Casino Hermes - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Há mais de um ano que tento encerrar minha conta no cassino Hermes, tendo gasto milhares de libras. Como o histórico de transações só mostra o último mês, não consigo calcular quanto gastei neste cassino. Solicitei o encerramento da conta, o cancelamento da conta e a autoexclusão permanente, expliquei que tinha um problema com jogos de azar e pedi ao suporte ao vivo para encerrar minha conta, mas me disseram várias vezes para enviar um e-mail, o que venho fazendo há mais de um ano. Recentemente, ganhei £2.500 usando bônus e recebi apenas £150. De acordo com nossos termos e condições gerais, os ganhos resultantes de um depósito + bônus de depósito são limitados a 20 vezes o valor em dinheiro. Procurei essa informação nos termos e condições gerais, mas não a encontrei.

Cláusula 14: O saque máximo autorizado de ganhos gerados com um bônus de cashback (recebido no momento do depósito) é de 20 vezes o valor do cashback. Nesse caso, o bônus não está sujeito a requisitos de aposta.

Cláusula 15: O saque máximo autorizado de ganhos gerados com um bônus de cashback (recebido quando o saldo cai abaixo de € 1,00) também é 20 vezes o valor do cashback. Tentei encontrar essa declaração nos Termos e Condições gerais, mas não consegui. Solicito novamente o encerramento da minha conta, mas o suporte não responde. Não consigo calcular quanto gastei neste cassino, pois o histórico de transações só remonta a um mês. Solicito novamente o encerramento da minha conta, sem resposta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você recebeu alguma resposta do cassino em relação aos pedidos de encerramento de conta que enviou em 2025? Mais especificamente, você recebeu alguma resposta ao seu e-mail de 4 de outubro, no qual mencionou um problema com jogos de azar como motivo do pedido? Se sim, por favor, encaminhe-o para mim, juntamente com o e-mail original (não apenas uma captura de tela), para o endereço acima. veronika.f@casino.guru .
• Quando foi a última vez que você solicitou o encerramento da sua conta no cassino?
• Com relação aos ganhos que foram limitados, poderia especificar qual bônus você utilizou? Era um bônus de cashback? Se sim, revisei os Termos e Condições de Bônus do Hermes Casino e encontrei o seguinte:

Limite máximo de saque para ganhos com cashback: Os saques de ganhos com cashback são limitados a 20 vezes o valor do cashback.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica