Cherry Wins Casino - A conta do jogador foi encerrada injustamente.

Na sexta-feira, 20/03, fiz meu segundo depósito de £59,00 na Cherrywins usando minha conta do PayPal. Ganhei £2.350,00 com esse depósito e tentei sacar o prêmio. No mesmo dia, recebi um e-mail informando que eu precisava verificar minha conta, o que não tive problemas em fazer. Me pediram uma foto 3x4, uma foto minha segurando a foto 3x4, um PDF do PayPal mostrando os depósitos feitos para eles e um comprovante de endereço.

No sábado, tudo foi providenciado adequadamente. Hoje, ao acordar, recebi um e-mail informando que minha conta será encerrada permanentemente E que meu dinheiro de saque será perdido devido a um "método de pagamento de terceiros", o que, na verdade, está incorreto. O ARQUIVO PDF mostra CLARAMENTE meus dois depósitos, de £59 e £50, sendo feitos para eles com o ID da transação, MEU nome e ENDEREÇO ​​no extrato!!! Quando entrei em contato pelo chat ao vivo para relatar o erro, me disseram: "Vou encaminhar seu caso para a instância superior, mas não sei quando você receberá uma resposta". Essa foi a resposta que recebi após perguntar sobre o procedimento de reclamações, pois este é um encerramento de conta injusto e ALEGAÇÕES FALSAS.

Agora tenho que passar por todo esse processo de reclamação e burocracia, quando não precisava ser assim!!!

Por favor, evitem-nos, pois estão infringindo sua licença.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você já forneceu todos os documentos necessários?
• Poderia, por favor, fornecer alguma prova de que é o titular da conta bancária?
• O cassino forneceu detalhes específicos sobre depósitos que supostamente se originam de contas de terceiros?

Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, encaminhe-a para attila.g@casino.guru juntamente com o comprovante de titularidade da conta bancária. Alternativamente, você pode postar aqui.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Agradecemos seu e-mail e as informações fornecidas. Poderia nos informar se todos os seus pagamentos foram realizados através da sua conta PayPal? Ou se utilizou outros métodos de pagamento? Em caso afirmativo, poderia nos informar se eles foram registrados em seu nome?

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Durante todo o tempo em que tive minha conta com eles, fiz apenas dois depósitos: £50 e £59.

Em ambas as ocasiões, os depósitos foram feitos via PayPal, em meu próprio nome e endereço.

Meu e-mail do PayPal também é exatamente o mesmo que corresponde à minha conta CherryWins.

Quando lhes pedi para comprovar que havia feito depósitos através de terceiros, afirmaram que reconheciam que eu nunca havia depositado por meio de terceiros, mas que utilizei fundos de terceiros.

Eu enviei £59 para a conta bancária de um amigo, que então transferiu o valor para minha conta PayPal, de onde eu costumava fazer depósitos.

Enviei a eles o print da tela do meu extrato bancário mostrando o envio de £59 para a conta do meu amigo e o retorno do valor para a minha conta PayPal em menos de dois minutos, onde eu havia depositado. Ficou comprovado que nenhum terceiro financiou o meu depósito; os £59 eram meu próprio dinheiro.

meu dinheiro, meu PayPal costumava depositar.

Desde então, eles ignoraram meus e-mails E removeram minha avaliação no Trustpilot.

Olá Mercedescross,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Attila, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Attila tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Sem pressa! Obrigada xx

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezada Mercedescross,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do Cherry Wins Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) nos ajudará a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezada Cherry Wins Casino,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel, prazer em conhecê-lo!

Desde que abri este caso, enviei mais 3 e-mails para a CherryWins e não obtive resposta.

Eles continuam denunciando minha avaliação no Trustpilot e conseguindo removê-la. Já publiquei a avaliação umas 9 vezes e eles continuam conseguindo que ela seja removida.

cherrywins afirmou que eu usei fundos de terceiros: "alguém me enviou dinheiro que usei para jogar no site deles".

Enviei um pagamento de £59 para a Cherry Wins, saindo da minha conta bancária e sendo enviado para um amigo que, por sua vez, me repassou o valor pelo PayPal imediatamente. Os £59 foram depositados na minha conta da Cherry Wins.

Foi comprovado que os fundos eram meus, depositei usando minha própria conta do PayPal e usei fundos que originalmente saíram da minha própria conta bancária.

Quando enviei isso para a Cherrywins, eles não deram atenção e continuam se recusando a se comunicar comigo.

Forneci todos os meus documentos de identificação relevantes (passaporte, passaporte com foto, extratos do PayPal em PDF mostrando os depósitos feitos para eles e meu comprovante de endereço em PDF).

Eu depositei apenas um total de £109,00 no CherryWins desde que me cadastrei e ganhei £2350. Acho que é por isso que minha conta foi encerrada e o pagamento recusado - porque eu não gastei £££ para ganhar.

Agradeço por convidar um membro do Cherrywins para dar sua opinião aqui e espero que o Cherrywins corrija seus erros.

Mercedes

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Samuel, você poderia me indicar o caminho a seguir caso isso continue sem solução, por favor? Não vou deixar que saiam impunes.

obrigado

Prezada Cherry Wins, infelizmente, se essa situação não for resolvida, não terei outra opção senão contratar um advogado e levar o assunto adiante.

Já se passaram 4 semanas e você não fez nenhuma comunicação comigo, apesar de ter tido várias oportunidades para isso. Vi em notícias e nas redes sociais que reter saques e não efetuar pagamentos é algo que tem acontecido recentemente, e não vou aceitar ser vítima disso.

Você está jogando sujo e o fato de não responder ou evitar a comunicação não te favorece. Esse problema não vai desaparecer sozinho, não se trata de dinheiro neste momento.

Para mim, agora a questão se resume a vocês quebrando as próprias regras estabelecidas. Nós, como clientes, temos que seguir regras, então por que isso não se aplica a vocês?

Precisei entrar em contato com o Trustpilot, apresentando todas as provas suficientes de que minha avaliação é genuína, para que ela fosse republicada o mais rápido possível e outros não precisassem passar pelo que eu passei.

Esta é a última vez que estarei disposto a chegar a um acordo (que seria o meu pagamento).

Após esses 6 dias, se o caso for marcado como não resolvido, contratarei um advogado e levarei o caso ao tribunal.

Se você estiver disposto a se comunicar e pagar o que me deve, terei prazer em encerrar o caso no Casino Guru, remover minhas avaliações e esquecer que isso aconteceu.

Atenciosamente, Mercedes.

Samuel, eu também gostaria de acrescentar isto, por favor.

Prezada Mercedescross,

Obrigado pela atualização.

Já entrei em contato com o Cherry Wins Casino e estou aguardando a resposta deles sobre o seu caso. Assim que receber uma resposta, analisarei a declaração deles e darei continuidade ao processo de reclamação.

Caso o cassino não responda ou o problema permaneça sem solução após o nosso prazo padrão, também o orientarei sobre como proceder com uma reclamação formal externa por meio do órgão de resolução alternativa de litígios (RAL) competente, conforme listado nos Termos e Condições do cassino.

Manterei vocês informados por aqui assim que houver alguma novidade.

Olá, o tempo acabou x

Olá pessoal,

Prezada Mercedescross,

Obrigado pela atualização.

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas infelizmente não obtive resposta dentro do prazo estipulado. Nesta fase, não há muito mais que possa ser feito sem a cooperação do cassino no processo.

Por esse motivo, irei marcar esta reclamação como "não resolvida" em nosso sistema.

Entendo que este resultado não seja satisfatório para você. No entanto, casos não resolvidos ainda podem afetar a classificação e a reputação geral do cassino, o que pode incentivá-los a reconsiderar sua abordagem ou a responder posteriormente. Se o cassino decidir reagir, reabriremos esta reclamação e você será notificado imediatamente.

Como próximo passo, recomendo que você submeta seu caso ao serviço de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) do cassino. Nesse caso, você pode entrar em contato com a eCOGRA aqui:

https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1

Eles atuam como um órgão independente de resolução de disputas e podem ter ferramentas e autoridade adicionais para analisar o caso mais a fundo.

Você também pode considerar entrar em contato com a Autoridade de Jogos responsável pela licença do cassino, pois este é o órgão regulador que supervisiona suas operações.

Se precisar de ajuda para preencher o formulário ADR ou se receber uma resposta da eCOGRA e não souber como proceder, pode sempre entrar em contacto comigo através do endereço de e-mail indicado. samuel.s@casino.guru E tentarei ajudá-lo(a) ainda mais.

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Samuel

Guru do Cassino