O jogador da Eslovênia enfrentou um problema com um saque após depositar um total de € 500 e ganhar € 9.218,76, dos quais o cassino confiscou € 6.218,00 sem aviso prévio, alegando um limite máximo de pagamento baseado no último depósito realizado. Ele forneceu comprovantes de seus depósitos e correspondências de suporte, solicitando a restituição do valor confiscado. A Equipe de Reclamações tentou resolver o problema solicitando informações e comunicação ao cassino, mas inicialmente não obteve resposta, o que levou ao arquivamento da reclamação como não resolvida. Após reabrir o caso, o cassino explicou que os ganhos estavam sujeitos aos termos e condições dos bônus devido a um saldo misto, incluindo bônus de fidelidade, o que limitava o pagamento máximo. A Equipe de Reclamações concluiu que o cassino agiu de acordo com seus termos e condições e rejeitou a reclamação, visto que parte dos ganhos já havia sido sacada.
BETSSEN Casino - Os ganhos do jogador são confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 6.218 €
BETSSEN Casino
Índice de Segurança 6.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 19 de novembro de 2025, fiz quatro depósitos em dinheiro real via Skrill (todos após a verificação KYC completa já ter sido concluída):
23:32 - €100, 23:40 - €200, 23:47 - €100, 23:50 - €100
Total depositado nessa sessão: €500. Não aceitei nenhum bônus.
Depois do último depósito de €100, comecei a ganhar.
Às 00h38 do dia 20 de novembro, meu saldo era de € 3.095,39 e solicitei um saque de € 2.000.
Continuei jogando e às 02:08 meu saldo chegou a €9.218,76.
Na manhã de 20 de novembro, às 09h38, o cassino debitou repentinamente € 6.218,00 da minha conta sem qualquer aviso prévio, deixando-me com € 3.000 (sendo que eu tinha € 2.000 aguardando confirmação para saque).
Quando entrei em contato com o suporte ao vivo, eles escreveram (citação exata):
"O valor máximo garantido pago pelo Cassino não deve exceder 50 vezes o último valor depositado a partir do qual os ganhos foram gerados."
50 × €100 = €5.000. Portanto, confiscaram €6.218,00.
Tenho capturas de tela de:
Todas as quatro confirmações de depósito
Histórico de saldo mostrando € 9.218,76
A dedução de € 6.218
O texto completo da conversa com o suporte, contendo a cotação exata de "50 vezes o último valor depositado".
Solicito a restituição imediata dos € 6.218 confiscados (ou, no mínimo, uma referência clara ao prazo exato publicado que autoriza esse confisco).
Agradeço sua mediação.
Atenciosamente, Zoran
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Zoran333,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o Cassino BETSSEN. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Há quanto tempo você joga neste cassino?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoQuerida Katarina,
Obrigado pela ajuda.
Acabei de encaminhar todas as provas disponíveis para katarina.d@casino.guru (E-mail enviado há alguns minutos).
Espero resolver este problema o mais rápido e justamente possível.
Muito obrigado novamente!
Atenciosamente,
Zoran333
TraduçãoCaro Zoran333,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá,
Obrigado Zoran333 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Cassino BETSSEN para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.
Obrigado!
TraduçãoTraduçãoCaro Zoran333,
Tentei entrar em contato com o Cassino BETSSEN repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que possa ser feito sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino.
Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e registre uma reclamação junto a eles. O órgão regulador afirma que não tratará de disputas individuais entre jogadores e operadores, mas, se desejar tentar contatá-los mesmo assim, você pode fazê-lo através do seguinte endereço: complaints@cga.cw .
Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou informe-me como eles responderam, caso decida contatá-los por conta própria. peter.c@casino.guru ).
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Cassino BETSSEN. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoOlá, obrigado por reabrir o caso.
Precisamos de algum tempo para analisar o caso e a reclamação do jogador.
Entraremos em contato com você após o término do período de festas com uma atualização. Por favor, aguarde até 10 dias para que possamos analisar sua solicitação.
Muito obrigado
TraduçãoOlá, analisamos o perfil do cliente e aqui estão os fatos:
- Cliente cadastrado em 7 de novembro
- O cliente depositou um total de 1307 euros desde então.
- O cliente já retirou com sucesso um total de 5.900 euros desde então (em 3 retiradas no dia 18 de novembro e mais 2 no dia 20 de novembro).
- Após a aplicação da regra de dedução, o cliente recebeu um pagamento de 5 mil, que foi efetivamente efetuado por ele, o que significa que ele concordou com os termos e os aceitou, comprovando assim o saque.
- Depois disso, ele entrou com uma reclamação para demonstrar sua discordância e acusar a BETSSEN de regras injustas e fraude. No entanto, em 27 de dezembro, o mesmo cliente fez um depósito em nosso site e continuou jogando e usando seu perfil de jogo.
Consideramos o caso encerrado e nossa reputação limpa, visto que o jogador foi pago, aceitou todas as regras e continua utilizando nossos serviços.
Obrigado
TraduçãoObrigado pela atualização, representante do Cassino BETSSEN. Poderia esclarecer se a regra de dedução se refere a um bônus e me fornecer o histórico de apostas do jogador para análise? Pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!
TraduçãoOlá, vamos verificar se conseguimos extrair as transações e, mais importante, se nossa política permite o compartilhamento desses relatórios externamente. O cliente possui saldos mistos: saldo real, saldo gerado por cashback e também pelos bônus oferecidos pelo nosso programa de fidelidade. Portanto, poderíamos ter aplicado qualquer uma das regras de bônus que reduziriam seu pagamento máximo garantido para apenas 5x o valor da aposta. Mesmo assim, pagamos 50x o valor da aposta e o jogador sacou novamente sem reclamar na ocasião. Após registrar a reclamação aqui, ele depositou e jogou novamente em nosso cassino. Consideramos essa reclamação irrelevante.
TraduçãoOlá, reclamei com o serviço de atendimento ao cliente da Betssen e recebi uma resposta negativa. Esse foi o motivo pelo qual entrei em contato com o Casino Guru.
Em segundo lugar, eu nunca concordei com quaisquer termos quando você confiscou € 6.218,00, embora eu tenha sacado o dinheiro que você me deixou.
Atenciosamente, Zoran
TraduçãoTraduçãoOlá, já explicamos e pagamos ao cliente dentro dos limites mencionados. Qual resposta vocês precisam de nós neste momento?
TraduçãoPrezado(a) representante do Cassino BETSSEN, aguardo atualizações sobre o histórico de apostas solicitado. Gostaria de saber se a política da empresa permite o compartilhamento dessas informações externamente. Garanto que todas as informações serão mantidas em sigilo e utilizadas exclusivamente para fins internos. Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoTraduçãoOlá, as transações do jogador foram enviadas para o seu e-mail.
Os ajustes de depósitos e bônus foram destacados para que você possa ver que, no momento da geração dos ganhos, o jogador tinha um saldo misto (saldo de depósito e saldo de bônus) – devido a isso, parte do ganho foi ajustada com base nos termos do GTC, que estipulam no item 12.12 : "Caso o depósito também tenha sido misturado com quaisquer fundos de bônus disponíveis ou ganhos provenientes de bônus, os termos do bônus se aplicam e prevalecem sobre esta regra". E como o jogador recebeu um bônus do programa de fidelidade (cujo valor máximo de pagamento é prerrogativa do cassino), seu saldo misto se enquadrava nos termos dessa promoção, que também estipulam: "O pagamento máximo dos bônus creditados é limitado a 50 vezes o valor do bônus se o último depósito elegível for consumido ou 50 vezes o valor do último depósito se os ganhos foram gerados a partir do saldo misto de saldo de depósito e bônus".
Caso tenha alguma dúvida, entre em contato. Ressalto também que o arquivo é estritamente confidencial.
TraduçãoAgradeço ao representante do cassino BETSSEN por me fornecer as evidências.
Prezado Zoran333, embora eu compreenda sua frustração, é uma regra comum que os termos e condições do bônus permaneçam em vigor até que os requisitos de aposta sejam cumpridos e um saque seja solicitado, mesmo que um depósito em dinheiro real seja feito. Em situações como essa, os fundos reais são gastos antes dos fundos de bônus e, portanto, seus ganhos foram acumulados a partir do bônus de fidelidade e estão sujeitos aos Termos e Condições do Bônus, como a regra de ganho máximo.
Compreendo a sua decepção, mas o casino agiu de acordo com os seus termos e condições e até fez um gesto de boa vontade ao aumentar o limite de ganhos para 50x. Infelizmente, não podemos ajudar mais neste caso e, como os ganhos parciais já foram levantados, somos obrigados a rejeitar a sua reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolver os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Peter
