BiggerZ Casino - Os ganhos do jogador estão sendo confiscados.

Olá, vou usar um tradutor porque meu inglês é muito fraco.

Fiz meu cadastro neste cassino em dezembro de 2025.

Depositei 13,5 LTC e ativei o bônus de boas-vindas.

No total, após o cumprimento da aposta, meu saldo era de aproximadamente 220 LTC.

Fiz um saque e, em seguida, o cassino pediu para concluir a verificação. Enviei fotos e, então, o cassino pediu fotos mais específicas com data e nome do cassino. Enviei também.

Então o cassino pediu para passar a chamada de vídeo.

Imediatamente quis perguntar em que idioma seria. E eles disseram inglês. Comecei a explicar que não conseguiria fazer isso, pois meu nível de inglês é muito fraco e não o pratico desde a escola.

O cassino respondeu que essa possibilidade existia. Que nas opções do aplicativo Zoom havia uma opção para algum tipo de transferência automática. E combinamos um horário específico. Eu tirei folga do trabalho justamente nesse horário, mas o cassino não apareceu.

Depois disso, combinamos outro horário e conseguimos fazer a chamada de vídeo.

Aqui, acho importante observar que, quando o cassino me contatou sobre a chamada de vídeo, a descrição da chamada era a seguinte: "A chamada de verificação por vídeo é um procedimento de segurança padrão necessário para concluir a verificação da sua conta. Durante a chamada, nosso representante confirmará sua identidade, solicitando que você mostre seu documento de identificação e responda a algumas perguntas."

Tirei mais uma hora livre do trabalho para concluir essa verificação. Peguei meu documento de identidade e fiz uma chamada de vídeo. Durante a chamada, mostrei meu documento. Então, o cassino começou a me pedir para acessar minha conta online, mas eu não tinha nada pronto para isso. Acessei pelo laptop que estava disponível no trabalho. Eu não tinha meu e-mail pessoal nem minha conta do cassino lá.

Eu disse que precisava de tempo e comecei a tentar acessar meu e-mail e minha conta do cassino para fazer o que eles haviam pedido. Mas, depois de um tempo, o cassino disse que a ligação havia terminado e que entraríamos em contato mais tarde. Percebi que poderíamos continuar a ligação em outro dia e eu conseguiria concluir tudo o que eles haviam solicitado.

Estou muito chateada com tudo isso. Fiz tudo o que o cassino pediu, mas eles disseram que iam ficar com meus ganhos. Estão dizendo que não posso encerrar a ligação e que vão levar todo o meu dinheiro. Preciso da sua ajuda.

Gostaria de salientar que não me foi perguntado nem informado que teria de redefinir a minha palavra-passe imediatamente ou que precisava de ter acesso a tudo isto. O tempo de verificação está limitado ao horário de expediente, enquanto estou a trabalhar. Não imaginava que o casino fosse tão hostil.

Peço que me ajude, se possível.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada evy8,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

Para esclarecer sua dúvida:

• Poderia me informar quais outros documentos de verificação você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
• Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
• O cassino informou você previamente que seria necessário fazer login na sua conta durante a verificação por vídeo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Enviei um vídeo com meu documento de identidade e um pedaço de papel com um texto. Depois disso, me disseram para clicar no link e me cadastrar para a verificação por vídeo. A última vez que enviei um vídeo foi por volta de 12 de janeiro. Depois disso, só fiz a verificação por vídeo.

Sim, enviei todos os documentos e também o vídeo que me foi solicitado o mais rápido possível.

O cassino não me informou o que seria necessário durante a verificação por vídeo. A verificação por vídeo só estava disponível durante o horário comercial, que também é o meu horário de trabalho. Escolhi um horário e me conectei à verificação de outro dispositivo, e foi difícil para mim lembrar todas as senhas para acessar o site ou o e-mail. Não fui avisado de que precisaria fazer login em algum lugar ou mostrar qualquer informação. Além disso, não costumo levar meu celular ou carteira de criptomoedas comigo; eles ficam em casa.

Obrigada pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, evy8.

• Quais foram os motivos específicos apresentados pelo cassino para o atraso no seu saque?
• Você possui algum registro de suas comunicações com o cassino referentes ao processo de verificação?

Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

O cassino rejeitou meu saque porque eu não consegui acessar minha carteira de criptomoedas ou meu e-mail durante a verificação por vídeo. Não fui avisado de que precisaria ter essas informações em mãos. Também me disseram que eu precisava fazer outra ligação porque o tempo havia acabado, mas o cassino não quis mais falar comigo.

Não tenho muitas capturas de tela da correspondência, não sabia que precisava fazer isso. Enviei a última.

Prezada evy8

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana . jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezada evy8,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do BiggerZ Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Jana,

Obrigado pela sua mensagem.

Após uma análise detalhada, gostaríamos de esclarecer que o saque foi suspenso porque o jogador não concluiu com sucesso o processo de verificação necessário.

Como parte de nossas medidas de segurança reforçadas, acionadas por indicadores internos de risco, o jogador foi solicitado a realizar uma chamada de verificação por vídeo para confirmar a titularidade da conta.

Durante o processo de verificação, o jogador precisou demonstrar acesso a elementos-chave da conta, incluindo o endereço de e-mail cadastrado e a carteira de criptomoedas usada para depósitos. No entanto, o jogador não conseguiu comprovar o controle nem da carteira usada para depósitos, nem do endereço de e-mail usado para o cadastro, e, portanto, não foi possível confirmar se a conta está sendo operada pelo seu legítimo proprietário.

Gostaríamos de salientar que a conclusão bem-sucedida dessas etapas é obrigatória, especialmente nos casos em que verificações de segurança adicionais são acionadas. Sem essa confirmação, não podemos prosseguir com o saque.

Também podemos fornecer quaisquer evidências de apoio relacionadas ao processo de verificação e às nossas descobertas diretamente à equipe do CasinoGuru para análise, se necessário.

Prezado Cassino BiggerZ,

Obrigado pela sua resposta.

Prezada evy8,

É importante compreender que o processo de Conheça Seu Cliente (KYC, na sigla em inglês) é essencial e crucial para que o cassino garanta que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não é possível verificar pessoalmente a identidade e os documentos de todos os jogadores, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos conseguem concluir os procedimentos de verificação.

O cassino não me avisou com antecedência sobre o que eu precisava apresentar para verificação. Estou disposto a fornecer todas as informações e mostrar tudo o que eles precisam sem problemas. Também pedi ao cassino para refazer a verificação e mostrar tudo o que eles precisam, mas eles se recusaram.

Prezado Cassino BiggerZ,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Gostaríamos de dar seguimento ao contato da jogadora que já nos procurou manifestando o seu interesse em passar pelo processo de verificação novamente. Seria possível ajudá-la com essa solicitação? Agradecemos imensamente a sua colaboração.

Querida Jana,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaríamos de esclarecer que o jogador já teve a oportunidade de concluir o processo de verificação. No entanto, a verificação não pôde ser concluída com sucesso, pois o jogador não conseguiu comprovar a titularidade da carteira de depósito e não forneceu acesso ao endereço de e-mail utilizado no cadastro.

Esses são requisitos essenciais de nossos procedimentos de segurança e, sem eles, não podemos confirmar a titularidade da conta.

Consequentemente, o processo de verificação foi considerado malsucedido e o caso foi tratado de acordo com nossos Termos.

Caso necessário, estamos prontos para fornecer mais detalhes e provas diretamente à equipe do CasinoGuru.

Agradecemos a sua compreensão.

Prezado Cassino BiggerZ,

Agradeço sua mensagem. Solicito gentilmente que envie as evidências referentes a este caso específico para jana.k@casino.guru Agradecemos imensamente sua ajuda.

Não fui informado de que precisava ter um e-mail e que precisava fazer login na conta. Naquele momento, eu não tinha acesso aos dados do meu e-mail e da minha conta do cassino. Esses dados estavam no meu laptop de casa.

Olá Jana,

Obrigado pela sua mensagem.

Enviamos uma resposta detalhada, juntamente com as provas documentais, por e-mail. Por favor, informe-nos caso necessite de mais alguma informação da nossa parte.

Prezada evy8,

Após analisar cuidadosamente as provas apresentadas pelo cassino, lamento informar que sua reclamação foi indeferida. Não hesite em nos contatar caso encontre qualquer problema no futuro; estamos aqui para ajudá-lo(a).