O jogador da Alemanha enfrentou uma recusa de pagamento por parte do cassino referente ao seu saldo de € 25,00, apesar de ter apostado integralmente seu depósito inicial de € 30,00. O cassino alegou que o depósito precisava ser apostado 5 vezes para ser sacado, o que, segundo o jogador, não constava nos termos e condições. A Equipe de Reclamações reconheceu as preocupações do jogador, mas, em última análise, não pôde sustentar sua posição devido à forma como as regras são geralmente interpretadas e aplicadas. Como o jogador não respondeu a novas perguntas, a reclamação foi encerrada, mas ele manteve a opção de reabri-la no futuro.
CrabSlots Casino - O pagamento do jogador está sendo negado.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: 25 €
CrabSlots Casino
Índice de Segurança:Casino RecenteResumo do caso
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Discussão
Público
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há 5 meses
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Senhoras e senhores
Infelizmente, tenho um problema com este cassino porque ele se recusa a pagar meu saldo de € 25,00.
Em 5 de junho de 2025, registrei-me neste cassino e fiz um depósito de € 30,00 com cartão de crédito. O depósito foi totalmente apostado e nenhum bônus foi utilizado.
O cassino justifica a rejeição afirmando que o depósito deve ser apostado 5x. No entanto, a seção 8.2 dos Termos e Condições apenas estabelece que, se você não apostar o depósito 5x, poderá ser aplicada uma taxa de saque de 8% e um mínimo de € 4. Não especifica que apostar 5x seja uma condição para um saque ou que eles podem rejeitar saques por esse motivo.
Tentar confrontar o cassino sobre isso não teve sucesso e eles se recusaram a processar o pagamento.
Todos os documentos estão anexados.
Agradecemos desde já o seu esforço!
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Público
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há 5 meses
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Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o CrabSlots Casino.
Observe que a prática padrão em cassinos online é cancelar uma solicitação de saque se o depósito não for totalmente apostado. Caso você não tenha apostado totalmente o valor do depósito e ainda consiga continuar jogando, recomendamos que você conclua o processo de aposta necessário, em vez de solicitar ao cassino que processe seu saque com taxas.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Em sua publicação, você afirmou que seu depósito foi totalmente apostado; no entanto, o cassino reiterou em seu e-mail de 9 de julho, presumivelmente, que você ainda não apostou seu depósito integralmente. Você poderia explicar essa contradição? Será que entendi errado?
- Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (quais caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 5 meses
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Olá Thomas,
Primeiramente, muito obrigado pela sua resposta rápida!
Joguei 153 rodadas de € 0,20 cada no slot "Sweet Bonanza 1000" no cassino e apostei € 30,60, o que significa todo o meu depósito.
O cassino afirma no e-mail que apostei € 120,05 e preciso apostar mais € 120,05 para solicitar um saque. Isso não faz o menor sentido.
Eles também afirmam que você precisa apostar seu depósito 5x para um saque, mas não podem citar nenhum ponto específico em seus termos e condições. Eles apenas afirmam que os saques não são gratuitos se você não tiver apostado seu depósito 5x. Não há nada em seus termos e condições que diga que saques podem ser negados por esse motivo.
Muito obrigado pelo seu apoio com esse problema!
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Público
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há 4 meses
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Obrigado pela explicação.
Acreditamos que o cassino pode optar por solicitar que você continue apostando em vez de processar seu saque com as taxas incorridas. O ponto 8.2 pode ser reservado para situações em que você não consiga mais concluir o pagamento necessário do depósito, o que não parece ser o seu caso.
Depois de apostar o valor total de 120,05€ (restantes 89,45€) e não conseguir solicitar um saque, e o suporte do cassino não conseguir resolver o problema de forma satisfatória, entre em contato conosco novamente e tentaremos ajudar você.
Aguardando sua decisão e resposta.
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Público
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há 4 meses
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Olá Tomas,
Não há menção de que o ponto 8.2 seja reservado para situações específicas. Como usuário, você confia no fato de que um saque é possível.
O suporte do cassino não conseguiu resolver meu problema de forma satisfatória, e é por isso que estou pedindo ajuda.
Agradeço antecipadamente!
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Público
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há 4 meses
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Obrigado por compartilhar seu ponto de vista.
Do nosso ponto de vista, o ato de o cassino pedir que você aposte o valor restante não é nada injusto, e atualmente não podemos apoiar sua posição de aderir estritamente à sua interpretação dos termos e condições do cassino devido aos motivos que mencionei acima.
Se, depois de apostar o valor, o cassino ainda não permitir que você solicite um saque e o suporte do cassino não puder ajudá-lo, avise-nos e pediremos assistência ao cassino.
Por favor, me informe sobre sua decisão.
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Público
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há 4 meses
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Caro(a) SebaFred26,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 3 meses
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Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
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