BC.Game Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Entrei em contato com o cassino em 30 de janeiro de 2026, informando que tenho um problema com jogos de azar e que desejo que minha conta seja permanentemente excluída.

O atendente do suporte nem se deu ao trabalho de fazer o que eu pedi e simplesmente me permitiu continuar jogando e depositando fundos. Entrei em contato com eles novamente no dia 31 e, posteriormente, no dia 10 de fevereiro, e eles se recusam a reembolsar os depósitos que foram autorizados a serem feitos, mesmo após eu ter relatado um problema e solicitado a minha exclusão permanente do site.

Tenho capturas de tela de todas as conversas como prova de que eles não fizeram nenhuma tentativa de seguir práticas de jogo responsável.

Tenho muitas outras capturas de tela que posso anexar.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o BC.Game Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Entendi corretamente que você abriu várias contas no cassino? Poderia, por favor, fornecer um relato mais detalhado dos acontecimentos?
• Poderia esclarecer quando foi a primeira vez que você relatou seus problemas com jogos de azar ao cassino?
• Quais das suas contas você tem acesso no momento? Quando suas contas foram registradas e quando foram encerradas?
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você depositasse em cada conta?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, entre em contato com o suporte do cassino novamente, de preferência por e-mail, e inclua meu nome na cópia da mensagem. tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do BC.Game Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Ao mesmo tempo, recomendo que você inicie o processo de autoexclusão do cassino, que pode ser encontrado aqui: https://bc.game/responsible/self-exclusion

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Entendi corretamente que você abriu várias contas no cassino? Poderia fornecer um cronograma mais detalhado dos eventos? Eu tinha uma conta há cerca de um ano, da qual me autoexcluí permanentemente pelo chat ao vivo. Em 30 de janeiro de 2026, notifiquei-os de que possuía várias contas e que desejava me autoexcluir permanentemente. O atendente do chat sequer me informou como me excluir ou encerrou a conta. Posteriormente, entrei em contato com eles novamente em 1º de fevereiro de 2026 e mais uma vez há alguns dias.

Poderia esclarecer quando foi a primeira vez que você relatou seus problemas com jogos de azar ao cassino? Em 30 de janeiro de 2026 para esta conta e por volta de novembro de 2024 para a conta anterior.

A quais das suas contas você tem acesso atualmente? Quando suas contas foram registradas e quando foram encerradas? Uma conta foi encerrada no final de 2024 e atualmente tenho acesso à conta que criei há alguns meses.

Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você depositasse em cada conta? O cassino permite depósitos contínuos desde que entrei em contato com eles em 30 de janeiro de 2026 e, desde então, depositei mais de US$ 1.000. Meu último depósito foi em 10 de fevereiro de 2026, mas ainda tenho a possibilidade de depositar.

Obrigado pela sua resposta.

Para solicitar ao cassino o reembolso dos fundos perdidos, precisaríamos de comprovação de que você já informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar.

Por favor, compartilhe qualquer evidência de sua comunicação de 2024 na qual você expressou suas preocupações ou qualquer confirmação de que a autoexclusão foi aplicada devido a problemas com jogos de azar em sua conta original.

Poderia confirmar se seguiu o processo de autoexclusão para sua nova conta, conforme descrito acima? Sua conta foi encerrada?

Por favor, me avise.

Meu e-mail é tomas@casino.guru

olá,

Anexei acima uma captura de tela da mensagem que aparece quando tento fazer login com minha conta antiga.

Já entrei em contato com eles diversas vezes pelo chat ao vivo para solicitar o encerramento completo da minha conta, e eles me informaram que não têm essa possibilidade.

O primeiro atendente com quem falei sequer me deu informações sobre como me excluir do programa, simplesmente ignorou minha mensagem principal e disse que não fariam reembolso algum.

Caro Johnboy98,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Johnboy98,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado BC.Game Casino ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Caro Johnboy98,

Tomamos nota da situação que você relatou. Para garantir que sua solicitação seja tratada corretamente, gostaríamos de verificar melhor o caso de autoexclusão que você mencionou.

Por favor, forneça o UID da conta BC.GAME para a qual deseja solicitar a autoexclusão, para que possamos analisar os registros relevantes e confirmar os detalhes. Assim que recebermos as informações, nossa equipe entrará em contato o mais breve possível para prestar a assistência necessária.

Mantemos o nosso compromisso com as políticas de jogo responsável e agradecemos sinceramente a sua compreensão, cooperação e paciência.

Equipe de Suporte do BC.GAME

Caro Tomás

Como uma plataforma comprometida com o jogo responsável, damos grande importância ao bem-estar e aos direitos dos nossos usuários.

Nossa plataforma oferece uma opção de autoexclusão claramente visível, juntamente com termos e orientações detalhadas. O usuário Johnboy98 pode solicitar a autoexclusão a qualquer momento diretamente por meio desse recurso.

Por motivos de segurança da conta e verificação de identidade, não podemos ativar manualmente a autoexclusão em nome do usuário. A solicitação deve ser enviada diretamente pela conta do usuário. O processo é simples e entra em vigor imediatamente após a confirmação.

Para referência, consulte os seguintes links:

https://hash.game/responsible/self-exclusion

https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion

Agradecemos sua compreensão e supervisão.

Martin

Olá Martin,

Sei que isso não é verdade, pois minha conta anterior foi encerrada pelo suporte. Eu disse que tinha um problema grave e o primeiro atendente sequer me disse o que eu precisava fazer.

Ele me permitiu continuar depositando mesmo depois de afirmar que eu tinha um problema sério e continuou me permitindo fazer o mesmo por semanas depois disso.

Para uma empresa que afirma estar comprometida com o jogo responsável, não existem mecanismos de controle em vigor.

Se eu disser à equipe de suporte que tenho um problema grave e preciso que eles intervenham e me ajudem, e eles não o fizerem, a responsabilidade é da empresa.

Tudo o que eu quero é que o dinheiro depositado desde que solicitei a revogação da minha proibição permanente seja devolvido para que eu possa superar essa fase estressante da minha vida e tentar obter ajuda de verdade.

Acredito que também preencho todas as condições para o mecanismo interno de reembolso principal da BC Games.

Gostaria que este assunto fosse resolvido rapidamente, pois está sendo extremamente estressante para mim e não deveria demorar muito para que todos os fatos e evidências deste caso fossem analisados.

Caro Johnboy98,

A BC.Game oferece, de fato, a opção de autoexclusão dentro da conta do jogador. Embora o período inicial de espera de 24 horas possa não ser o ideal, é um avanço significativo, permitindo que os jogadores tomem medidas imediatas sem precisar entrar em contato com o suporte ou aguardar uma resposta. Com base nas capturas de tela que você compartilhou, parece que o agente do chat ao vivo forneceu informações sobre o procedimento de autoexclusão, juntamente com instruções sobre as ações necessárias da sua parte, o que está de acordo com os protocolos do cassino mencionados neste tópico, ou seja, o fato de que o procedimento só pode ser realizado por você.

Poderia, por favor, compartilhar alguma evidência de que sua conta anterior foi encerrada exclusivamente por meio de contato com um agente de suporte? Além disso, você usou o mesmo endereço de e-mail para a criação de ambas as contas?

Olá Michal,

Primeiramente, como jogador problemático, eu precisava da intervenção do cassino. Claramente, eu não tinha a força mental necessária para realizar essa tarefa sozinho, e por isso solicitei ao suporte do cassino o banimento permanente da minha conta, e não apenas a autoexclusão.

Informei expressamente ao atendente do chat ao vivo que sofro de vício em jogos de azar e solicitei formalmente o encerramento imediato da minha conta, juntamente com o reembolso dos meus depósitos. Este não foi um pedido de encerramento de conta de rotina; foi uma declaração clara e inequívoca de um problema sério com jogos de azar. Ao receber esta informação, o cassino era obrigado, de acordo com suas políticas de jogo responsável e dever de cuidado, a tomar medidas imediatas.

Dada a minha vulnerabilidade na altura, era irrazoável esperar que eu seguisse procedimentos técnicos ou aguardasse 24 horas para que as medidas de proteção surtissem efeito. Eu necessitava de intervenção e salvaguarda imediatas. Ao exigir que eu realizasse etapas adicionais por conta própria, em vez de suspender ou encerrar prontamente a conta após ser notificado do meu vício, o operador deixou de cumprir as suas obrigações de proteção do jogador e de jogo responsável.

A equipe de suporte deveria ter sido capaz de intervir ou passar meus dados para alguém que pudesse fazê-lo.

Considero que tenho direito aos depósitos efetuados, visto que o pedido foi feito diversas vezes.

Caro Johnboy98,

Agradeceria muito se pudesse responder à minha pergunta da publicação anterior. Com base na sua declaração, parece que acredita que sua conta anterior foi encerrada unicamente por sua comunicação com o suporte ao cliente. Se estiver correto, poderia, por favor, fornecer alguma evidência para sustentar essa afirmação?

Olá Michal,

Não consigo obter capturas de tela desse chat, pois não tenho mais acesso a essa conta. No entanto, você pode ver em outros casos semelhantes neste fórum que as pessoas conseguiram usar o suporte para encerrar suas contas.

A BC Game também deveria ser capaz de fornecer essas informações e confirmar que isso era possível.

Existe alguma maneira de agilizar este caso, pois ele já se arrasta há algumas semanas e não parece estar perto de ser resolvido pela Colúmbia Britânica?

obrigado

Caro Johnboy98,

Lamento informar que não poderei ajudá-lo(a) mais neste caso. A opção de autoexclusão sempre esteve disponível sem a necessidade de contatar o suporte ao cliente. Você mencionou que "não tinha a força mental necessária" para prosseguir com essa opção; no entanto, entrar em contato com o suporte ao cliente geralmente exige ainda mais esforço e tempo. Entendo suas preocupações em relação ao período de reflexão de 24 horas que deve ser observado antes da confirmação da autoexclusão. Garantimos que não concordamos com esse procedimento e recomendamos fortemente que o cassino considere alterar ou até mesmo remover esse aspecto do processo por completo. Contudo, permitir que os jogadores gerenciem o processo de autoexclusão de forma independente, sem esperar pela confirmação do suporte e possíveis dúvidas adicionais, representa um avanço positivo. O cassino afirma claramente em seus termos e condições sobre autoexclusão que esse processo deve ser gerenciado exclusivamente pelos jogadores. Nesses casos, a responsabilidade de garantir que o processo transcorra sem problemas recai não apenas sobre o cassino, mas também sobre os jogadores.

Além disso, não podemos considerar sua declaração sobre o encerramento da sua conta anterior como comprovada sem qualquer evidência que a sustente.

Por esses motivos, devemos rejeitar esta reclamação. Agradeço sinceramente a sua compreensão e lamento profundamente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre alguma dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja para tirar dúvidas, expressar preocupações ou apresentar um novo problema que exija nossa atenção, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.