida e forneceu o ID da transação. No entanto, esses detalhes ainda não nos permitem determinar com certeza se os fundos foram efetivamente creditados na conta do jogador, visto que o significado de um status "bem-sucedido" pode variar entre os sistemas de pagamento.

Para ajudar a esclarecer a questão, agradeceria a sua colaboração, bem como a do seu provedor de pagamentos, na obtenção de quaisquer informações adicionais que possam estar disponíveis, tais como:

• Um registro no portal do comerciante ou uma confirmação de API que mostre o status final da transação;
• Confirmação de que os fundos foram deduzidos do seu saldo comercial e não foram posteriormente rejeitados, estornados ou devolvidos;
• o respectivo comprovante de pagamento ou de conciliação;
• Qualquer referência de pagamento externa que possa auxiliar a instituição receptora a localizar a transação;
• Esclarecimento do fornecedor sobre o que significa exatamente o status de "bem-sucedido".

Caso não seja possível emitir uma confirmação de pagamento adicional, o seu provedor poderia, por gentileza, iniciar uma investigação formal para apurar o destino final dos fundos? Qualquer confirmação sobre o método de pagamento, as instituições intermediárias envolvidas e os detalhes do destino seria valiosa para determinar o ocorrido.

Entendo que a obtenção dessas informações pode exigir maior contato com seu provedor de pagamento. Mesmo assim, sua ajuda seria muito apreciada e pode auxiliar ambas as partes a esclarecer a transação e encaminhar a reclamação para uma resolução adequada.

Agradecemos antecipadamente a sua contínua colaboração.