Dracula Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Nome do cassino: Cassino Drácula

Site: https://dracula.casino

Reclamação:

Estou apresentando esta reclamação devido à confiscação injusta dos meus ganhos e à completa falta de comunicação por parte do cassino.

O cassino me permitiu acessar e jogar jogos que, posteriormente, foram considerados "restritos" enquanto eu utilizava fundos de bônus. Não houve avisos, bloqueios, pop-ups ou restrições do sistema. Joguei de boa-fé, com base no que a plataforma permitia.

Posteriormente, o cassino confiscou aproximadamente £1.700 em ganhos, alegando violação dos Termos e Condições. Discordo veementemente dessa alegação, pois os jogadores não podem ser responsabilizados por falhas ou defeitos de projeto no próprio software do cassino.

Essa questão é ainda mais reforçada pela própria declaração pública do cassino, que afirma que seu software é "livre de falhas ou surpresas desagradáveis". Permitir que jogos restritos sejam jogados contradiz diretamente essa afirmação.

Entrei em contato com o cassino diversas vezes solicitando esclarecimentos e uma avaliação. Após uma resposta genérica, o cassino parou de responder completamente.

Solicito respeitosamente a assistência do órgão regulador para analisar este caso, exigir que o cassino justifique suas ações e mediar uma resolução justa, incluindo a devolução dos fundos confiscados.

Resolução solicitada: Devolução dos ganhos confiscados e esclarecimento por escrito.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Alex.Virtej,

Agradecemos por enviar sua reclamação — lamentamos saber da sua experiência. Acreditamos que os jogos restritos para uso com bônus devem ser bloqueados e que essa regra deve ser aplicada no nível do software. Em outras palavras, o software ou site do cassino deve impedir que os jogadores façam apostas em jogos não permitidos enquanto cumprem os requisitos de aposta do bônus. Essa seria a solução ideal. No mínimo, os jogadores devem receber um alerta claro caso acessem um jogo restrito enquanto tiverem um bônus ativo.

• Entendi corretamente que nenhuma mensagem de aviso ou janela pop-up apareceu ao acessar jogos restritos?
• Você poderia esclarecer qual bônus utilizou? Se possível, poste aqui neste tópico o link ou o código promocional que você usou para ativar a oferta.
• O cassino informou qual jogo estava restrito? Se você tiver qualquer outra comunicação relevante com o cassino, por favor, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui.

Analisaremos todas as informações que você fornecer e faremos o possível para ajudá-lo(a). Aguardamos seu contato.

Atenciosamente,

Kristina

Sim, está correto. Não houve avisos, alertas ou pop-ups em nenhum momento. Consegui acessar e jogar qualquer jogo livremente, incluindo os chamados jogos restritos, sem que o software bloqueasse o acesso ou exibisse qualquer notificação de que o jogo não era permitido enquanto um bônus estivesse ativo.

Enviarei em breve a comunicação completa com o cassino.

Com relação aos bônus envolvidos:

1 bônus VIP recebido diretamente do treinador VIP — € 600 confiscados

Bônus de depósito único com aumento percentual, que exigia apostas — os requisitos de apostas foram totalmente cumpridos, mas € 1.100 foram confiscados.

Em nenhum momento durante o jogo fui informado de que algum dos jogos que joguei era restrito, nem fui avisado de que jogá-los poderia resultar em confisco.

Fornecerei a comunicação solicitada e quaisquer detalhes adicionais para auxiliar na análise.

Obrigado pela ajuda.

Prezado Alex.Virtej,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá,

Obrigado, Alex.Virtej, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Cassino Drácula para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Alex.Virtej,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação por meio do validador no site do cassino; entretanto, o cassino não exibe seu validador de licença, como exige a regulamentação, provavelmente numa tentativa de impedir que os jogadores agravem suas reclamações. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter