O jogador alemão enfrentou problemas com sua conta no BiggerZ Casino após sacar €3000, saque que foi posteriormente cancelado sem explicação devido à alegação de conta duplicada. Apesar de ter enviado a documentação solicitada, sua conta mostrava apenas o saldo do depósito inicial, e ele descobriu que todos os seus ganhos haviam sido cancelados. Explicamos que a suspeita do cassino se baseava na conexão técnica criada quando a conta foi acessada de um dispositivo também utilizado por outro jogador do BiggerZ, o que foi considerado uma violação dos termos do cassino que proíbem o compartilhamento de dispositivos para evitar o abuso de bônus. O argumento do jogador de que não houve compartilhamento de conta ou colaboração foi reconhecido, mas a conexão do dispositivo compartilhado foi considerada motivo suficiente para a decisão do cassino. Consequentemente, não contestamos o cancelamento e aconselhamos o jogador a sacar o saldo restante do depósito.
BiggerZ Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 2.700 €
BiggerZ Casino
Índice de Segurança 5.5 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoFiz um depósito de aproximadamente €300 (1304 TRX) no Biggerz Casino usando TRX. Ganhei durante o jogo e saquei aproximadamente €3000 (12857 TRX). Em 9 de fevereiro de 2026, esse saque foi cancelado sem explicação e com uma referência ao suporte ao cliente.
Ao questionar, fui informado de que minha conta era supostamente duplicada e, portanto, bloqueada temporariamente a partir de 9 de fevereiro de 2026. Isso está incorreto; eu nunca joguei no cassino BiggerZ antes.
No chat, fui informado de que poderia enviar documentos, incluindo "provas em vídeo" (um vídeo no qual me permitiram segurar um pedaço de papel e falar para a câmera – um absurdo, diga-se de passagem!), para provar que eu não era um duplicado de outro jogador. Atendi ao pedido e enviei os documentos.
Passaram-se vários dias sem qualquer atividade e, desde hoje, 13 de fevereiro de 2026, consigo acessar minha conta novamente. No entanto, em vez dos 12.857 TRX, restam apenas os 1.304 TRX originais (o valor do meu depósito). Ao questionar no chat, fui informado de que todos os ganhos foram cancelados e que eu deveria simplesmente sacar meu depósito.
O comportamento do BiggerZ Casino é ultrajante em todos os níveis. Primeiro, me deixaram esperando por dias sem qualquer informação após minha conta ser bloqueada sem motivo algum, e depois cancelaram todos os meus ganhos!!
Por favor, ajude!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro gandhi1988,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do cancelamento de seus ganhos e da confusão em torno da acusação de conta duplicada.
Para melhor compreender a situação e avaliar como podemos ajudá-lo(a), gostaria de lhe fazer algumas perguntas para esclarecimento:
- Quando exatamente você criou sua conta no BiggerZ Casino?
- Você já se cadastrou neste cassino usando algum outro endereço de e-mail, número de telefone, carteira de criptomoedas ou dados pessoais?
- Você está compartilhando seu dispositivo, endereço IP ou conexão de internet com alguém que também possa ter uma conta neste cassino?
Alternativamente, você pode encaminhar toda a documentação para petronela.k@casino.guru E nós o anexaremos ao seu caso.
É importante analisarmos a justificativa exata do cassino e quaisquer evidências em que se baseiem para classificar sua conta como duplicada. A confiscação de ganhos devido à suposta existência de múltiplas contas deve ser devidamente comprovada, e precisamos examinar cuidadosamente a cronologia dos fatos e a comunicação antes de prosseguirmos. Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a buscar uma solução.
Assim que recebermos as informações adicionais, poderemos entrar em contato com o cassino e solicitar uma explicação detalhada em seu nome.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
TraduçãoOlá Petronela,
Muito obrigado pelo seu apoio!
Quando exatamente você criou sua conta no BiggerZ Casino?
=> Isso provavelmente ocorreu em 7 de fevereiro de 2026.
Você já se cadastrou neste cassino anteriormente usando um endereço de e-mail, número de telefone, carteira de criptomoedas ou outras informações pessoais diferentes?
Não, eu nunca me registrei no Biggerz antes.
Você está compartilhando seu dispositivo, endereço IP ou conexão de internet com alguém que também possa ter uma conta neste cassino?
=> Não exatamente, não. No entanto, passei algum tempo na casa de um amigo enquanto jogava, que também joga em cassinos e, pelo que sei, também tinha uma conta no Biggerz.
Por favor, avise-me se eu puder fornecer mais alguma informação.
Obrigado e cumprimentos.
TraduçãoOlá gandhi1988,
Agradeço novamente pelo esclarecimento.
Gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais importantes para melhor avaliar a situação:
- Em quais jogos específicos você obteve os ganhos (especifique os títulos dos jogos, se possível)?
- Enquanto você estava na casa do seu amigo, vocês dois estavam jogando ao mesmo tempo?
- Em caso afirmativo, cada um de vocês estava usando seu próprio dispositivo (seu próprio celular/laptop) ou vocês usaram o mesmo dispositivo em algum momento?
- Os ganhos cancelados foram gerados por fundos de bônus ou exclusivamente pelo seu depósito em dinheiro real?
Essa informação é muito importante, pois a sinalização de contas duplicadas geralmente está relacionada a endereços IP compartilhados, uso de dispositivos ou termos referentes a bônus.
Por favor, forneça o máximo de detalhes possível para que possamos prosseguir corretamente.
TraduçãoOlá Petronela,
Em que jogos exatamente você estava jogando quando ganhou o dinheiro (por favor, especifique os títulos dos jogos, se possível)?
Não consigo mais ver os títulos exatos, mas geralmente jogo principalmente jogos da Pragmatic Play e da Play'n GO, com uma aposta máxima de €4 por rodada. Muito provavelmente, os jogos eram: Big Bass Boxing, Tome of Madness e Lava Balls, além de possivelmente alguns outros (como eu disse, a aposta nunca foi superior a €4 por rodada).
Vocês dois jogaram juntos quando estavam na casa do seu amigo?
Não, definitivamente não jogamos os dois ao mesmo tempo. O que não posso descartar completamente é que uma única conta estivesse ativa em dois dispositivos simultaneamente.
Em caso afirmativo, você usou seu próprio dispositivo (seu próprio celular/laptop) todas as vezes, ou usou o mesmo dispositivo algumas vezes?
Normalmente, uso meu próprio dispositivo, mas nessa noite em particular acredito que também usei o dispositivo do meu amigo.
Os ganhos cancelados eram provenientes de fundos de bônus ou exclusivamente do seu depósito em dinheiro real?
=> Recebi um bônus após o depósito, que apostei integralmente de acordo com os termos e condições. Deveria ter sido 150% ou aproximadamente 1950 TRX.
Muito obrigado e cumprimentos.
TraduçãoDesculpe, finalmente encontrei onde posso pesquisar isso 🙂
Os jogos eram: Big Bass Boxing, Tome of Madness, Sweet Alchemy e Bandit Megaways.
TraduçãoCaro gandhi1988,
Agradeço seu esclarecimento detalhado.
Preciso ser muito transparente com você aqui. Compartilhar um dispositivo, endereço IP ou conexão de internet com outro jogador que tenha (ou tenha tido) uma conta no mesmo cassino é uma questão séria. Não há exceções a essa regra na indústria de jogos de azar online. Mesmo que vocês não tenham jogado ao mesmo tempo, mesmo que a intenção tenha sido inocente e mesmo que tenha acontecido apenas uma vez, ainda é considerado uma atividade de alto risco na perspectiva do cassino.
Usar o dispositivo de um amigo — especialmente se esse amigo também tiver ou teve uma conta Biggerz — é algo que praticamente nenhum cassino aceitará. Este é um dos principais motivos para acionamento dos sistemas de detecção de contas duplicadas. Quando combinado com um bônus de depósito, a situação se torna ainda mais delicada, já que os cassinos aplicam medidas antiabuso muito rigorosas em jogos com bônus.
Com base no que você descreveu:
- Você utilizou um bônus de depósito.
- Você fez login a partir de um local onde outro jogador do Biggerz já havia jogado.
- Você provavelmente já usou o dispositivo do seu amigo pelo menos uma vez.
Em conjunto, esses fatores tornam compreensível, do ponto de vista da conformidade, a suspeita de contas duplicadas por parte do cassino.
Nesta fase, devo aconselhá-lo, de forma realista, que a opção mais segura e eficaz seria levantar o saldo restante do seu depósito e encerrar o assunto. Com base nas práticas padrão do setor, é altamente improvável que um casino reverta esta decisão nestas circunstâncias.
Considere isso como um conselho importante para o futuro: nunca compartilhe dispositivos e nunca faça login no dispositivo de outro jogador — especialmente ao usar bônus. Essa regra é rigorosamente aplicada em toda a indústria.
Informe-me como você gostaria de prosseguir.
TraduçãoOlá Petronela,
Agradeço sua avaliação honesta. No entanto, gostaria de esclarecer mais uma vez que a conta foi usada exclusivamente por mim. Eu mesmo fiz o depósito, joguei sozinho e verifiquei minha identidade com meus próprios documentos. Meu amigo nunca esteve envolvido com minha conta e não teve acesso a ela.
O fato de eu ter passado algum tempo com ele ou talvez usado brevemente o dispositivo dele não significa que se trata de uma conta compartilhada ou de múltiplos cadastros. São duas pessoas completamente independentes, com suas próprias identidades, carteiras digitais e contas.
Meu amigo também pode comprovar sua identidade, se necessário, para que o cassino possa ver claramente que se tratam de dois jogadores distintos, sem qualquer ligação entre si. Não houve nenhum acordo, nenhum jogo em conjunto, nenhum compartilhamento de conta ou fundos. Meu amigo também nunca jogou com bônus.
Na minha opinião, a conta foi criada corretamente, a verificação foi concluída com sucesso e as condições do bônus foram cumpridas. Portanto, considero a confiscação total dos ganhos desproporcional e solicito uma revisão do caso.
Muito obrigado pelo seu apoio contínuo.
TraduçãoOlá gandhi1988,
Obrigado por esclarecer novamente.
Preciso explicar muito claramente por que essa situação é tão difícil de defender do ponto de vista da conformidade.
Quando sua conta foi acessada a partir do dispositivo de um amigo, um vínculo técnico permanente foi criado entre as duas contas. Os cassinos não avaliam esses casos com base em depoimentos pessoais, mas sim com base em rastros digitais, como:
- ID do dispositivo e impressão digital do navegador
Quando duas contas compartilham o mesmo dispositivo, o sistema do cassino as registra como tecnicamente conectadas. A partir desse momento, torna-se extremamente difícil provar que as contas são totalmente independentes na prática — mesmo que pertençam a duas pessoas diferentes.
É por isso que a declaração:
"Meu amigo nunca esteve envolvido com minha conta e não tinha acesso a ela."
Isso é problemático do ponto de vista do cassino. Se a conta foi acessada do dispositivo do seu amigo, então, tecnicamente falando, esse dispositivo — e, portanto, o ambiente do seu amigo — estava envolvido. Mesmo que ele não estivesse fisicamente sentado ao seu lado ou tenha feito login, o dispositivo compartilhado cria essa associação.
Da mesma forma, dizendo:
"Dois jogadores distintos que não têm nada a ver um com o outro."
É difícil manter essa conformidade quando existe uma conexão entre dispositivos compartilhados. Em termos de conformidade, jogadores que usam o mesmo dispositivo não são mais considerados contas completamente independentes, pois esse ambiente técnico compartilhado estabelece um vínculo direto entre eles.
É exatamente por isso que os cassinos proíbem estritamente o compartilhamento de dispositivos em seus Termos e Condições. Não se trata de acusá-lo de fraude, mas sim de gerenciamento de riscos e prevenção de abuso de bônus. Infelizmente, uma vez estabelecida essa conexão, reverter uma decisão de confisco torna-se extremamente improvável.
Entendo que isso lhe pareça injusto do ponto de vista pessoal, mas, do ponto de vista regulatório e de detecção de fraudes, a suspeita do cassino é considerada justificada.
Considerando tudo o que foi explicado acima, recomendo fortemente que você proceda agora ao saque do saldo do depósito reembolsado (caso esteja disponível em sua conta).
Nesta fase, concentrar-se em garantir a segurança dos seus fundos iniciais é a opção mais realista e segura.
TraduçãoOlá Petronela,
Muito obrigado pela sua explicação detalhada e transparente.
Compreendo a relação técnica que você descreveu com relação ao ID do dispositivo e à impressão digital do navegador. No entanto, gostaria de me concentrar na base real da decisão, ou seja, nos termos e condições do cassino.
Pelo que entendi, os termos e condições proíbem especificamente o seguinte:
- a criação e utilização de múltiplas contas pela mesma pessoa (contas duplicadas),
- compartilhar uma conta ou conceder acesso a terceiros,
- bem como qualquer forma de colaboração ou abuso, especialmente em relação a bônus.
Nenhum desses pontos se aplica ao meu caso.
Criei e utilizei minha conta exclusivamente por conta própria, fiz meus próprios depósitos, joguei de forma independente e verifiquei minha identidade integralmente com meus documentos pessoais. Em nenhum momento houve acesso ou compartilhamento da conta por terceiros.
O ponto crucial para mim é este:
Não tenho conhecimento de nenhuma cláusula específica que defina explicitamente o uso do mesmo dispositivo ou conexão de internet por duas pessoas diferentes como uma violação – especialmente quando não há uso compartilhado de uma conta, fundos compartilhados ou atividade coordenada.
Na minha opinião, uma conexão técnica pode ser um alerta de risco, mas não substitui a comprovação concreta de uma violação dos termos e condições.
Além disso, gostaria de enfatizar que não se trata de uma quantia pequena. Meu depósito foi de €300, enquanto o saldo da minha conta era de aproximadamente €3.000. Justamente por causa dessa quantia substancial, é particularmente importante para mim que a decisão seja baseada em fundamentos claros e verificáveis.
Portanto, a questão para mim é em qual cláusula específica se baseia a confiscação total dos lucros neste caso.
Caso as dúvidas persistam, a outra conta pode, naturalmente, ser verificada separadamente para confirmar claramente que pertencem a duas pessoas diferentes.
Nesse contexto, acredito que a decisão não se justifica suficientemente por uma clara violação dos termos e condições e solicito uma reavaliação do caso levando em consideração a base legal vigente.
Obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoOlá gandhi1988,
Agradeço sua resposta atenciosa.
Nesta fase, preciso esclarecer um ponto importante e concluir o caso em conformidade.
Por favor, esqueçam a discussão sobre a mesma conexão de internet — esse não é o fator decisivo aqui.
O relevante é que ambas as contas foram acessadas a partir do mesmo dispositivo. Do ponto de vista da conformidade, isso se enquadra diretamente na regra que proíbe o compartilhamento de uma conta ou a concessão de acesso a terceiros.
Na prática, um dispositivo deve corresponder a um usuário. Os logins são memorizados, as sessões são armazenadas e os dispositivos criam identificadores digitais persistentes. Quando duas contas são acessadas a partir do mesmo dispositivo, o cassino não consegue distinguir se a segunda pessoa simplesmente fez login de forma independente ou se o acesso foi concedido pelo titular da conta original.
E esse é exatamente o problema: torna-se tecnicamente impossível para um jogador provar que o acesso não foi concedido a terceiros quando o mesmo dispositivo é utilizado.
Os cassinos não precisam comprovar colaboração além dessa conexão técnica. O próprio dispositivo compartilhado gera uma preocupação justificada em relação à conformidade com suas regras de combate a abusos e gerenciamento de riscos.
Compreendo perfeitamente que, da sua perspectiva pessoal, você veja duas pessoas distintas. No entanto, do ponto de vista regulatório e de prevenção de fraudes, a posição do cassino é considerada justificada uma vez que essa ligação entre os dispositivos existe.
Por essa razão, e após analisarmos tudo cuidadosamente, não estamos em posição de contestar novamente a decisão do cassino.
Lamento muito que este não seja o resultado que você esperava.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
