Candy Casino - Os ganhos do jogador foram anulados.

Resumo

Meu saque de $1400 AUD foi rejeitado e meu saldo foi reduzido para aproximadamente o valor do meu depósito ($40 AUD). Ao longo de dois meses, comprei uma combinação de bônus de giros grátis e bônus sem requisitos de aposta. O cassino citou um termo do bônus que proibia "quatro ou mais" compras/depósitos de bônus consecutivos sem um depósito sem bônus entre eles. Essa regra nunca foi aplicada ou sinalizada no momento em que qualquer um dos depósitos relevantes foi feito — apenas depois que solicitei um saque de um ganho substancial.

Cronologia dos eventos

1. Durante (aproximadamente 8 semanas atrás): Estou inscrito nos e-mails e no canal do Telegram do cassino, por meio dos quais recebia regularmente ofertas de bônus (deposite um valor mínimo e receba um número determinado de rodadas grátis com um valor fixo por rodada, geralmente com um requisito de aposta de 20x a 40x). Depositei repetidamente com base nisso, em valores aproximados de $20 a $50 AUD, quase sempre vinculados a uma dessas ofertas de bônus, em vez de como um depósito independente.
2. No dia da vitória: depositei $40,70 AUD e recebi um bônus de 20 rodadas grátis a $0,40 cada, sem requisitos de aposta. Esse bônus me rendeu apenas $0,30 AUD em ganhos.
3. Meu saldo final foi de $41 AUD (depósito de $40,70 + ganhos de bônus sem requisitos de aposta de $0,30). Joguei esse saldo em um jogo padrão com dinheiro real (sem nenhum bônus ativo ou requisito de aposta) e ganhei $1400 AUD.
4. Solicitei o saque do saldo total.
5. Não houve nenhuma atualização proativa sobre o status da minha conta. Aproximadamente 12 horas após solicitar o saque, verifiquei a conta pessoalmente e constatei o seguinte:
6. O saldo havia sido reduzido para aproximadamente 41 dólares australianos.
7. O status da desistência apareceu como "rejeitada".
8. Entrei em contato com o suporte ao vivo e me disseram que os ganhos foram anulados por "abuso do sistema de bônus". Quando pedi uma explicação específica, o atendente apenas respondeu "você concordou com isso ao se cadastrar", sem dar mais detalhes.
9. Localizei a cláusula relevante nos termos do bônus por conta própria:

"Se você utilizar bônus de depósito 4 vezes seguidas ou mais, corre o risco de perder seus ganhos e ficar apenas com o valor do depósito. Para aproveitar os bônus e desfrutar dos ganhos, faça um depósito (acima da média dos depósitos anteriores) além das ofertas de bônus, pelo menos uma vez após usar 3 bônus seguidos."

Por que acredito que essa rejeição foi injusta

1. A regra nunca foi aplicada no momento do depósito. Ao longo de oito semanas, o cassino aceitou dezenas de depósitos consecutivos vinculados a bônus, sem qualquer aviso, bloqueio ou notificação de que esse padrão colocaria meus ganhos em risco. A regra só foi aplicada retroativamente, depois que um ganho significativo estava pronto para ser sacado.
2. O saldo vencedor não foi proveniente de bônus de forma significativa. O ganho de US$ 1.400 veio de um saldo de US$ 40,70 — dos quais US$ 40 eram meu depósito em dinheiro real e apenas US$ 0,30 eram de bônus (e esse bônus em si não tinha requisito de aposta , o que significa que já havia sido "liberado" como dinheiro real). Anular os US$ 1.400 inteiros com base em 30 centavos de fundos de bônus sem requisito de aposta parece desproporcional ao propósito declarado da regra.
3. A regra não é claramente divulgada nem padronizada . Em minha experiência com outros cassinos online, não encontrei uma restrição equivalente de "no máximo 3 bônus consecutivos". Da forma como está escrita, a cláusula também é ambígua (não define claramente o que conta como "consecutivos", em que período de tempo ou como a "soma média dos depósitos anteriores" é calculada).
4. O serviço de atendimento ao cliente não se envolveu com o mérito da disputa. Quando levantei a questão, não recebi nenhuma explicação concreta além de uma referência à minha "concordância" com os termos — nenhuma discriminação sobre quais depósitos foram contabilizados, como a regra foi aplicada ao meu caso específico ou por que o valor total de US$ 1.400 (e não apenas a parte contestada referente ao bônus) foi anulado.

Esta foi minha primeira tentativa de saque após 2 meses de bônus de depósito/compras.

Solicito ao Casino.guru que me ajude a mediar uma resolução com o Candy Casino relativamente ao meu levantamento de $1400 AUD, ou, no mínimo, a uma explicação razoável de como os termos do bónus foram aplicados para justificar a anulação do valor total, em vez de apenas da parte contestada referente ao bónus.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

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Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Entendi corretamente que você conseguiu ativar todos os bônus sem receber nenhum aviso ou notificação informando sobre a regra que o cassino aplicou posteriormente aos seus ganhos?
• Você já fez algum depósito neste cassino sem um bônus ativo?
• Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica