EmberBet Casino - A conta do jogador não foi encerrada permanentemente.

Dear CasinoGuru Team,

I am contacting you because I am currently experiencing significant problems with an online casino and require your assistance. Specifically, the provider is refusing to permanently close my gaming account, even though I have explicitly stated that I suffer from gambling addiction and therefore require a permanent ban.

I first contacted the provider by email on August 15, 2026, and requested the closure of my gaming account. At that time, I had not yet explicitly mentioned my gambling addiction. In response, I was asked for the reason for the account closure and subsequently received various offers and bonuses. Unfortunately, this tempted me to continue playing.

On August 21, 2026, I explicitly informed the provider that I suffer from gambling addiction and therefore wish to have my account permanently blocked. At the same time, I filled out the self-exclusion form requested by the provider and sent it as an attachment.

This form was rejected by the provider. Among the reasons given was that I hadn't entered a phone number. Furthermore, I had explicitly selected "permanent" for the desired duration. The provider then informed me that I couldn't specify "permanent" myself, but had to choose one of the predefined options, with the maximum blocking period being only 30 days.

I repeatedly and clearly stated to the provider that I requested a permanent ban due to my gambling addiction. Despite this, my request was rejected and my account remained open.

On August 29, 2026, I filled out the form again and this time selected a 30-day ban, simply to ensure my account was blocked at all. At the same time, I explicitly stated in several further emails that I actually wanted a permanent account ban due to my gambling addiction. I also gave the provider two days to convert the ban to a permanent one.

However, the provider rejected this request again. I was informed that a permanent ban was not possible according to their guidelines. Instead, I was told that if I had existing gambling problems, I should seek professional help and would have to request another ban after the 30-day period. According to the provider, this would mean I would have to fill out a form every month and request another 30-day ban each time.

I find this procedure extremely problematic, especially given my explicitly disclosed gambling addiction. If a customer explicitly informs the provider that they are a gambling addict and therefore wish to be permanently excluded from gambling, I find it incomprehensible that this customer should have to take action again after a short exclusion period and request another one. This gives a gambling addict the opportunity to deposit funds and continue gambling after the exclusion period has expired.

During the relevant period, I deposited and lost a total of €615. I believe that the provider should have taken my repeated indications of my gambling addiction and my explicit requests for a permanent ban seriously and should have implemented appropriate measures to protect players.

I can document the entire process with screenshots of the email correspondence and proof of payment. Due to the file size, I cannot upload these documents in full here, but I would be happy to provide them to you via email.

I therefore request that CasinoGuru review my case and assist me in resolving the matter with the provider. Specifically, I would like my account to be permanently blocked, preventing any further deposits or gaming activity, and ensuring I no longer receive any promotional or advertising emails. Furthermore, due to the exceptional circumstances, I demand a refund of the €615 I lost during this period.

I am aware that gambling losses are generally not automatically refundable. However, in this case, it is not simply a matter of ordinary gambling losses, but rather that I explicitly informed the provider about my gambling addiction and repeatedly requested a permanent ban, which the provider has failed to implement.

I would be very grateful if you could review the case and assist me. I can provide you with the relevant evidence via email at any time.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Liebes CasinoGuru-Team,

ich wende mich an Sie, weil ich derzeit erhebliche Probleme mit einem Online-Casino habe und Ihre Unterstützung benötige. Es geht insbesondere darum, dass der Anbieter sich weigert, mein Spielkonto dauerhaft zu sperren, obwohl ich ausdrücklich mitgeteilt habe, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb eine dauerhafte Sperre benötige.

Ich habe den Anbieter erstmals am 15. August 2026 per E-Mail kontaktiert und um die Schließung meines Spielkontos gebeten. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich meine Spielsucht noch nicht ausdrücklich erwähnt. Als Antwort wurde ich nach dem Grund für die Kontoschließung gefragt und erhielt anschließend verschiedene Angebote bzw. Boni. Dadurch ließ ich mich leider erneut zum Weiterspielen bewegen.

Am 21. August 2026 habe ich den Anbieter dann ausdrücklich darüber informiert, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb mein Konto dauerhaft sperren lassen möchte. Gleichzeitig habe ich das vom Anbieter geforderte Formular zur Selbstsperre ausgefüllt und als Anhang mitgeschickt.

Dieses Formular wurde jedoch vom Anbieter abgelehnt. Als Begründung wurde unter anderem angegeben, dass ich keine Telefonnummer eingetragen hatte. Außerdem hatte ich bei der gewünschten Dauer ausdrücklich „dauerhaft" angegeben. Der Anbieter teilte mir daraufhin mit, dass ich keine eigene Angabe wie „dauerhaft" machen dürfe, sondern ausschließlich eine der vorgegebenen Optionen auswählen müsse, wobei die maximale Sperrdauer lediglich 30 Tage betrage.

Ich habe gegenüber dem Anbieter mehrfach eindeutig klargestellt, dass ich aufgrund meiner Spielsucht eine dauerhafte Sperre wünsche. Trotzdem wurde mein Antrag nicht akzeptiert und mein Konto blieb weiterhin geöffnet.

Am 29. August 2026 habe ich das Formular erneut ausgefüllt und diesmal eine Sperre von 30 Tagen ausgewählt, lediglich damit mein Konto überhaupt gesperrt wird. Gleichzeitig habe ich in mehreren weiteren E-Mails erneut ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ich eigentlich eine dauerhafte Kontosperre aufgrund meiner Spielsucht wünsche. Ich habe dem Anbieter zudem zwei Tage Zeit gegeben, die Sperre entsprechend auf eine dauerhafte Sperre umzustellen.

Der Anbieter hat dies jedoch erneut abgelehnt. Mir wurde mitgeteilt, dass eine dauerhafte Sperre gemäß den Richtlinien des Anbieters nicht möglich sei. Stattdessen wurde mir erklärt, dass ich bei bestehenden Spielproblemen professionelle Hilfe suchen solle und nach Ablauf der 30 Tage erneut eine Sperre beantragen müsse. Nach Aussage des Anbieters müsste ich somit jeden Monat erneut ein Formular ausfüllen und jeweils eine weitere Sperre von 30 Tagen beantragen.

Dieses Vorgehen halte ich insbesondere vor dem Hintergrund meiner ausdrücklich mitgeteilten Spielsucht für äußerst problematisch. Wenn ein Kunde dem Anbieter ausdrücklich mitteilt, dass er spielsüchtig ist und deshalb dauerhaft vom Spielen ausgeschlossen werden möchte, halte ich es für nicht nachvollziehbar, dass dieser Kunde nach Ablauf einer kurzen Sperrfrist erneut selbst aktiv werden und um eine weitere Sperre bitten muss. Gerade für einen spielsüchtigen Kunden besteht dadurch die Möglichkeit, nach Ablauf der Sperrfrist wieder einzuzahlen und weiterzuspielen.

Während des betreffenden Zeitraums habe ich insgesamt 615 € eingezahlt und verloren. Ich bin der Ansicht, dass der Anbieter meine wiederholten Hinweise auf meine Spielsucht und meine ausdrücklichen Aufforderungen zu einer dauerhaften Sperre hätte ernst nehmen und entsprechende Maßnahmen zum Spielerschutz hätte ergreifen müssen.

Ich kann den gesamten Vorgang durch Screenshots des E-Mail-Verlaufs sowie durch Zahlungsnachweise belegen. Aufgrund der Dateigröße kann ich diese Unterlagen hier nicht vollständig hochladen, stelle sie Ihnen aber gerne per E-Mail zur Verfügung.

Ich bitte CasinoGuru daher um Prüfung meines Falls und um Unterstützung bei der Klärung mit dem Anbieter. Insbesondere möchte ich erreichen, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wird, keine weiteren Einzahlungen oder Spielaktivitäten möglich sind und ich keinerlei Promotions- oder Werbe-E-Mails mehr erhalte. Zudem fordere ich aufgrund der besonderen Umstände die Erstattung der 615 €, die ich während dieses Zeitraums verloren habe.

Mir ist bewusst, dass Spielverluste grundsätzlich nicht automatisch erstattungsfähig sind. In diesem Fall geht es jedoch nicht lediglich um normale Spielverluste, sondern darum, dass ich den Anbieter ausdrücklich über meine Spielsucht informiert und wiederholt eine dauerhafte Sperre verlangt habe, der Anbieter dies jedoch nicht umgesetzt hat.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie den Fall prüfen und mich dabei unterstützen könnten. Die entsprechenden Nachweise kann ich Ihnen jederzeit per E-Mail zur Verfügung stellen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding your self-exclusion requests to veronika.f@casino.guru? Please include the full emails in the original format, not cropped screenshots.
• Is your account at this casino fully verified?
• Is your account currently closed for 30 days, or is it still accessible?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika