Candy Casino - Os ganhos do jogador foram anulados.

Resumo

Meu saque de $1400 AUD foi rejeitado e meu saldo foi reduzido para aproximadamente o valor do meu depósito ($40 AUD). Ao longo de dois meses, comprei uma combinação de bônus de giros grátis e bônus sem requisitos de aposta. O cassino citou um termo do bônus que proibia "quatro ou mais" compras/depósitos de bônus consecutivos sem um depósito sem bônus entre eles. Essa regra nunca foi aplicada ou sinalizada no momento em que qualquer um dos depósitos relevantes foi feito — apenas depois que solicitei um saque de um ganho substancial.

Cronologia dos eventos

1. Durante (aproximadamente 8 semanas atrás): Estou inscrito nos e-mails e no canal do Telegram do cassino, por meio dos quais recebia regularmente ofertas de bônus (deposite um valor mínimo e receba um número determinado de rodadas grátis com um valor fixo por rodada, geralmente com um requisito de aposta de 20x a 40x). Depositei repetidamente com base nisso, em valores aproximados de $20 a $50 AUD, quase sempre vinculados a uma dessas ofertas de bônus, em vez de como um depósito independente.
2. No dia da vitória: depositei $40,70 AUD e recebi um bônus de 20 rodadas grátis a $0,40 cada, sem requisitos de aposta. Esse bônus me rendeu apenas $0,30 AUD em ganhos.
3. Meu saldo final foi de $41 AUD (depósito de $40,70 + ganhos de bônus sem requisitos de aposta de $0,30). Joguei esse saldo em um jogo padrão com dinheiro real (sem nenhum bônus ativo ou requisito de aposta) e ganhei $1400 AUD.
4. Solicitei o saque do saldo total.
5. Não houve nenhuma atualização proativa sobre o status da minha conta. Aproximadamente 12 horas após solicitar o saque, verifiquei a conta pessoalmente e constatei o seguinte:
6. O saldo havia sido reduzido para aproximadamente 41 dólares australianos.
7. O status da desistência apareceu como "rejeitada".
8. Entrei em contato com o suporte ao vivo e me disseram que os ganhos foram anulados por "abuso do sistema de bônus". Quando pedi uma explicação específica, o atendente apenas respondeu "você concordou com isso ao se cadastrar", sem dar mais detalhes.
9. Localizei a cláusula relevante nos termos do bônus por conta própria:

"Se você utilizar bônus de depósito 4 vezes seguidas ou mais, corre o risco de perder seus ganhos e ficar apenas com o valor do depósito. Para aproveitar os bônus e desfrutar dos ganhos, faça um depósito (acima da média dos depósitos anteriores) além das ofertas de bônus, pelo menos uma vez após usar 3 bônus seguidos."

Por que acredito que essa rejeição foi injusta

1. A regra nunca foi aplicada no momento do depósito. Ao longo de oito semanas, o cassino aceitou dezenas de depósitos consecutivos vinculados a bônus, sem qualquer aviso, bloqueio ou notificação de que esse padrão colocaria meus ganhos em risco. A regra só foi aplicada retroativamente, depois que um ganho significativo estava pronto para ser sacado.
2. O saldo vencedor não foi proveniente de bônus de forma significativa. O ganho de US$ 1.400 veio de um saldo de US$ 40,70 — dos quais US$ 40 eram meu depósito em dinheiro real e apenas US$ 0,30 eram de bônus (e esse bônus em si não tinha requisito de aposta , o que significa que já havia sido "liberado" como dinheiro real). Anular os US$ 1.400 inteiros com base em 30 centavos de fundos de bônus sem requisito de aposta parece desproporcional ao propósito declarado da regra.
3. A regra não é claramente divulgada nem padronizada . Em minha experiência com outros cassinos online, não encontrei uma restrição equivalente de "no máximo 3 bônus consecutivos". Da forma como está escrita, a cláusula também é ambígua (não define claramente o que conta como "consecutivos", em que período de tempo ou como a "soma média dos depósitos anteriores" é calculada).
4. O serviço de atendimento ao cliente não se envolveu com o mérito da disputa. Quando levantei a questão, não recebi nenhuma explicação concreta além de uma referência à minha "concordância" com os termos — nenhuma discriminação sobre quais depósitos foram contabilizados, como a regra foi aplicada ao meu caso específico ou por que o valor total de US$ 1.400 (e não apenas a parte contestada referente ao bônus) foi anulado.

Esta foi minha primeira tentativa de saque após 2 meses de bônus de depósito/compras.

Solicito ao Casino.guru que me ajude a mediar uma resolução com o Candy Casino relativamente ao meu levantamento de $1400 AUD, ou, no mínimo, a uma explicação razoável de como os termos do bónus foram aplicados para justificar a anulação do valor total, em vez de apenas da parte contestada referente ao bónus.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Entendi corretamente que você conseguiu ativar todos os bônus sem receber nenhum aviso ou notificação informando sobre a regra que o cassino aplicou posteriormente aos seus ganhos?
• Você já fez algum depósito neste cassino sem um bônus ativo?
• Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Agradeço a resposta rápida.

Entendi corretamente que você conseguiu ativar todos os bônus sem receber nenhum aviso ou notificação informando sobre a regra que o cassino aplicou posteriormente aos seus ganhos?

Sim, nunca tive problemas para depositar e ativar nenhum dos bônus. Receber o bônus anunciado é outra história e não o foco principal aqui. Isso nunca foi sinalizado, advertido ou aplicado no momento de meus depósitos anteriores, apesar de um padrão consistente de depósitos vinculados a bônus ao longo de aproximadamente 8 semanas.

Meu painel de controle pode exibir de 5 a 10 ofertas a qualquer momento. Meu raciocínio foi o seguinte: se estou depositando e o valor é o mesmo do mínimo exigido para um bônus, por que não?

Meus e-mails/mensagens no Telegram estão inundados de ofertas constantes, e ao incluir essa regra nas letras miúdas, eles conseguem tirar proveito de ambas as partes. Venda o máximo possível desses itens e, na improvável hipótese de terem que pagar, pergunte: "Você comprou mais de 3 seguidos?". Nesse caso, todos os ganhos serão anulados.

Também não há como "abusar" disso. Não posso comprar todos os bônus disponíveis, acumular todos os ganhos e depois ir jogar. Apenas um bônus por vez. Essa regra é aplicada, mas a arbitrária prática de "comprar 3 ou 4 bônus seguidos" não é, e sem dúvida muitos jogadores descobrem isso em seu primeiro saque.

Você já fez algum depósito neste cassino sem um bônus ativo?

Sim, eu também já fiz transações apenas de depósito. Posso verificar a proporção, se necessário.

Se eu fosse depositar, primeiro verificaria se havia algum bônus; sempre havia, então pensei: por que não? Os bônus eram uma mistura de giros grátis sem requisitos de aposta e bônus com requisitos de aposta.

Existem várias variantes para o mesmo jogo bônus. Por exemplo, um depósito de $30 pode dar direito a 20 giros grátis x 0,1 AUD com um requisito de aposta de 35x, enquanto um depósito de $60 pode dar direito a 40 giros grátis x 0,2 AUD com um requisito de aposta de 25x. Se eu gostasse do jogo, compraria as duas versões, já tendo adquirido 2 ou 3 bônus seguidos em uma única sessão.

Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?

Não, essa foi minha primeira tentativa depois de 2 a 3 meses jogando.

Só descobri o Casino Guru depois do ocorrido, pois as avaliações mais recentes do Candy Casino não são favoráveis ​​e aparentemente também há problemas com saques.

Prezado TechJSX

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica,

Obrigada pela atualização e olá Martina — obrigada por aceitar meu caso. Continuo à disposição e terei prazer em fornecer qualquer detalhe adicional que você precisar.

Enquanto isso, peço que você leve em consideração alguns pontos ao fazer sua revisão:

1) Mesmo segundo a própria interpretação do cassino sobre os termos do bônus, o valor efetivamente obtido com o bônus foi de $0,30 AUD (proveniente de um bônus de giros grátis sem requisitos de aposta que já havia sido convertido em dinheiro real). O ganho de $1400 veio de um jogo com dinheiro real em outra partida. Anular o valor total, em vez de apenas a parcela contestada proveniente do bônus, parece desproporcional ao que a regra aparentemente visa impedir.

2) A própria cláusula é internamente inconsistente. Ela diz: " Se você fizer 4 ou mais depósitos consecutivos com bônus, corre o risco de perder seus ganhos e ficar apenas com o valor do depósito. Para se beneficiar dos bônus e aproveitar os ganhos, faça um depósito (acima da média dos depósitos anteriores), além das ofertas de bônus, pelo menos uma vez após usar 3 bônus consecutivos. " O limite é 3 ou 4? E o termo diz que eu "corro o risco" de perder os ganhos, não que os ganhos serão automaticamente anulados por completo — mas foi exatamente isso que aconteceu, sem nenhum aviso prévio no momento em que os depósitos em questão foram feitos.

Terei prazer em aguardar sua atualização quando você estiver pronto.

Muito obrigado novamente.

Prezado TechJSX,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Candy Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.