Casino Hermes - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Há mais de um ano que tento encerrar minha conta no cassino Hermes, tendo gasto milhares de libras. Como o histórico de transações só mostra o último mês, não consigo calcular quanto gastei neste cassino. Solicitei o encerramento da conta, o cancelamento da conta e a autoexclusão permanente, expliquei que tinha um problema com jogos de azar e pedi ao suporte ao vivo para encerrar minha conta, mas me disseram várias vezes para enviar um e-mail, o que venho fazendo há mais de um ano. Recentemente, ganhei £2.500 usando bônus e recebi apenas £150. De acordo com nossos termos e condições gerais, os ganhos resultantes de um depósito + bônus de depósito são limitados a 20 vezes o valor em dinheiro. Procurei essa informação nos termos e condições gerais, mas não a encontrei.

Cláusula 14: O saque máximo autorizado de ganhos gerados com um bônus de cashback (recebido no momento do depósito) é de 20 vezes o valor do cashback. Nesse caso, o bônus não está sujeito a requisitos de aposta.

Cláusula 15: O saque máximo autorizado de ganhos gerados com um bônus de cashback (recebido quando o saldo cai abaixo de € 1,00) também é 20 vezes o valor do cashback. Tentei encontrar essa declaração nos Termos e Condições gerais, mas não consegui. Solicito novamente o encerramento da minha conta, mas o suporte não responde. Não consigo calcular quanto gastei neste cassino, pois o histórico de transações só remonta a um mês. Solicito novamente o encerramento da minha conta, sem resposta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você recebeu alguma resposta do cassino em relação aos pedidos de encerramento de conta que enviou em 2025? Mais especificamente, você recebeu alguma resposta ao seu e-mail de 4 de outubro, no qual mencionou um problema com jogos de azar como motivo do pedido? Se sim, por favor, encaminhe-o para mim, juntamente com o e-mail original (não apenas uma captura de tela), para o endereço acima. veronika.f@casino.guru .
• Quando foi a última vez que você solicitou o encerramento da sua conta no cassino?
• Com relação aos ganhos que foram limitados, poderia especificar qual bônus você utilizou? Era um bônus de cashback? Se sim, revisei os Termos e Condições de Bônus do Hermes Casino e encontrei o seguinte:

Limite máximo de saque para ganhos com cashback: Os saques de ganhos com cashback são limitados a 20 vezes o valor do cashback.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá, obrigado pela sua resposta. Enviei todos os pedidos por e-mail. Não tenho certeza se devo adicionar todos os e-mails a esta resposta, mas fique à vontade para publicá-los. A questão dos bônus não me preocupa muito, pois entendo que os cassinos dificultam o acesso a esses termos e condições. Tudo o que espero é o reembolso dos meus depósitos referentes aos meus pedidos de autoexclusão. Não sei o valor exato, pois as transações na minha conta mostram apenas o último mês.

Descobri como obter o histórico de transações desde o momento do meu pedido de autoexclusão, quando mencionei por e-mail que tinha um problema com jogos de azar, mas eles ignoraram. Gastei algo em torno de £2500 a £3000. Cheguei a me sentir mal por ter contado meus depósitos. Isso poderia ter sido evitado se o cassino Hermes tivesse simplesmente bloqueado minha conta quando fiz o pedido.

Prezada molefalls,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada molefalls ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Casino Hermes e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Vou tentar agora entrar em contato com um representante do Casino Hermes por e-mail, chat ao vivo no site deles e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.

Caso um representante do Casino Hermes se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Igor

Primeiramente, gostaria de agradecer à Veronika por ter dedicado seu tempo para me ajudar, muito obrigado, e também ao Igor por ter assumido o caso. Entendo que alguns cassinos não respondem, mas como cliente do Casino Hermes há muitos anos, eu esperava e os respeitava se trabalhassem conosco para resolver o problema.

Olá pessoal, encontrei este site com avaliações afirmando que o cassino Hermes terá uma licença do Reino Unido sob a Lava Entertainment Network a partir de setembro. Se isso for verdade, eles terão que cumprir a legislação do Reino Unido?

Desculpe pela postagem sensível, não sabia que era. Peço desculpas.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada molefalls ,

Tentei entrar em contato com o Casino Hermes diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Portanto, encerrarei a reclamação como não resolvida .

Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Recomendo que, no futuro, escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa.

O cassino opera sem uma licença válida e não faz referência a nenhum serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAL). Portanto, não há nenhuma autoridade de jogos adicional à qual recorrer.

Lamento não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.

Atenciosamente,

Igor