O jogador da Irlanda havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, não havia recebido nenhum ganho. O jogador relatou que o cassino recusou seu saque e, consequentemente, retirou todo o seu saldo, apesar de depósitos terem sido feitos após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus e de não haver mais bônus ativos. Após investigação, constatou-se que o jogador havia feito apostas que excediam o valor máximo permitido pelos termos do bônus do cassino, violando as regras que ele havia aceitado. Consequentemente, a reclamação foi considerada injustificada, visto que o cassino agiu de acordo com seus regulamentos de bônus.
Coincasino.com - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 652 €
Coincasino.com
Índice de Segurança 5.4 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 7 meses
TraduçãoEstou contestando a confiscação de 412,57 XRP (aproximadamente € 652) da minha conta em 18 de dezembro de 2025.
Os fatos:
Saldo zerado: O saldo da minha conta chegou a €0,00 ontem, depois de eu ter utilizado todos os meus fundos de bônus anteriores.
Encerramento Contratual: De acordo com a Regra de Bônus nº 6 do CoinCasino, um bônus é "automaticamente encerrado e perdido" se o saldo cair abaixo de €0,10. Portanto, o contrato de bônus já estava expirado antes dos meus depósitos de hoje.
Depósitos em dinheiro recentes: Hoje, fiz dois novos depósitos em dinheiro totalizando 190 XRP (às 14:29 e 15:33). Esses foram depósitos independentes, não vinculados a nenhum bônus ativo.
Apreensão indevida: O cassino rejeitou um saque de 187,15 XRP e, em seguida, deduziu todo o meu saldo de 225,42 XRP. Eles admitiram no chat que apreenderam esses fundos em dinheiro com base em uma violação do limite de "aposta máxima" da sessão de bônus anterior, que já havia sido esgotada.
Confiscar depósitos em dinheiro real por violação de um contrato de bônus expirado é uma prática predatória. Solicito a devolução integral do meu saldo de 412,57 XRP.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
Tradução
Caro Rxssa1994,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
Tradução
Caro Rxssa1994,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 7 meses
Tradução
Pessoal, isso não tem nada a ver com um saque. A empresa pegou meu saldo em dinheiro e não o devolveu desde então.
Primeiro, recusaram meu saque e depois levaram todo o meu dinheiro. Mesmo sendo um depósito em dinheiro vivo, sem vínculo com nenhum bônus.
Fiz dois depósitos em dinheiro e todo o meu saldo foi retirado. Reclamei com o suporte e me disseram que é um processo automatizado e que não podem fazer nada. Depois disso, a ligação no chat foi interrompida várias vezes.
Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
TraduçãoPrezado(a) Rxssa1994, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Em algum momento você foi informado de que os termos e condições do bônus permanecem válidos mesmo após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus?
- Poderia me informar se o saldo da sua conta no cassino está dividido em saldo de dinheiro real e saldo de bônus?
- Entendi corretamente que os depósitos foram feitos após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus?
Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
TraduçãoNão, eu não fui informado de que o bônus continuaria ativo após o cumprimento dos requisitos de aposta. Na maioria dos sites, os bônus não permanecem ativos após o cumprimento desses requisitos.
O saldo de bônus foi zerado e perdido no site após o cumprimento dos requisitos de aposta.
O dinheiro que eu tinha na minha conta era puramente dinheiro vivo.
Sim, os depósitos foram feitos no dia seguinte ao saldo de bônus ter sido zerado.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
TraduçãoPrezado(a) Rxssa1994,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila G.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
TraduçãoOlá Rxssa1994,
Sou Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e, antes de entrar em contato com a equipe do cassino, tenho algumas perguntas.
Poderia confirmar se fez o depósito antes ou depois de usar o bônus de 250 giros grátis no jogo Empty the Bank, ID 16210202553335956? Este ou qualquer outro bônus ainda estava ativo quando fez o depósito em 18 de dezembro, conforme sugerido pelo atendente do chat ao vivo?
Além disso, pode confirmar que fez apostas superiores a 20 EUR com os fundos de bônus?
Você compartilhou apenas seu histórico de depósitos conosco, portanto, por favor, nos forneça seu registro de jogo completo para as datas relevantes, mostrando um detalhamento claro do saldo em dinheiro real e do saldo de bônus. Isso também deve incluir o histórico completo de bônus, especificando quando cada bônus foi solicitado e quando foi utilizado. Se possível, solicitamos que as informações estejam em formato XLS.
Se você não conseguir baixar ou obter o arquivo diretamente da sua conta do cassino, solicite-o à equipe de suporte do cassino e compartilhe a solicitação aqui no tópico da reclamação ou envie-a para mim. michal.k@casino.guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
TraduçãoOlá Mike,
Sim, os fundos de bônus foram usados em uma quantia superior a €20. Isso não foi detectado ou bloqueado pelo sistema, e eu também não tinha conhecimento dessa restrição.
Verifiquei a última transação com os fundos de bônus e anexei a foto mostrando a última aposta feita com fundos de bônus em 17 de dezembro. Zerei o saldo antes de quaisquer depósitos no dia seguinte.
Solicitei ao suporte por chat a lista de transações do dia, mas eles se recusam a me ajudar. Fotos em anexo.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução
última e derradeira aposta feita com os fundos de bônus.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
TraduçãoPrezado(a) Rxssa1994,
Agradecemos por fornecer as informações adicionais e confirmar que você realmente fez apostas usando fundos de bônus que excederam o valor máximo de aposta permitido por rodada.
Lamentavelmente, essa ação viola as regras do cassino que você aceitou ao criar sua conta e solicitar o bônus.
Embora apoiemos veementemente a aplicação de quaisquer restrições ao jogar com um bônus ativo no nível do software, diferentes cassinos utilizam plataformas de software distintas, e essa restrição ainda não é um padrão universal da indústria. Portanto, é essencial que os jogadores compreendam as regras do bônus e as cumpram.
O valor máximo de aposta é uma regra padrão do setor, presente em quase todos os cassinos e também explicitamente declarada nos termos e condições do bônus :
Como mencionamos em nosso Código de Jogo Justo: Nossas Opiniões sobre Áreas Problemáticas
A regra de aposta máxima em bônus é um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador obtidos com bônus após o descumprimento dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que, ocasionalmente, aplicam a regra de aposta máxima contra jogadores.
Devido ao fato de você ter feito várias apostas que contrariaram a regra de aposta máxima, infelizmente essa situação não pode ser considerada uma mera coincidência, e a equipe do cassino teve que agir de acordo com os regulamentos de bônus.
Levando isso em consideração, infelizmente, devemos classificar sua reclamação como Injustificada .
Só posso sugerir que você reserve um tempo para ler, compreender e seguir as regras do bônus para evitar decepções semelhantes no futuro.
Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
Traduzido automaticamente:
