O jogador da Finlândia solicitou o encerramento permanente de sua conta devido ao vício em jogos de azar, um pedido que o cassino confirmou, mas ainda não havia atendido. Analisamos o caso e constatamos que ele já havia solicitado a autoexclusão permanente em 2021, porém, posteriormente, conseguiu criar outra conta, jogar e perder € 274. O cassino não forneceu esclarecimentos adicionais nem reembolso, e concluímos que a autoexclusão falhou. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida, pois uma medida de segurança permanente deveria ter permanecido em vigor, mesmo com a exclusão dos dados da conta.
Coolbet Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de encerramento.
Não resolvido
O nosso veredicto
Auto-exclusão falhada
Pontos negros: 159
Montante: 274 €
Coolbet Casino
Índice de Segurança 6.7 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 2 meses
TraduçãoSolicitei o encerramento permanente da minha conta alegando vício em jogos de azar, o que eles confirmaram, mas ainda não encerraram minha conta.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quando foi a última vez que você acessou sua conta do cassino?
- Como você descobriu que sua conta foi reaberta? Você solicitou a reabertura ou recebeu um e-mail ou outra notificação do cassino?
- Quantos depósitos você fez desde que sua conta foi reaberta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoEm 11/06/2026, tentei verificar se a conta ainda estava ativa. A última vez que verifiquei foi agora e havia 6 depósitos, mas agora há um bloqueio autoimposto.
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Público
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há um mês
Tradução- Poderia, por favor, especificar quando exatamente depositou fundos neste cassino após a reabertura da sua conta e qual o valor total depositado?
- Além disso, por favor, especifique a data em que sua conta foi encerrada novamente. O cassino informou se algum dos depósitos que você fez após a reabertura da conta será reembolsado?
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
TraduçãoNa semana passada, bloqueei o acesso ao site e, na segunda-feira, solicitei o encerramento total da conta.
Segue em anexo a resposta deles, na qual se recusam a reembolsar o dinheiro e a efetuar as transferências bancárias.
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Público
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há um mês
TraduçãoPrezado Peluri060
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá Peluri060,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Primeiramente, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa. Infelizmente, preciso informar que houve diversas reclamações anteriores em que o cassino optou por não intervir e cooperar no processo de mediação. Mesmo assim, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informado.
Entretanto, recomendo fortemente que você instale o aplicativo gratuito BetBlocker em seu computador e celular. Dessa forma, você poderá restringir seu acesso a diversos sites de jogos de azar de diferentes jurisdições.
Atenciosamente
Martin
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Público
Público
há um mês
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há um mês
TraduçãoPrezado Peluri060,
Confirmo que consegui entrar em contato com o representante do cassino. Já o informamos sobre o seu problema e estamos aguardando mais esclarecimentos sobre o seu caso.
Caso haja alguma novidade da sua parte, por favor, mantenha-nos informados.
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Público
Público
há 4 semanas
TraduçãoPrezado Peluri060,
Como o cassino não nos forneceu mais explicações e parece que não haverá reembolso, não vemos motivo para prolongar a discussão.
As evidências disponíveis confirmam que você solicitou a autoexclusão permanente devido a um problema com jogos de azar em 2021 e que a Coolbet confirmou o encerramento permanente da conta.
Reconhecemos a explicação do cassino de que os dados históricos da conta foram excluídos após cinco anos. No entanto, não acreditamos que uma autoexclusão permanente deva se tornar ineficaz apenas porque os registros da conta foram apagados. Em nossa opinião, uma salvaguarda adequada a longo prazo deveria ter permanecido em vigor para impedir que o jogador excluído retornasse e sofresse novas perdas.
Como você conseguiu criar outra conta, jogar e sofrer perdas de €274 sem receber compensação, estamos encerrando esta reclamação como não resolvida devido à falha na autoexclusão. Este resultado afetará negativamente o Índice de Segurança do cassino.
Entretanto, recomendo que entre em contato com a Malta Gaming Authority (MGA) e apresente uma reclamação através do site deles em https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ .
A Autoridade de Jogos dispõe de mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.
Você pode encontrar mais informações sobre como enviar corretamente uma reclamação ao órgão regulador em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se receber uma resposta do órgão regulador, enviando um e-mail para [endereço de e-mail]. martin.l@casino.guru
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Martin
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