BC.Game Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Meu nome é Adnan e estou escrevendo esta reclamação com pesar e grande dificuldade pessoal. Estou entrando em contato porque acredito ter sido tratado de forma negligente e injusta pela BC.Game, apesar do meu pedido claro e urgente de ajuda para lidar com meu vício em jogos de azar. Isso não só me causou sérios prejuízos financeiros, como também piorou meu bem-estar mental.

Em 1º de agosto de 2025, enviei um e-mail para o suporte do BC.Game (veja o anexo) no qual declarei claramente que sofro de vício em jogos de azar e que precisava ser autoexcluído imediatamente. Também abri um chat ao vivo com a equipe de suporte no mesmo dia, explicando novamente que tenho problemas com jogos de azar e que queria que minha conta fosse encerrada permanentemente.

Infelizmente, não recebi nenhuma resposta nem ao e-mail nem ao chat. Nenhuma confirmação do meu pedido de autoexclusão, nenhuma medida de jogo responsável e nenhum encerramento da minha conta. Em vez disso, meu pedido foi completamente ignorado.

Como alguém que luta contra o vício em jogos de azar, confiei que o BC.Game — um cassino online licenciado que afirma seguir os padrões de jogo responsável — levaria meu apelo a sério. É amplamente compreendido e reconhecido internacionalmente que, quando um cliente entra em contato e revela um problema com jogos de azar, o operador tem o dever de agir imediatamente, restringindo ou encerrando a conta para evitar maiores danos. Ignorar tal solicitação constitui uma violação grave dos princípios do jogo responsável e dos padrões de proteção ao jogador.

Como o cassino não tomou nenhuma atitude, infelizmente continuei a jogar sob a falsa suposição de que minha conta estava ou seria encerrada em breve. Nos dias seguintes a 1º de agosto, depositei e perdi um total de 1.005 XRP (criptomoeda). É um dinheiro que não posso perder. Esses depósitos nunca deveriam ter sido possíveis, pois o operador já estava informado do meu vício e do meu pedido explícito de exclusão.

Esta situação me causou enorme sofrimento. Já estou em uma posição vulnerável devido ao meu vício em jogos de azar e, ao não atender ao meu pedido, a BC.Game efetivamente me prejudicou financeira e emocionalmente. Estou extremamente decepcionado por, em vez de receber apoio e proteção, ter sido ignorado e exposto.

Agora estou pedindo duas coisas:

1. Encerramento imediato da conta – Insisto que minha conta BC.Game seja encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura, de acordo com minha solicitação original de 1º de agosto.

2. Um reembolso total de todas as perdas líquidas incorridas desde meu primeiro pedido de exclusão em 1º de agosto de 2025 – isso equivale a 1005 XRP, que depositei depois que meu apelo por jogo responsável foi ignorado.

Esta não é apenas uma resolução justa, mas também uma ação corretiva essencial. Se a BC.Game tivesse cumprido seu dever de diligência, essas perdas não teriam ocorrido. Não estou pedindo lucros ou indenização além do razoável; estou simplesmente solicitando o reembolso das perdas que resultaram diretamente da falha do cassino em honrar meu pedido de exclusão.

O jogo responsável não é apenas um slogan; é uma obrigação legal e ética. Ignorar os pedidos de autoexclusão prejudica a proteção do jogador e expõe pessoas vulneráveis como eu a sérios danos. Os operadores de jogos de azar online têm a clara responsabilidade de agir de forma rápida e decisiva quando alguém pede ajuda. No meu caso, a BC.Game falhou nesse dever.

Peço ao Casino Guru que analise este caso cuidadosamente e intervenha em meu nome. Acredito que isso seja uma clara violação dos padrões que cassinos respeitáveis devem manter. Confio que o Casino Guru, como mediador independente e respeitado, reconhecerá a gravidade desta situação e a violação das obrigações de jogo responsável.

Para resumir:

Em 1º de agosto de 2025, enviei um e-mail para BC.Game e abri um chat para solicitar autoexclusão devido ao vício em jogos de azar.

Não recebi nenhuma resposta e minha conta permaneceu aberta.

Após essa data, depositei e perdi 1005 XRP.

Agora solicito o encerramento imediato da minha conta e o reembolso integral dessas perdas.

Não estou escrevendo esta reclamação levianamente. Admitir meu vício é doloroso e tenho profunda vergonha do meu comportamento no jogo. Mas é ainda mais doloroso perceber que, quando finalmente pedi ajuda, o cassino me ignorou e me deixou cair ainda mais em prejuízos. Esta reclamação não se trata apenas de dinheiro — trata-se de responsabilização, justiça e do direito de jogadores vulneráveis à proteção.

Por favor, trate este assunto com a urgência e a seriedade que ele merece. Anexei o e-mail que enviei em 1º de agosto como comprovante da minha solicitação.

Agradeço o seu tempo e a consideração do meu caso. Espero sinceramente que o Casino Guru possa me ajudar a encontrar uma solução justa e evitar que outros sofram a mesma negligência que eu.

Respeitosamente,

Adnan

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o BC.Game Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar se sua conta foi bloqueada ou se ela ainda está acessível para você?
• Você tentou entrar em contato pelo chat ao vivo depois de saber que sua solicitação de autoexclusão não foi atendida?
• O e-mail de 1º de agosto foi o único que você enviou? Se houver outras tentativas, por favor, compartilhe-as comigo no meu e-mail em tomas@casino.guru
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Você tomou medidas para prosseguir com o processo de autoexclusão encontrado diretamente no seu perfil de jogador? Você já ativou alguma outra ferramenta de jogo responsável para sua conta?
• Você entrou em contato com o cassino sobre uma solicitação de reembolso devido à falha na proteção do jogador? O que o cassino respondeu?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá,

A conta ainda está acessível. Eu não sabia dessa opção, então enviei o e-mail para o suporte. Tentei o chat ao vivo, mas ninguém respondeu, então enviei o e-mail.

Eu esperava que o e-mail oficial de suporte deles respondesse. Reenviei esse e-mail outra vez, mas depois não o fiz mais, pois queria parar de pensar em jogos de azar, mas, na minha fraqueza, não o fiz.

Não, não entrei em contato com este cassino sobre o assunto, pois eles nem respondem aos meus e-mails aqui, então pensei: conheço seu site e acredito que você possa me ajudar com isso.

Agora bloqueei a conta com a opção que você mencionou, então não consigo mais acessá-la.

Eu realmente apreciaria sua ajuda aqui, pois o dinheiro que perdi eu não poderia perder e é quase impossível para mim sobreviver, então recuperá-lo de alguma forma seria uma tábua de salvação.

Tenha um ótimo dia,

Obrigado pela resposta.

Tente usar o recurso de autoexclusão na conta, caso ainda não tenha feito isso.

Eu também recomendo que você envie outra solicitação de autoexclusão, mas, desta vez, inclua-me na cópia do seu e-mail, com base no seguinte modelo:

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do BC.Game Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo de problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para support@bc.game (inclua-me na cópia em tomas@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Se você não solicitou um reembolso devido a uma falha na proteção do jogador, recomendo que você o solicite também ao suporte.

Aguardando sua resposta.

Olá, Tomás,

Muito obrigado pelo e-mail.

Finalmente consegui me autoexcluir usando a ferramenta online.

Ainda acredito que a maneira como eles lidaram com a situação e não responderam a uma solicitação tão importante os torna responsáveis pelas perdas e eu deveria receber um reembolso.

Enviei um e-mail para você em cópia e agradeceria se você pudesse verificar isso/levar isso ao seu contato para resolver isso.

Eu aprecio tudo o que você faz.

Mais gentil

Obrigado pela atualização.

Entendo que admitir que você sofre de problemas com jogos de azar não é algo natural e exige coragem da sua parte. O cassino online deve aderir ao jogo responsável e aconselhá-lo nessa situação.

No entanto, lembre-se de que quaisquer solicitações podem ser ignoradas e, portanto, você precisa se esforçar o suficiente para ser ouvido. Além disso, do nosso ponto de vista, a ferramenta de autoexclusão para jogo responsável já estava disponível para você usar.

Com base nessas circunstâncias, não podemos entrar em contato com o cassino sobre um reembolso.

Por favor, avise-me se houver alguma circunstância que eu não tenha considerado; caso contrário, a reclamação será encerrada.

Olá, Tomás,

Acredito que sua complacência com isso não é correta.

Além disso, mesmo depois de usar a ferramenta de autoexclusão, eles continuaram me enviando e-mails com promoções.

Peço que reconsidere sua decisão

Obrigado pela sua resposta. Lamento que você se sinta assim.

Você conseguiu cancelar a assinatura das comunicações de marketing do cassino escolhendo esta opção no rodapé do e-mail?

Após a finalização da sua autoexclusão, quando você tem recebido esses e-mails? Quando foi o último e-mail que você recebeu? Você foi contatado por outros canais também?

Por favor, me avise.

Olá, Tomás,

Obrigado pela mensagem.

Aqui está um e-mail que recebi em 2 de setembro, dois dias depois de excluí-lo do site deles, conforme sua solicitação.

Eu já havia cancelado a inscrição antes disso, mas infelizmente não tenho nenhuma captura de tela da mensagem de cancelamento, então fiz isso novamente.

Além disso, o que considero totalmente antiprofissional e irresponsável é a absoluta falta de comunicação deste cassino. Enviei dois e-mails, um com você em CC, e não obtive nenhuma resposta.

Isso é absolutamente ridículo e não é algo que eu acredito que um operador de jogos de azar justo e responsável deva tolerar como comportamento.

Peço veementemente que este caso seja reconsiderado.

Obrigado,

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro adnansalif ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.

Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.

Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do BC.Game Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Caro BC.Game Casino ,

Você poderia fornecer uma explicação abrangente deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permaneceu aberta apesar de vários pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema de jogo?

Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente deste assunto.

Agradecemos antecipadamente sua cooperação e resposta oportuna.

Atenciosamente,

Kubo

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro adnansalif ,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco se pode fazer. Marcarei a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.

Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação por meio do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os reguladores geralmente têm ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em tais situações.

Para obter orientação sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .

Se precisar de ajuda com o processo de submissão ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para jakub.m@casino.guru .

Lamento muito não ter podido oferecer uma resolução mais favorável desta vez.

Atenciosamente,

Kubo