O jogador de Nova York havia depositado US$ 2.000 e ganhado US$ 4.000, totalizando US$ 6.000, mas, após cancelar um bônus de boas-vindas, o cassino anulou todo o seu saldo. O jogador alegou que essa ação contradizia os termos e condições, uma vez que seu depósito e ganhos não deveriam ter sido considerados parte do bônus. Ele buscou esclarecimentos e uma resolução sobre o desaparecimento de seus fundos. A questão foi analisada e concluiu-se que a decisão do cassino de reembolsar apenas o depósito de US$ 2.000 foi apropriada, visto que os ganhos foram considerados relacionados ao bônus devido à ativação do mesmo. O jogador optou por não aceitar essa resolução e insistiu na restituição dos ganhos confiscados, o que levou ao encerramento da reclamação por ser injustificada.
Casino Punkz - Os ganhos do jogador foram confiscados após o cancelamento do bônus.
Reclamação injustificada
Montante: 3.000 $
Casino Punkz
Índice de Segurança 6.4 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
Traduçãodepositei $ 2.000 e ganhei aproximadamente $ 4.000 para um total de $ 6.000. Eu tinha um bônus de boas-vindas pendente com um rollover alto, então pedi ao representante do cassino para cancelar o bônus, após confirmar que isso não afetaria meu depósito e meus ganhos. Depois que ela fez isso, todo o saldo desapareceu (que era o produto do depósito mais os ganhos). Ela então disse que era um erro técnico que seria resolvido pela manhã. Pela manhã, o cassino declarou que
Quando você começa a jogar o bônus de boas-vindas com seu depósito, esse dinheiro se torna o saldo do bônus. Quando você cancelou o bônus de boas-vindas, ele foi anulado junto com os ganhos desse dinheiro.
isso é inconsistente com os termos e condições do bônus que declaram
Você pode optar por perder o bônus a qualquer momento. Nesse caso, todos os fundos de bônus e ganhos associados serão anulados.
Eles basicamente pegaram meu depósito e meus ganhos (não os fundos de bônus) porque eu pedi para eles anularem o bônus depois de confirmar que isso não afetaria meu depósito.
enviei-lhes o seguinte e-mail:
Olá, estou acompanhando isso novamente. É muito importante para mim porque é muito dinheiro e perdi meu depósito. Entendo que, de acordo com os termos e condições, os bônus (e ganhos relacionados) estão sujeitos a perda quando cancelados. Os termos afirmam claramente que "você pode escolher perder o bônus a qualquer momento, caso em que quaisquer fundos de bônus e ganhos associados serão anulados". O que estou falando aqui não são fundos de bônus ou ganhos associados. Não recebi nenhum fundo de bônus nem nenhum ganho associado.
Estou falando sobre os rendimentos de depósito e ganhos associados, que são separados do bônus. Eles foram tirados de mim injustamente quando cancelei o bônus. Em sua resposta, você diz que "quando você começa a jogar o bônus de boas-vindas com seu depósito, esse dinheiro se torna o saldo do bônus". Primeiro: eu não joguei nenhum dinheiro do bônus de boas-vindas porque nenhum foi liberado. Eu confirmei isso com o agente que disse "nenhum fundo foi adicionado, isso é correto". Segundo, em nenhum lugar nos termos e condições diz que um depósito ou ganhos relacionados se tornam parte do bônus e estão sujeitos a confisco. Se os termos e condições dissessem isso, eu não teria problemas com você tirando meu depósito de mim. Novamente, não diz em nenhum lugar nos termos e condições que os depósitos e o dinheiro realmente colocados estão sujeitos a confisco e são tratados como rendimentos de bônus. Pense nisso - se esse fosse o caso, os depósitos estariam em grande risco em seu site porque você poderia perdê-los por não satisfazer os requisitos de apostas. E NENHUM CASSINO ONLINE OPERA COM ESTA POLÍTICA.
TraduçãoCaro xxbbxxbbxx,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
- Você poderia esclarecer se esse bônus foi ativado pelo seu depósito?
- Entendi corretamente que o valor do bônus nunca foi creditado na sua conta do cassino?
- Você pode me encaminhar a conversa entre você e o representante do cassino na qual lhe foi garantido que você pode cancelar o bônus sem nenhuma consequência? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Se houver qualquer outra comunicação relevante, encaminhe-a também.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoObrigado. Vou tentar explicar aqui:
1) Eu depositei.
2) Optei pelo bônus de jogo com rollover.
3) Pouco depois (antes de qualquer bônus ser desbloqueado), ganhei $ 4.000
4) Entrei em contato com o chat ao vivo para cancelar o bônus e poder sacar.
5) Nessa conversa, ela confirmou que nenhum bônus fazia parte do meu saldo e, portanto, cancelá-lo não afetaria meu saldo.
6) Quando ela cancelou, o saldo da conta ficou zero (apagando o depósito e os ganhos)
7) Ela disse que era um problema técnico e que seria resolvido no dia seguinte
8 A equipe técnica disse no dia seguinte que estava correto porque os bônus estavam sujeitos a perda e meu depósito se tornou um bônus quando optei pelo bônus
9) os termos e condições do bônus não dizem em nenhum lugar que o depósito se torna bônus - isso não faz sentido. Obviamente, é bom cancelar um bônus não ganho, mas ninguém se inscreveria para receber um bônus se isso colocasse o depósito de dinheiro real em risco
9) termos aqui: https://casinopunkz.io/promotion/100-welcome-bonus
Encaminharei a você a transcrição do chat ao vivo.
TraduçãoMuito obrigado, xxbbxxbbxx, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoOlá, xxbbxxbbxx,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Casino Punkz ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?
Ficaríamos muito gratos se você pudesse nos fornecer uma explicação detalhada sobre como funciona no Casino Punkz se um jogador reivindica um bônus, mas não o toca, e comprová-la com regras relevantes dos Termos e Condições do cassino, onde isso é claramente declarado/explicado e onde podemos encontrá-lo.
Como os saldos (dinheiro real/bônus) são separados nas contas dos jogadores, como as apostas são deduzidas desses saldos quando há um bônus (bônus não utilizado) e como os ganhos são creditados a esses saldos e os requisitos de apostas são contados. O que exatamente acontece se um jogador cancela um bônus que não foi usado, e por quê?
Considerando o fato de que até mesmo o representante do chat ao vivo confirmou que seu dinheiro real/ganhos não deveriam ter sido tocados se o cassino tivesse cancelado o bônus, já que não houve fundos adicionados, seria muito apreciado se o cassino pudesse restaurar a conta ao estado anterior ao cancelamento do bônus.
Ele foi ao chat ao vivo devido a essa informação e recebeu a incorreta. Acredito que você concorda que ele não teria concordado com o cancelamento do bônus se tivesse recebido informações corretas sobre o processo.
Obrigado.
TraduçãoTambém notei que eles não estão respondendo aos e-mails agora e desabilitaram meu chat ao vivo
Tradução
TraduçãoOlá,
Desculpas pela demora na resposta.
Estamos investigando o assunto internamente e informaremos você assim que tivermos uma atualização.
TraduçãoObrigado pela sua resposta, Equipe do Casino Punkz .
Já se passou um tempo considerável desde então. Você tem alguma notícia ou atualização, por favor?
Obrigado.
TraduçãoTraduçãoOlá, guru do cassino. Agora que o Casinopunkz prometeu uma resposta e pediu mais tempo em diversas ocasiões, o mesmo que fizeram comigo nas mais de 10 vezes em que tentei resolver isso diretamente com eles, você poderia, por favor, marcá-los como fraudulentos? Só para lembrar, depositei, ganhei, pedi a um representante do chat ao vivo para cancelar o bônus pendente não ganho para que eu pudesse sacar (após confirmar que isso não afetaria meus ganhos ou meu depósito), tive toda a conta zerada como resultado, fui informado de que se tratava de uma falha técnica e, posteriormente, que estava correto, de acordo com termos e condições que não existem. Eles roubaram meu dinheiro.
TraduçãoOlá,
Desculpas pela demora na resposta.
Esse assunto foi mais complicado do que pensávamos inicialmente e tivemos que envolver vários desenvolvedores para realmente chegar ao fundo dos fatos.
No final das contas, o bônus realmente apresentou problemas e todos os fundos não deveriam ter desaparecido quando foi cancelado. Portanto, reembolsaremos o depósito inicial na conta para que o usuário possa sacar. O bônus também foi corrigido, então situações como essa não ocorrerão mais.
Pedimos desculpas pela demora na resolução e esperamos que isso leve o caso a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoVocê anotou o depósito. E quanto ao dinheiro que ganhei no seu site? Eu tinha um saldo de $ 6.000?
Traduçãoo saldo deve ser reembolsado no valor imediatamente anterior ao cancelamento do bônus, uma vez que o bônus foi completamente não merecido e não desempenhou nenhum papel em nada
TraduçãoOlá,
Esses ganhos foram obtidos com o dinheiro do bônus, então eles teriam desaparecido com o cancelamento do bônus, restando apenas o dinheiro real (depósito) após o cancelamento.
De acordo com as regras do bônus (https://casinopunkz.io/promotion/100-welcome-bonus)
Se você cancelar a oferta de boas-vindas, todos os fundos de bônus, ganhos e incrementos serão removidos.
Você manterá apenas a parte não utilizada do seu depósito inicial para continuar jogando ou sacar como quiser.
Embora estejamos cientes de que parte do depósito foi usada no processo de obtenção dos ganhos, a decisão foi de reembolsar o depósito como um todo devido ao mau funcionamento do bônus no processo de cancelamento.
TraduçãoNenhum bônus foi liberado, então como os ganhos podem ser obtidos com o dinheiro do bônus? Foi com o depósito. Como mencionei, nenhum dinheiro de bônus foi usado. Eles nunca foram acessados.
TraduçãoAlém disso, confirmei esse ponto exato com um representante ao vivo antes de cancelar o bônus. Você precisa devolver o saldo antes do cancelamento do bônus, pois nenhum ganho foi associado ao bônus.
TraduçãoOlá Josué,
Você mencionou na sua primeira mensagem que havia ativado o bônus e, após fazer apostas vencedoras, desejava cancelá-lo.
Ao ativar o bônus, todos os fundos foram bloqueados no bônus, portanto, quaisquer ganhos enquanto o bônus estivesse ativo teriam sido obtidos com o dinheiro do bônus.
Tudo isso é explicado nas regras do bônus que fornecemos em nossa mensagem anterior.
TraduçãoTambém observo para você e para o Casino Guru que vocês parecem ter atualizado seus termos e condições associados a este bônus após o surgimento da disputa. Eles estão substancialmente mais robustos agora. No entanto, os termos e condições ainda afirmam:
Se você não concluir a aposta dentro do período de 3 dias, todos os fundos de bônus desbloqueados e bloqueados e quaisquer ganhos associados serão perdidos.
Como eu disse, isso se refere aos ganhos associados ao meu depósito, não a nenhum bônus.
você adicionou linguagem mais ambígua desde que essa disputa surgiu, mas esse ainda é o caso.
por favor, faça a coisa certa e retorne meu saldo ao que era antes do "erro" ocorrer: NO FINAL DO DIA, É TÃO SIMPLES QUANTO EU FIZ UM DEPÓSITO E GANHEI, NADA A VER COM UM BÔNUS.
Traduçãovocê se baseou no seguinte que você me enviou em um e-mail anterior:
Ao começar a jogar o bônus de boas-vindas com o seu depósito, esse dinheiro se torna o saldo do bônus. Ao cancelar o bônus de boas-vindas, ele foi anulado, juntamente com os ganhos desse dinheiro.
Onde isso está escrito nos termos e condições? Se fosse o caso, colocaria os depósitos em risco devido a altas taxas de rollover.
TraduçãoSaudações a todos,
Obrigado a ambos pelas respostas.
Prezada equipe do Casino Punkz ,
Como os jogadores veem seus saldos (dinheiro real/dinheiro bônus) em suas contas?
O saldo em dinheiro real e o saldo de bônus são separados? Como as apostas são deduzidas dos saldos, como os ganhos são creditados nos saldos e como os requisitos de aposta são contabilizados? Qual dinheiro é jogado primeiro e como isso funciona? Você pode explicar o processo com mais detalhes para que possamos entender por que o cassino não consegue creditar os ganhos do usuário de volta na conta dele?
De qualquer forma, o usuário acessou o chat ao vivo para verificar o processo e recebeu informações completamente incorretas. Você poderia, por favor, verificar também a comunicação entre ele e o representante do chat ao vivo do cassino sobre o cancelamento do bônus?
Ouso afirmar que, se ele não tivesse recebido as informações incorretas, não teria prosseguido com o cancelamento do bônus. Portanto, parece que não se tratou apenas de um erro técnico, mas também de um erro do cassino/suporte ao cliente.
Afinal, por que o cassino não pode restaurar a conta do usuário ao estado anterior ao cancelamento incorreto do bônus e fornecer a ele instruções e condições claras sobre como ele deve proceder, como basicamente deveria ter sido feito antes?
Obrigado.
TraduçãoNão houve dinheiro de bônus em jogo aqui, pois 0% dele foi liberado. Foi meu depósito e os ganhos associados que foram retirados. Eles argumentam que, assim que cliquei para aceitar o bônus, meu depósito em dinheiro real e os ganhos associados se tornaram dinheiro de bônus e foram retirados.
TraduçãoOlá,
O bônus em questão é um "bônus de recompensa", então ele funciona um pouco diferente de um bônus de depósito "regular" de 100% que você normalmente vê, conforme explicado nas regras do bônus.
Para dar um rápido resumo:
- Você ativa o bônus e seu depósito fica bloqueado no bônus.
- Para cada aposta de 8x que você completar, 10% do valor do bônus (ou seja, 10% do seu depósito inicial) é adicionado ao seu saldo de bônus para jogar
- Isso continua até que você tenha completado todas as apostas e, então, 100% do bônus e do depósito podem ser sacados novamente.
Então o bônus foi ativado, mas você não apostou o suficiente para completar nenhum dos incrementos para desbloquear os fundos de bônus no seu saldo.
Além disso, conforme mencionado nas regras:
- Se você cancelar a oferta de boas-vindas, todos os fundos de bônus, ganhos e incrementos serão removidos. Apenas a parte não utilizada do seu depósito inicial estará disponível para continuar jogando ou sacar.
Então, o bônus estava ativo, você estava usando fundos que se tornaram fundos de bônus ao ativar o bônus e, portanto, ao cancelá-lo, os ganhos obtidos antes da aposta ser concluída também desapareceriam, pois são considerados ganhos relacionados ao bônus.
Para esclarecer, enquanto o bônus estiver ativo, o depósito será considerado parte do bônus. Se sobrar algum valor do depósito quando você cancelar o bônus, ele voltará a ser um fundo resgatável.
É crucial ler sempre as regras do bônus e entender que tipo de bônus ele é, pois nem todos os bônus de depósito funcionam da mesma maneira. Estamos presumindo que Joshua pensou que os fundos seriam dobrados após o depósito e que os fundos de bônus apareceriam imediatamente, mas não é assim que um "bônus de recompensa" funciona.
No entanto, o que o bônus deveria ter funcionado é que o que restava do seu depósito, cerca de 0,48 ETH, deveria ter sido devolvido ao seu saldo, mas tudo foi removido porque o bônus não estava funcionando como deveria.
Por isso, como um gesto de boa vontade, tomamos a decisão de devolver todo o seu depósito, não apenas a parte que sobrou após suas tentativas de apostar o bônus.
No CasinoGuru, eles podem acompanhar o progresso do bônus em sua conta:
Não seria possível restaurar a conta ao estado em que os ganhos foram obtidos com o bônus ativado. Por isso, reembolsar o depósito inicial é a melhor solução para o problema.
Por fim, o Agente de Suporte em questão forneceu ao usuário informações corretas sobre como o bônus DEVERIA funcionar, mas não funcionou como deveria. Por isso, foi tomada a decisão de reembolsar o depósito ao usuário.
Informe-nos se precisar de mais esclarecimentos.
TraduçãoIsso não faz sentido. Casino Guru, você concorda? Pode marcar este site como fraudulento?
TraduçãoOlá Josué,
Caso necessário, ficaremos felizes em explicar qualquer parte que não faça sentido para você.
Podemos garantir que não há nenhuma "fraude" aqui, apenas um bônus que opera de forma diferente do que a maioria consideraria um bônus de depósito "normal".
Tudo isso é explicado em nosso site, nas regras do bônus, que qualquer pessoa pode ler antes mesmo de criar uma conta conosco.
TraduçãoSaudações a todos,
Peço desculpas pela demora.
Prezada equipe do Casino Punkz ,
Obrigado pelas informações adicionais.
Infelizmente, receio que minhas perguntas anteriores não tenham sido respondidas suficientemente.
Você pode, por favor, ler minha postagem anterior e minhas perguntas mais uma vez e respondê-las?
Além disso, como li a comunicação entre o usuário e o representante de suporte ao cliente do cassino sobre o cancelamento do bônus, onde informações incompletas/enganosas foram fornecidas, e ela cancelou o bônus do jogador sem sua confirmação, você pode informar um motivo claro pelo qual não é possível restaurar a conta ao estado em que ela tinha ganhos obtidos com o bônus ativado (o estado antes do cancelamento do bônus)?
Você também pode encaminhar os registros de jogo do jogador para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ) e nos informe quanto dos fundos de bônus foram desbloqueados e/ou movidos e para onde?
Você mencionou que " Para cada aposta de 8x que você completa, 10% do valor do bônus (ou seja, 10% do seu depósito inicial) é adicionado ao seu saldo de bônus para jogar " - O que isso significa quando qualquer parte do valor do bônus é adicionada ao saldo de bônus? Se estiver no saldo de bônus, esses fundos estão novamente sujeitos a requisitos de aposta, ou como/quando terminam, para que um usuário possa sacar seus ganhos se conseguir atender às condições/requisitos do bônus?
Obrigado.
TraduçãoCaro xxbbxxbbxx ,
Enquanto aguardamos a resposta do cassino e mais detalhes, você pode confirmar se o cassino devolveu o depósito integralmente à sua conta e qual o valor?
Além disso, observe que, de acordo com as regras do cassino para sua oferta de bônus de depósito de boas-vindas, apesar das informações que você recebeu do chat ao vivo do cassino, é possível que você tenha que simplesmente continuar jogando e tentando atender aos requisitos/condições de aposta do bônus se o cassino conseguir restaurar sua conta ao estado anterior ao cancelamento do bônus.
TraduçãoO cassino devolveu meu depósito original de US$ 2.000, mas não devolveu os ganhos criados com meus US$ 2.000 (mais US$ 3.000). Entendo que, de acordo com os termos e condições, mesmo que nenhum bônus tenha sido usado para gerar os ganhos, estes termos e condições exigem o rollover dos meus ganhos de depósito (observação: extremamente incomum no mundo dos cassinos online). Foi exatamente por isso que perguntei no chat ao vivo se poderia cancelar meu bônus sem afetar o dinheiro que depositei. No entanto, minha opinião é que os termos e condições são ambíguos, já que "ganhos" não especifica, nessa frase, se o rollover, muito restritivo, é necessário para ganhos gerados a partir de bônus (o que é muito comum) versus ganhos gerados a partir de depósitos (o que eu nunca vi antes, apesar de jogar em muitos cassinos online). Empregar essa tática efetivamente torna o bônus de boas-vindas muito atraente para o cassino e muito pouco atraente para o jogador, pois todo o seu depósito, ganhos, etc., estão em risco com o rollover. E isso é muito ambíguo nos termos e condições. Como você mencionou, deveria haver uma delimitação clara para que outros não caiam na mesma armadilha: depositar dinheiro com a promessa de um bônus caso cumpram os requisitos de rollover, mas depois perceber que comprometeram o dinheiro que ganharam com tanto esforço, bloqueando o depósito e quaisquer ganhos em um nível em que é necessário manter os fundos no cassino por um longo período (no meu caso, apostar US$ 160.000 em um depósito de US$ 2.000). Quando eu disse que isso parecia um golpe, era isso que eu queria dizer. Outros jogadores devem estar cientes para não caírem na mesma armadilha! Outra coisa que me pareceu um golpe é que tenho observado atentamente os termos e condições desde que isso ocorreu. A descrição de como isso funciona mudou – há muito mais detalhes do que antes, embora permaneça ambígua (presumivelmente intencionalmente). Por fim, parece fraudulento porque o cassino se recusou a abordar isso diretamente comigo. Depois de muitas semanas consultando-os regularmente, eles me disseram consistentemente que entrariam em contato (embora nunca o tenham feito). Só depois de eu ter contratado o serviço do Casino Guru é que eles o fizeram. Nesse momento, eles culparam um "problema técnico". Seria ótimo se a empresa tivesse a decência de devolver meu dinheiro – não estou procurando nada que eu não mereça, estou apenas esperando que eles criem um ambiente confiável para os jogadores – o que eles claramente não fizeram. Como membro regular da comunidade online, tenho visto que existem outras opções confiáveis por aí. Eu recomendaria que outros jogadores evitassem ser enganados pelo CasinoPunkz como eu fui.
TraduçãoTraduçãoOlá,
Claro, ficarei feliz em explicar melhor.
O usuário menciona que "nenhum bônus foi usado para criar os ganhos", mas isso não é factualmente preciso.
Após fazer um depósito, todos os fundos, incluindo o depósito, são bloqueados no bônus, tornando todos os ganhos obtidos após a ativação do bônus como ganhos com dinheiro de bônus.
É por isso que não é possível retornar a conta ao estado em que se encontrava antes do cancelamento do bônus, pois cancelar o bônus a qualquer momento antes da conclusão do processo de aposta removeria todos os fundos, exceto a parte não utilizada do depósito, que era de cerca de 0,48 ETH no momento do cancelamento, como mencionamos anteriormente. Isso significa que, se retornássemos a conta ao estado original, seria necessário reiniciar o processo de aposta do valor total. Tecnicamente, não é possível alterarmos o processo de aposta de um bônus.
Um "Bônus de Recompensa" funciona de forma diferente do que a maioria dos jogadores provavelmente consideraria um bônus de depósito "normal", pois os fundos do bônus são liberados para uso incremental conforme o valor da aposta aumenta, conforme as regras mencionam. Por isso, é fundamental ler as regras do bônus e, se houver alguma parte obscura, confirmá-las com alguém antes de aceitá-lo.
No entanto, como podemos ver que houve uma combinação do bônus não estar funcionando como deveria (isso já foi corrigido) e falha de comunicação do nosso Suporte, a decisão foi tomada como um gesto de boa vontade para devolver TODO o depósito (1,08 ETH) em vez dos 0,48 ETH que ficaram sem uso no momento em que o bônus foi cancelado.
Como devolvemos mais que o dobro de fundos para a conta do jogador do que ele teria recebido se tivesse cancelado o bônus se ele estivesse funcionando normalmente, acreditamos que esta é uma compensação justa pelo inconveniente e pela falha de comunicação.
Sobre a liberação incremental dos fundos de bônus, espero que este exemplo esclareça para você:
- Você deposita 1000 USD
- Todos os fundos são bloqueados no bônus, tornando-se "saldo de bônus"
- Ao completar 8x a aposta, 10% (100 USD) de fundos de bônus são adicionados ao seu saldo para jogar e podem ser usados para ajudá-lo a completar a aposta
- Você tem 72x restantes para apostar neste momento
- Quando você aposta mais 8x, outros 100 USD são adicionados e você tem 64x restantes para apostar
- E assim por diante até que todos os 1000 USD de fundos de bônus sejam liberados para seu saldo para jogar
- Se a aposta for concluída, todo o saldo será liberado do bônus.
Por favor, avise-nos se isso esclarece a situação para você.
Além disso, enviamos por e-mail o histórico de transações do jogador, conforme solicitado.
Entre em contato se tiver mais alguma dúvida.
TraduçãoSaudações a todos,
Obrigado a ambos pelas respostas e informações adicionais, e à equipe do Casino Punkz pelo e-mail com os registros de jogos solicitados.
Caro xxbbxxbbxx ,
" No entanto, minha opinião é que os termos e condições são ambíguos, pois a frase "ganhos" não especifica se o rollover muito restritivo é necessário para ganhos gerados a partir de bônus (o que é muito comum) ou ganhos gerados a partir de depósitos (o que nunca vi antes, apesar de jogar em muitos cassinos online). "
Nos Termos e Condições de Bônus do cassino, válidos para o bônus de depósito em questão (disponíveis AQUI ), podemos encontrar as seguintes regras:
" Se você cancelar o bônus, todos os fundos de bônus, ganhos e incrementos serão removidos .
Você mantém qualquer parte não utilizada do seu depósito original para continuar jogando ou sacando
...
Cancelar o bônus remove todos os fundos de bônus, ganhos e incrementos , mas você mantém qualquer parte não utilizada do seu depósito.
...
Os fundos de bônus e ganhos obtidos desde a ativação são usados antes dos fundos depositados.
...
Aposta máxima:
o US$ 10 (ou criptomoeda equivalente) por rodada ou rodada de jogo.
Apostar mais pode anular seu bônus e ganhos.
Estas regras se aplicam a partir do momento de reivindicar/ativar um bônus.
Parece que você apostou seu depósito em mais de 1x e que nenhum bônus foi liberado/desbloqueado para jogar. Por outro lado, durante o jogo, você acumulou ganhos significativos que o cassino provavelmente considera ganhos relacionados ou vinculados a bônus, pois o bônus já havia sido reivindicado e estava ativo, o que poderia ter sido verificado, com a progressão do bônus, na seção "Meus Bônus".
O assunto será analisado e discutido detalhadamente pela equipe do casino.guru, e eu o informarei assim que tiver as informações relevantes.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
TraduçãoSaudações a todos,
Então, estou aqui com as atualizações e os resultados da discussão interna. Peço desculpas pela demora.
Caro xxbbxxbbxx ,
Infelizmente, seus medos provavelmente se tornarão realidade.
Após a discussão interna, considerando todas as circunstâncias apresentadas, ficou basicamente acordado, sem qualquer dúvida, que neste caso, ficamos do lado do cassino e consideramos sua decisão de reembolsar seu depósito a solução mais adequada.
Para resumir de alguma forma:
- Embora estejamos falando de um tipo especial de bônus, e as regras que o regem possam ser um pouco confusas para um usuário que não tenha experiência anterior com ele, o cassino declara tudo o que é necessário nas regras específicas do bônus (disponíveis através do link fornecido pelo representante do cassino anteriormente neste tópico), e após a ativação do bônus, todas as regras de bônus se aplicam ao saldo e aos ganhos acumulados, os jogadores podem verificar o progresso do bônus a qualquer momento na respectiva seção em suas contas e/ou podem pedir ao suporte ao cliente do cassino mais informações ou esclarecimentos a qualquer momento
- As informações que você recebeu do suporte ao cliente não estavam completamente incorretas - já que você não apostou seu depósito pelo número mínimo necessário de vezes (8x) para liberar os primeiros 10% do valor do bônus, na verdade - nenhum fundo foi adicionado à sua conta; no entanto, todos os ganhos foram considerados vinculados/bloqueados ao bônus; portanto, se o cancelamento do bônus tivesse funcionado corretamente, seu saldo teria sido ajustado apenas para a parte não utilizada do seu depósito em dinheiro real.
- Como o cassino é tecnicamente incapaz de restaurar a conta ao estado anterior ao cancelamento do bônus, consideramos sua solução de reembolsar seu depósito integralmente justa e apropriada; caso contrário, você teria direito a menos, como o cassino explicou acima.
- Embora o cassino não tenha mencionado esse fato, também notei que outra regra ou condição das regras de bônus foi violada depois que o bônus foi ativado, o que provavelmente lhe deu uma vantagem injusta ao acumular seus ganhos significativos e que provavelmente o teria ajudado significativamente a atender aos requisitos de apostas de bônus; portanto, é muito provável que, se você tivesse conseguido atender aos requisitos de apostas de bônus, seus ganhos poderiam ter sido considerados inválidos de qualquer maneira e, nesse ponto, você teria recebido muito menos ou até mesmo nada do seu depósito de volta.
Acredito sinceramente que tudo está completamente claro para você agora.
Agora, só temos duas opções de como prosseguir e encerrar o caso.
- Você aceitará nossa decisão e concordará que a solução do cassino foi justa e apropriada - o caso será encerrado como "resolvido", com o valor contestado atualizado para US$ 2.000
- Você não aceitará nossa posição e insistirá em restaurar todos os ganhos confiscados de qualquer maneira - o caso será encerrado/rejeitado, com o valor contestado atualizado para US$ 3.000 (quando o cassino inicialmente removeu todo o seu saldo em vez de apenas os ganhos, seu saldo era algo acima de US$ 5 mil, não US$ 6 mil, como você informou ao enviar a reclamação)
Qual opção combina mais com você, por favor?
Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.
TraduçãoOlá Branislav,
Obrigado pela investigação e explicação abrangentes.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoTudo bem, xxbbxxbbxx , estamos fechando o cassino.
Se você não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar que regula o cassino ou um ADR, se o cassino declarar algum em seu site.
Lamentamos não termos conseguido ajudar, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Muito obrigado, Equipe do Casino Punkz , por fornecer informações e pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Guru do Cassino
