Cleobetra Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.

Dear Casino Guru Team,

I hereby file an official complaint against the casino.

I can hardly say myself anymore when exactly it all started. However, over a long period of time, I repeatedly informed the casino that I had a serious gambling problem and that my account should be permanently closed.

I contacted live chat multiple times and sent numerous messages. I was repeatedly told that I needed to contact VIP support via email to have my account closed. I did this – several times. Despite this, my account was never permanently closed.

Although I openly discussed my gambling problem, I continued to receive constant bonus offers and messages to keep me playing. I repeatedly got offers like, "We've added bonus credit to your account," or similar promotions to motivate me to gamble.

In addition, I was regularly contacted by phone and encouraged to continue playing, even though the casino was aware that I have problems with gambling addiction.

One particularly bad situation involved me winning approximately €50,000. Instead of allowing me to withdraw my winnings without any problems, the withdrawal was blocked, and I was repeatedly strung along for about ten days. During this time, I was still able to gamble. In the end, I lost all the money again.

After that, my financial and mental situation deteriorated further and further.

Many of the emails I received back then I later deleted out of shame and fear, because I didn't want family members to find out. Nevertheless, I still have several emails that show I repeatedly asked for help and for the permanent closure of my account.

My account remains open to this day.

I believe the casino failed in its duty to promote responsible gambling and protect vulnerable players. Despite my clear indications of my gambling problem, my account was not permanently closed, and I continued to be actively encouraged to gamble.

Therefore, I request a fair and thorough examination of my case.

Best regards

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte hiermit eine offizielle Beschwerde gegen das Casino einreichen.

Ich kann mittlerweile selbst kaum noch sagen, wann genau alles begonnen hat. Über einen langen Zeitraum hinweg habe ich dem Casino jedoch immer wieder mitgeteilt, dass ich ein ernstes Glücksspielproblem habe und mein Konto dauerhaft geschlossen werden soll.

Ich habe mehrfach den Live-Chat kontaktiert und viele Nachrichten geschrieben. Dort wurde mir immer wieder gesagt, dass ich den VIP-Support per E-Mail kontaktieren müsse, damit mein Konto geschlossen wird. Das habe ich getan – mehrfach. Trotzdem wurde mein Konto niemals dauerhaft geschlossen.

Obwohl ich offen über mein Glücksspielproblem gesprochen habe, erhielt ich weiterhin ständig Bonusangebote und Nachrichten, damit ich weiterspiele. Ich bekam immer wieder Angebote wie: „Wir haben Ihrem Konto Bonusguthaben hinzugefügt" oder ähnliche Aktionen, um mich weiter zum Spielen zu motivieren.

Zusätzlich wurde ich regelmäßig telefonisch kontaktiert und zum Weiterspielen animiert, obwohl dem Casino bekannt war, dass ich Probleme mit Glücksspielsucht habe.

Besonders schlimm war eine Situation, in der ich ungefähr 50.000 € gewonnen hatte. Statt mir meine Auszahlung problemlos zu ermöglichen, wurde die Auszahlung blockiert und ich wurde über ungefähr zehn Tage immer wieder hingehalten. Während dieser Zeit konnte ich weiterhin spielen. Am Ende verlor ich das gesamte Geld erneut.

Danach verschlechterte sich meine finanzielle und psychische Situation immer weiter.

Viele der E-Mails, die ich damals erhalten habe, habe ich später aus Scham und Angst gelöscht, weil ich nicht wollte, dass Familienmitglieder davon erfahren. Trotzdem habe ich noch mehrere E-Mails gespeichert, die zeigen, dass ich mehrfach um Hilfe sowie um eine dauerhafte Schließung meines Kontos gebeten habe.

Bis heute ist mein Konto weiterhin geöffnet.

Ich bin der Meinung, dass das Casino seine Pflicht zum verantwortungsvollen Glücksspiel und zum Schutz gefährdeter Spieler nicht erfüllt hat. Trotz meiner klaren Hinweise auf mein Glücksspielproblem wurde mein Konto nicht dauerhaft geschlossen und ich wurde weiterhin aktiv zum Spielen motiviert.

Deshalb bitte ich um eine faire und gründliche Prüfung meines Falls.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Ppipis444,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem.

First, I’d like to clarify the difference between account closure and self-exclusion:

• Closing an account is a simple process with minimal impact—players can reopen their accounts at any time, and the casino has no ongoing obligations toward them.
• Self-exclusion, on the other hand, comes with stricter restrictions. When a player successfully requests self-exclusion, the casino agrees not to reopen the account, except under specific circumstances (such as after a cooling-off period, but never for players with gambling problems).

Could you please forward me the account closure requests you sent to the casino, along with the casino's responses? You can send them to me at veronika.f@casino.guru. The emails should be in original format (not screenshots) and mention the exact reason why you want to close your account.

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Veronika

Dear Ppipis444,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Veronika
Casino.Guru