Bananzia Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar da solicitação de autoexclusão.

Hello, I am writing to request your assistance with the following matter: On August 8th, I requested self-exclusion from a casino due to my gambling addiction. The self-exclusion was not implemented by August 26th, and I was able to continue gambling and losing money for almost three weeks. On August 26th, I sent the casino the following email. I have copied excerpts below; the complete email is too long to fit in the text field.

I hope you can help and mediate.

Ladies and Gentlemen

On August 8, 2026, I sent an email to the following address: block@support-bananzia.com I have requested my immediate and irrevocable self-exclusion. This address was provided to me earlier that same day in your customer chat.

To date, my self-exclusion has apparently not been implemented. This has allowed me to continue using your services and to place further bets after August 8, 2026. I had explicitly informed you of my request for self-exclusion and of my gambling addiction.

The fact that my explicit request was not implemented immediately constitutes, in my view, a significant breach of your obligations to protect players.

As you can easily see from my gambling behavior, I suffer from a significant gambling addiction with loss of control.

I have since discovered that the casino apparently holds a license from the Anjouan Gaming Authority under license number ALSI-202509029-FI1. This license appears to be assigned to Win Top Ltd. in the Anjouan Gaming public register.

Please confirm in writing:

• whether Win Top Ltd is the operator of my player account and the casino,

• whether the license ALSI-202509029-FI1 was valid during the relevant period,

• which specific company is the contractual partner of my player account,

• whether Winstrax Ltd is involved in payment processing or in the operation of the platform,

• which specific domain is covered by this license and

• whether the domains Bananzia.com, Bananzia777.com and Bananzzia.de – with three "z"s – are operated under this license.

The terms and conditions mention Bananzia.com. However, I have been using the domain Bananzia777.com or possibly Bananzzia.de. Please explain the relationship between these domains and confirm which domain is associated with my player account.

The "License" section of your website does not display a complete license certificate with a clear domain assignment. Therefore, I request that you send me the official license documentation, including the license number, operator name, status, expiration date, and all authorized domains.

I want to clarify that I am not equating the possible existence of an Anjouan license with the accusation that no license exists at all. However, an Anjouan license is not a German gambling license. Offering online gambling to individuals in Germany is also subject to German licensing regulations. This would mean the legal deposit limit would be €1,000 per calendar month.

Regardless of the license status, my explicitly requested self-exclusion was not implemented immediately.

Therefore, I demand a full review and refund of all stakes and losses I incurred after August 8, 2026, totaling €2,120. This corresponds to the deposits made after my self-exclusion request, amounting to €4,160, less withdrawals of €2,040.

I also urge you to

1. to implement my self-exclusion immediately and permanently,

2. to block my player account from all further gaming activities,

3. to unsubscribe from all advertising emails and advertising SMS,

4. to confirm receipt of my self-exclusion request dated 08/08/2026,

5. to inform me of the time of the actual account blocking,

6. to secure all data and communication records belonging to my player account, in particular my email from August 8, 2026 and the customer chat, and to send them to me by email and

7. to delete my account including my personal data, provided there are no legal retention obligations to the contrary.

Please transfer the refund amount within 14 days of receiving this email to the bank account I have already used for payments.

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Hallo, ich bitte Sie in folgende Angelegenheit und Ihre freundliche Unterstützung: ich habe am 8. August bei einem Casino um Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht gebeten. Bis zum 26. August wurde der Selbst Ausschluss nicht umgesetzt und ich konnte knapp drei Wochen weiterspielen und Geld verlieren. Am 26. August habe ich wieder an das Casino folgende E-Mail geschrieben. Diese habe ich unten in Auszügen rein kopiert, die komplette E-Mail ist zu lang für das Textfeld.

Ich hoffe, Sie können helfen und vermitteln.

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 08.08.2026 habe ich an die E-Mail-Adresse block@support-bananzia.commeinen sofortigen und unwiderruflichen Selbstausschluss beantragt. Diese Adresse wurde mir am selben Tag zuvor in Ihrem Kundenchat mitgeteilt.

Bis heute wurde mein Selbstausschluss offenbar nicht umgesetzt. Dadurch war es mir weiterhin möglich, Ihr Angebot zu nutzen und nach dem 08.08.2026 weitere Einsätze zu tätigen. Ich hatte Sie ausdrücklich auf meinen Wunsch nach einem Selbstausschluss und auf meine Spielsucht hingewiesen.

Dass meine eindeutige Bitte dennoch nicht unverzüglich umgesetzt wurde, stellt aus meiner Sicht einen erheblichen Verstoß gegen Ihre Verpflichtungen zum Spielerschutz dar.

Wie man an meinem Spielverhalten unschwer nachvollziehen kann, leide ich unter erheblicher Spielsucht mit Kontrollverlusten. 

Ich habe zwischenzeitlich festgestellt, dass für das Casino offenbar eine Lizenz der Anjouan Gaming Authority unter der Lizenznummer ALSI-202509029-FI1 besteht. Im öffentlichen Register von Anjouan Gaming wird diese Lizenz offenbar Win Top Ltd zugeordnet.

Bitte bestätigen Sie mir daher schriftlich:

• ob Win Top Ltd Betreiberin meines Spielerkontos und des Casinos ist,

• ob die Lizenz ALSI-202509029-FI1 zum maßgeblichen Zeitraum gültig war,

• welche konkrete Gesellschaft Vertragspartnerin meines Spielerkontos ist,

• ob Winstrax Ltd an der Zahlungsabwicklung oder am Betrieb der Plattform beteiligt ist,

• welche Domain konkret von dieser Lizenz umfasst ist und

• ob die Domains Bananzia.com, Bananzia777.com und Bananzzia.de – mit drei „z" – unter dieser Lizenz betrieben werden.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wird Bananzia.com genannt. Von mir wurde jedoch die Domain Bananzia777.com beziehungsweise möglicherweise Bananzzia.de genutzt. Bitte erklären Sie daher nachvollziehbar das Verhältnis dieser Domains zueinander und bestätigen Sie, welche Domain mit meinem Spielerkonto verbunden ist.

Unter dem Menüpunkt „Lizenz" auf Ihrer Website wird keine vollständige Lizenzurkunde mit eindeutiger Domainzuordnung angezeigt. Ich bitte Sie daher, mir den offiziellen Lizenznachweis einschließlich Lizenznummer, Betreibername, Status, Ablaufdatum und sämtlicher autorisierter Domains zu übersenden.

Ich stelle klar, dass ich die mögliche Existenz einer Anjouan-Lizenz nicht mit dem Vorwurf gleichsetze, es bestehe überhaupt keine Lizenz. Eine Anjouan-Lizenz ist jedoch keine deutsche Glücksspielerlaubnis. Für das Angebot von Online-Glücksspielen an Personen in Deutschland gelten zusätzlich die deutschen Erlaubnisvorschriften. Damit läge die gesetzliche Einzahlung Grenze bei 1000 € pro Kalendermonat.

Unabhängig vom Lizenzstatus wurde mein ausdrücklich beantragter Selbstausschluss nicht unverzüglich umgesetzt. 

Deshalb fordere ich die vollständige Prüfung und Rückerstattung sämtlicher von mir nach dem 08.08.2026 getätigten Einsätze beziehungsweise Verluste in Höhe von 2.120 Euro. Das entspricht den Einzahlungen die nach der Beantragung meines Selbstausschlusses erfolgten in Höhe von 4.160 Euro abzüglich der Auszahlungen in Höhe von 2.040 Euro.

Ich fordere Sie außerdem auf,

1. meinen Selbstausschluss unverzüglich und dauerhaft umzusetzen,

2. mein Spielerkonto für sämtliche weiteren Spielvorgänge zu sperren,

3. mich von allen Werbe-E-Mails und Werbe-SMS abzumelden,

4. mir den Eingang meiner Selbstausschlussanfrage vom 08.08.2026 zu bestätigen,

5. mir den Zeitpunkt der tatsächlichen Kontosperrung mitzuteilen,

6. sämtliche zu meinem Spielerkonto gehörenden Daten und Kommunikationsnachweise, insbesondere meine E-Mail vom 08.08.2026 und den Kundenchat, zu sichern und mir per E-Mail zu übermitteln und

7. mein Konto einschließlich meiner personenbezogenen Daten zu löschen, soweit keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.

Bitte überweisen Sie den zu erstattenden Betrag innerhalb von 14 Tagen nach Zugang dieser E-Mail auf das von mir für die Auszahlungen bereits verwendete Bankkonto

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Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Bananzia Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Did the casino acknowledge receipt of your self-exclusion request? Have you received any automated or structured response from support?
• When was the last time the casino allowed you to deposit?
• Has the casino responded to your refund request already? What did the casino reply?

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello,

Thank you for your reply. To answer your questions: I no longer have access to the account, my request for self-exclusion was never answered, and the casino has not yet responded to my complaint. I made my last deposit on August 23rd.

Warm regards,

Annette

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Um Ihre Fragen zu beantworten: ich habe keinen Zugriff mehr auf das Konto, meine Bitte um Selbstausschluss wurde nie beantwortet und das Casino hat mir auf meine Beschwerde bislang auch nicht geantwortet. Die letzte Einzahlung habe ich am 23. August vorgenommen.

Herzliche Grüße,

Annette

Hello,

I contacted the casino again today to request a response and reminded them of the deadline of September 9th. There has been no response from the casino in the past ten days.

Kind regards,

Annette

Hallo,

Ich habe das Casino am heutigen Tagen noch einmal um Antwort gebeten und um die gesetzte Frist bis zum 9. September erinnert. In den vergangenen zehn Tagen erfolgte keine Reaktion seitens Casino

Freundliche Grüße,

Annette

Thanks for your reply.

After you noticed that your self-exclusion request wasn't processed after you contacted them via email, have you contacted the casino again, either via live chat or email?

Have you saved your interaction?

Kindly send any relevant responses you received from the casino and send them to me for review. My email is tomas@casino.guru

Thanks in advance for your cooperation.

Hello Tomas,

I just sent you the information by email.

Warm regards,

Annett

Hallo Tomas,

Ich habe Ihnen eben die Informationen per E-Mail zukommen lassen.

Herzliche Grüße,

Annett

Thanks for your patience.

I went over the information you sent me.

You wrote: (translated)

(...) e-mail correspondence with Bananzia Casino below. This contains, among other things, a screenshot that my request has been received in their ticket system.

I apologize, but I can't see any similar screenshot or confirmation of a ticket number or similar evidence.

Kindly provide evidence that your initial request from August 8th was acknowledged in any way by the casino.

I apologize for the inconvenience.