O jogador da Índia não conseguiu concluir a verificação porque perdeu o acesso ao seu endereço de e-mail cadastrado. Como o jogador e nossa equipe pararam de receber respostas do cassino naquele momento, não conseguimos verificar a situação nem prestar mais assistência, e a reclamação foi encerrada como não resolvida. O jogador foi orientado a continuar tentando contato com o cassino e a considerar a possibilidade de escalar o problema, se necessário. Posteriormente, o cassino entrou em contato conosco e solicitou a reabertura do caso para uma nova análise. Essa solicitação foi atendida e a reclamação foi reaberta para permitir uma nova tentativa de resolução. Após a reabertura, o cassino solicitou que o jogador enviasse os documentos relevantes para o seu e-mail de recuperação para resolver o problema. No entanto, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens e lembretes de acompanhamento, não conseguimos prosseguir com a investigação ou prestar assistência, o que levou ao encerramento da reclamação novamente.
BC.Game Casino - O jogador está enfrentando problemas de verificação de conta.
O jogador parou de responder
Montante: ??
BC.Game Casino
Índice de Segurança 6.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Estou com um problema no meu e-mail cadastrado. Não consigo acessar o endereço de e-mail que usei e, portanto, não consigo verificar minha conta.
Entrei em contato com o suporte da BC.Game diversas vezes para solicitar uma alteração de e-mail ou ajuda com a verificação, mas não recebi nenhuma resposta.
Consigo acessar minha conta, mas o problema com o e-mail está impedindo a verificação.
Solicito gentilmente sua ajuda para entrar em contato com o cassino e me auxiliar na resolução deste problema com o e-mail.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Teli,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando com a verificação da conta devido ao problema de acesso ao e-mail.
Para melhor compreender a situação e avaliar se podemos ajudá-lo(a), gostaria de lhe fazer algumas perguntas para esclarecimento:
- Poderia explicar por que não tem mais acesso ao seu endereço de e-mail cadastrado? Por exemplo, ele foi excluído, invadido ou bloqueado pelo provedor de e-mail?
- Você já entrou em contato com seu provedor de serviços de e-mail para tentar recuperar o acesso àquela caixa de correio? Se sim, por favor, nos informe o resultado.
- Quando você entrou em contato com o suporte da BC.Game pela primeira vez em relação à alteração do e-mail e por quais canais (e-mail, chat ao vivo, sistema de tickets)?
- O cassino solicitou algum documento específico ou etapa de verificação para que você pudesse alterar o endereço de e-mail?
- Você possui algum saldo ou saque pendente em sua conta neste momento?
Gostaríamos de informar antecipadamente que a BC.Game deixou de responder às nossas solicitações recentemente, o que pode limitar nossa capacidade de mediar este caso com sucesso. Ainda assim, estamos dispostos a analisar a situação e determinar se outras medidas são possíveis.
Se você tiver capturas de tela, e-mails enviados ao cassino ou outras comunicações relevantes, sinta-se à vontade para encaminhá-las para petronela.k@casino.guru para que possamos analisar tudo em detalhes.
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a buscar uma solução. Entender como o acesso ao e-mail foi perdido e quais medidas já foram tomadas é essencial para avaliarmos se o cassino agiu de forma razoável.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoCara Petronela,
Agradeço sua resposta. Seguem abaixo minhas respostas:
1. Por que não tenho mais acesso ao meu e-mail cadastrado:
O e-mail foi criado há muito tempo e agora está bloqueado pelo provedor de e-mail. Não me lembro dos dados de recuperação, então não consigo mais acessá-lo.
2. Contato com o provedor de e-mail:
Sim, tentei recuperar, mas a recuperação não teve sucesso e o provedor não restabeleceu o acesso.
3. Entre em contato com o suporte da BC.Game:
Entrei em contato com o suporte da BC.Game pela primeira vez há algumas semanas, por meio do chat ao vivo e do sistema de tickets, diversas vezes, a respeito do problema com a alteração do meu e-mail.
4. Documentos solicitados pelo cassino:
Já concluí a verificação KYC usando meu cartão Aadhaar, mas o cassino não forneceu um procedimento claro para alterar meu e-mail.
5. Fundos/saques:
Sim, tenho fundos/um saque pendente na minha conta. No momento, não consigo acessar minha conta de forma alguma, o que torna esse problema muito sério.
Estou disposto a fornecer qualquer verificação ou documento adicional necessário para comprovar a titularidade da conta e adicionar um novo endereço de e-mail.
Atenciosamente,
Teli
TraduçãoPrezada Teli,
Agradeço sua cooperação e as respostas detalhadas. Lamento muito que essa situação permaneça sem solução e pela frustração que causou.
Após analisarmos cuidadosamente o seu caso, lamentamos informar que estamos encerrando esta reclamação como não resolvida.
Motivo pelo qual a reclamação está sendo encerrada:
Infelizmente, apesar dos nossos esforços, não nos é possível prosseguir com a mediação neste momento pelos seguintes motivos:
- A BC.Game parou de nos responder. No momento, o cassino possui 29 reclamações ativas classificadas sob nossa Política de Não Resposta, o que significa que eles não estão cooperando com o Casino Guru nem respondendo às nossas solicitações oficiais.
- Como o cassino não está se comunicando, não podemos verificar seus procedimentos internos, solicitar uma alteração de e-mail em seu nome ou confirmar como seus fundos pendentes ou o status da sua verificação estão sendo tratados.
O que isso significa para você:
Este resultado não significa que sua reclamação seja inválida ou que o cassino esteja certo. Reflete apenas a limitação prática de que, sem uma resposta do operador, nossa Central de Resolução de Reclamações não pode dar prosseguimento ao caso.
Nossa recomendação:
Recomendamos vivamente que você:
- Continue tentando contatar o cassino por meio de todos os canais oficiais disponíveis, e
- Considere levar o assunto a uma autoridade de licenciamento competente ou a um órgão externo de proteção do consumidor, visto que você mencionou fundos ou um saque pendente.
Peço sinceras desculpas por não termos conseguido um resultado melhor para você neste caso. Entendemos o quão angustiante essa situação é, especialmente quando envolve o acesso à sua conta e aos seus fundos.
Se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de orientações gerais sobre os próximos passos, não hesite em perguntar.
Atenciosamente,
Petronela
Chefe do Centro de Resolução de Reclamações
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do cassino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma oportunidade para que seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Comentários adicionais do cassino:
Prezado usuário Teli,
Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado.
Poderia, por favor, enviar os documentos relevantes mencionados acima para o nosso e-mail? recovery@bcgame.com Recomendamos também que utilize o seu endereço de e-mail do BC.Game ao enviar os comprovantes e, por favor, verifique se ele é o mesmo que o seu endereço de e-mail do CasinogGuru.
Assim que recebermos sua solicitação, designaremos imediatamente a equipe de suporte para lidar com seu problema e resolvê-lo prontamente.
TraduçãoPrezada Equipe BC.Game,
Agradecemos o seu retorno e a sua disponibilidade para reavaliar este caso. Agradecemos a sua cooperação.
Prezada Teli,
Conforme solicitado pelo cassino, envie os documentos pertinentes para recovery@bcgame.com , preferencialmente usando o mesmo endereço de e-mail registrado em sua conta BC.Game (e certifique-se de que ele corresponda ao usado no Casino Guru).
Após o envio dos documentos, mantenha-nos informados aqui no tópico da reclamação para que possamos continuar acompanhando o andamento e prestar assistência, se necessário.
Esperamos que esta oportunidade adicional ajude a encaminhar o caso para uma resolução satisfatória para ambas as partes.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
