O jogador da Espanha enfrentou um problema com um saque após solicitar fundos um mês antes. Inicialmente, a solicitação foi marcada como pendente e, posteriormente, negada sem aviso prévio. Apesar de o jogador ter apresentado comprovante de uma conta Skrill válida, o cassino alegou falsas justificativas técnicas para a recusa e parou de responder às suas tentativas de contato, levando o jogador a considerar a situação como uma recusa deliberada de pagamento. Investigamos o caso e solicitamos que ambas as partes fornecessem evidências, incluindo a confirmação da Skrill sobre as restrições da conta. O jogador confirmou que sua conta Skrill estava totalmente verificada e sem restrições, mas o cassino alegou múltiplas tentativas de transação falhas devido a restrições na conta do jogador. Após repetidas solicitações, o cassino cessou a comunicação e se recusou a cooperar. Como o cassino operava sem uma licença válida e não possuía um serviço alternativo de resolução de disputas, a reclamação foi considerada como não resolvida, sem possibilidade de ação adicional naquele momento.
Ezz.Casino - O pedido de saque do jogador foi atrasado e negado.
Sem reação
Pontos negros: 850
Montante: 1.800 €
Ezz.Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEste caso claramente escalou para uma situação de não pagamento.
O pedido de saque foi inicialmente marcado como pendente e, posteriormente, negado sem qualquer notificação por e-mail.
Posteriormente, o cassino alegou "Nenhuma conta Skrill verificada", o que é falso. Existe uma conta Skrill válida, e capturas de tela foram enviadas como prova. Após solicitar a documentação que já havia sido fornecida, o cassino simplesmente parou de responder.
Principais fatos:
Foram feitos depósitos de aproximadamente € 1.800 por cartão de crédito.
O cassino não permite saques por cartão.
O cassino exige que os saques sejam feitos exclusivamente via Skrill ou criptomoedas.
O pedido de retirada do Skrill foi negado sob uma falsa justificativa técnica.
Nunca foram relatados problemas de verificação antes de permitir depósitos e jogos.
O suporte ignorou os e-mails e ofereceu apenas respostas automáticas no chat.
Um agente humano foi contatado, mas nenhuma solução foi oferecida.
Por fim, o cassino condiciona o pagamento exclusivamente ao uso de criptomoedas, opção que rejeitei.
O cassino permitia depósitos e perdas sem quaisquer restrições, mas bloqueava os saques usando desculpas contraditórias e retroativas.
Isso demonstra um padrão claro de atraso deliberado, imposição de criptomoedas e recusa de pagamento.
Considero este caso como NÃO RESOLVIDO e um CASO DE NÃO PAGAMENTO.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada alliure,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou com o saque.
É importante entender que o cassino não tem controle total sobre os métodos de pagamento oferecidos. Vários fatores podem afetar isso, como a autoridade de licenciamento, a localização geográfica, os contratos com provedores de pagamento e as restrições bancárias. O fato de um método de pagamento estar disponível para depósitos não significa necessariamente que ele também será oferecido para saques. Além disso, os métodos de pagamento podem ser descontinuados a qualquer momento e, infelizmente, os cassinos podem ter sua capacidade de oferecer certas opções de pagamento aos seus clientes limitada.
- Poderia, por favor, especificar se você passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?
- Você já fez algum depósito com o Skrill?
- O suporte ao cliente do cassino ofereceu apenas criptomoedas como método alternativo para sacar seus ganhos?
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoQuerida Verônica,
Agradeço sua resposta e sua atenção ao caso. Abaixo, responderei às suas perguntas de forma clara:
Verificação KYC:
Sim, completei o processo de verificação KYC solicitado pelo cassino. Em nenhum momento fui informado de qualquer problema de verificação que me impedisse de sacar fundos antes de solicitar o saque.
Depósitos com Skrill:
Não, não fiz nenhum depósito com o Skrill. Os depósitos foram feitos com cartão de crédito.
É importante ressaltar que o cassino não permite saques por cartão, obrigando o jogador a utilizar métodos alternativos (Skrill ou criptomoedas) apenas no momento do saque.
Métodos de saque oferecidos:
Sim, o serviço de atendimento ao cliente do cassino ofereceu apenas criptomoedas como alternativa, após negar o saque via Skrill alegando motivos técnicos que considero incorretos (conta Skrill supostamente inválida).
Recusei o uso de criptomoedas, pois não era o método utilizado para depositar e não foi apresentado como a única opção antes de jogar.
Saques anteriores neste cassino:
Não, nunca fiz nenhum saque com sucesso neste cassino.
Considero relevante salientar que:
Inicialmente, o pedido de retirada ficou marcado como pendente por vários dias.
O pedido foi posteriormente negado sem notificação por e-mail.
O motivo apresentado ("Nenhuma conta Skrill verificada") só foi comunicado posteriormente, embora depósitos e jogos sem restrições fossem permitidos.
Após o fornecimento da documentação solicitada, o cassino parou de responder.
Do meu ponto de vista, o problema não é a disponibilidade genérica de métodos de pagamento, mas sim o cassino:
Aceitaram depósitos sem avisar sobre as reais limitações de saque.
Não permitia saques utilizando o mesmo método.
e, por fim, condicionou o pagamento exclusivamente a criptomoedas.
Estou à disposição para fornecer qualquer documentação adicional que você julgue necessária.
Muito obrigada pela sua ajuda.
Sinceramente,
Alliure
TraduçãoVocê já entrou em contato com o suporte do cassino via chat ao vivo para perguntar se seu saque via Skrill seria aprovado caso você primeiro fizesse um depósito de verificação? Quando um método de pagamento é usado pela primeira vez, os jogadores geralmente precisam fazer um pequeno depósito para verificar a titularidade do método de pagamento.
Além disso, encaminhe toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente aos problemas com seu saque para veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoObrigado pela sua mensagem.
Em nenhum momento o cassino me informou previamente que um "depósito de verificação" via Skrill era necessário para efetuar um saque. Essa exigência só apareceu depois que solicitei um saque e depois de já ter depositado e jogado, sem qualquer aviso prévio.
Se essa verificação fosse obrigatória, deveria ter sido comunicada antes de permitir os depósitos ou no momento de adicionar o método de saque, e não depois de negar o saque.
Além disso, o cassino não apresentou esse procedimento de forma clara como uma solução viável; na prática, insistiram no uso de criptomoedas como única alternativa, alegando que a conta Skrill não era válida.
Conforme solicitado, encaminharei para o endereço indicado todas as conversas mantidas com o suporte do cassino onde consta o seguinte:
a retirada marcada inicialmente como pendente,
posteriormente negado,
a desculpa sobre o Skrill,
e a insistência nas criptomoedas.
Permaneço à sua disposição caso necessite de mais informações.
Sinceramente,
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço sua resposta e o esclarecimento.
Como já expliquei em uma das minhas respostas anteriores, os cassinos podem alterar ou restringir os métodos de pagamento disponíveis a qualquer momento. A disponibilidade de métodos de depósito e saque depende de diversos fatores, e essas opções podem variar entre depósitos e saques. Mesmo que um método estivesse disponível em determinado momento, o cassino não é obrigado a mantê-lo disponível permanentemente. Como jogador, você deve selecionar um dos métodos de pagamento oferecidos no momento na seção de pagamentos para realizar saques.
Como você depositou com cartão de crédito e o cassino não oferece saques por cartão, os métodos de saque disponíveis são aqueles exibidos em sua conta (como Skrill ou criptomoedas). Se o Skrill exigir verificação prévia por meio de um depósito para confirmar a titularidade, trata-se de um procedimento padrão antifraude utilizado por muitos operadores.
Portanto, preciso lhe perguntar claramente:
- Você fez um pequeno depósito de verificação usando um método que esteja atualmente disponível para saques, a fim de verificar sua conta?
Se você não estiver disposto a usar nenhum dos métodos de saque disponíveis atualmente, incluindo o depósito de verificação quando necessário, infelizmente não poderemos ajudá-lo neste caso. O cassino não pode ser obrigado a processar um saque por um método que não seja compatível com seu sistema.
Por favor, me informe como deseja prosseguir.
TraduçãoQuerida Verônica,
Obrigado pela sua resposta.
Entendo que os cassinos podem alterar os métodos de pagamento disponíveis. No entanto, o problema neste caso não é simplesmente a disponibilidade dos métodos de saque, mas sim a forma como o cassino lidou com meu pedido de saque.
Gostaria de esclarecer os seguintes pontos:
Depósito de verificação com Skrill
O cassino só mencionou a necessidade de uma conta Skrill verificada depois que meu saque ficou pendente por vários dias e, posteriormente, foi negado. Essa exigência não foi comunicada antes de eu começar a jogar nem quando solicitei o saque.
Além disso, quando tentei usar o Skrill, o cassino indicou que minha conta Skrill era inválida, portanto, na prática, essa opção não foi realmente oferecida como uma solução funcional.
Uso de criptomoedas
Após rejeitar o Skrill, o serviço de atendimento ao cliente insistiu que eu usasse criptomoedas como única alternativa, um método que eu não utilizei para depositar e que nunca foi apresentado como condição necessária para jogar.
Por essa razão, não considero razoável que o pagamento seja condicionado exclusivamente a criptomoedas.
Encerramento da conta
Além disso, o cassino posteriormente encerrou minha conta, o que agora me impede de acessar o caixa ou realizar qualquer verificação adicional dentro da plataforma.
Portanto, mesmo que eu quisesse efetuar um suposto depósito de verificação, atualmente não tenho acesso à minha conta para fazê-lo.
Em resumo, o problema não é a disponibilidade dos métodos de pagamento em si, mas sim:
Os depósitos foram aceitos sem aviso prévio sobre as reais limitações de saque.
O pedido de retirada foi inicialmente marcado como pendente e depois negado.
O Skrill foi rejeitado como método válido.
O foco era exclusivamente em criptomoedas.
E, por fim, minha conta foi encerrada.
Agradeceria se o cassino pudesse fornecer uma solução razoável que permitisse o processamento do saque pendente.
Permaneço à sua disposição para qualquer informação adicional.
Sinceramente,
Alliure
TraduçãoQuando exatamente sua conta foi encerrada? Por favor, encaminhe-me a comunicação entre você e o cassino referente ao encerramento da sua conta.
Qual era o saldo em dinheiro real na sua conta no momento em que o cassino a fechou?
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Minha conta foi encerrada logo após eu solicitar um saque. Isso ocorreu por volta do início de fevereiro de 2026. Não recebi nenhuma notificação prévia ou explicação sobre o encerramento da conta.
No momento em que a conta foi encerrada, o saldo real na minha conta era de aproximadamente US$ 25.
Gostaria também de salientar que enviei vários e-mails ao cassino solicitando esclarecimentos e assistência, mas nenhum deles foi respondido. As únicas respostas que recebi foram através do suporte por chat ao vivo.
Segue em anexo a comunicação que recebi da equipe de suporte do cassino referente ao problema.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Sinceramente,
Xavier
TraduçãoPrezada alliure
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá,
Obrigado, alliure, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Ezz.Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoPrezada alliure, o representante do cassino entrou em contato comigo, informando que fizeram diversas tentativas de processar o saque solicitado via Skrill. No entanto, de acordo com o provedor de pagamentos, sua conta Skrill está restrita e não pode receber fundos. Apesar de você afirmar que sua conta Skrill está verificada, as repetidas tentativas de transação falharam por parte do destinatário, e o cassino me forneceu um comprovante da transação. Você já tentou entrar em contato diretamente com o suporte do Skrill sobre esse problema? Mesmo que a conta conste como verificada, pode haver alguma medida interna em sua conta que esteja impedindo o recebimento de pagamentos.
O cassino também ofereceu um gesto de boa vontade e, visando resolver a situação, está disposto a enviar os US$ 25 via criptomoeda. Informe-nos se você está satisfeito com essa resolução, e eu poderei repassar a informação ao representante do cassino. Obrigado!
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Com relação à declaração do cassino, gostaria de esclarecer que minha conta Skrill está verificada e operacional, e não recebi nenhuma notificação da Skrill indicando restrições que impeçam o recebimento de fundos.
Portanto, considero insuficiente que o cassino alegue múltiplas tentativas falhas sem fornecer evidências técnicas verificáveis ou detalhes específicos dessas transações (como IDs de tentativa, datas ou erros específicos). Essa falta de transparência é preocupante.
Cabe ressaltar também que o problema reside não apenas no método de pagamento, mas também na forma como o cassino lidou com o caso: depósitos foram aceitos sem restrições, o saque foi posteriormente rejeitado sem uma justificativa clara e a conta foi bloqueada sem comunicação formal prévia.
Em relação ao método de pagamento com criptomoedas proposto, não o rejeito completamente, mas acredito que não resolve adequadamente os problemas identificados. Antes de aceitar qualquer solução, solicito uma explicação completa e documentada dos supostos problemas com o Skrill.
Portanto, agradeceria se o caso permanecesse em aberto até que o cassino fornecesse uma explicação detalhada e verificável.
Aguardo seus comentários.
Sinceramente
TraduçãoPrezada alliure, seria possível obter uma confirmação do suporte ao cliente da Skrill de que não há restrições em sua conta? Você pode postar a resposta aqui ou, se necessário, encaminhar as informações para o meu e-mail. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!
TraduçãoCaro Peter,
Obrigado pela sua resposta.
Confirmo que minha conta Skrill está totalmente verificada e sem restrições. Conforme demonstrado na captura de tela em anexo, minha conta não possui limites, os saques estão disponíveis e todos os recursos estão habilitados.
Portanto, não existe nenhuma limitação na minha conta Skrill que possa justificar os problemas indicados pelo cassino.
Aguardo seu retorno. Se necessário, posso entrar em contato com o suporte do Skrill para confirmação oficial.
Sinceramente,
TraduçãoAgradeço sua pronta resposta. Peço gentilmente que entre em contato também com o suporte ao cliente do Skrill, pois preciso repassar essa informação ao cassino, conforme solicitado. Agradeço antecipadamente sua colaboração!
TraduçãoCaro Peter,
Entrei em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Skrill e, como você pode ver na captura de tela em anexo, eles confirmaram que não fornecem confirmações por escrito para contas irrestritas, pois essa informação está diretamente visível no painel de controle da conta.
Além disso, já demonstrei por meio de capturas de tela que minha conta está totalmente verificada, sem limites e com todas as funções disponíveis, o que confirma que não há restrições ativas.
Portanto, não posso fornecer o tipo de confirmação solicitado, pois a Skrill não emite esse tipo de documentação nesses casos.
Agradeceria se pudesse me dizer como proceder, levando em consideração essa limitação do Skrill.
Sinceramente,
TraduçãoCaro Peter,
Entrei em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Skrill e, como você pode ver na captura de tela em anexo, eles confirmaram que não fornecem confirmações por escrito para contas irrestritas, pois essa informação está diretamente visível no painel de controle da conta.
Além disso, já demonstrei por meio de capturas de tela que minha conta está totalmente verificada, sem limites e com todas as funções disponíveis, o que confirma que não há restrições ativas.
Portanto, não posso fornecer o tipo de confirmação solicitado, pois a Skrill não emite esse tipo de documentação nesses casos.
Agradeceria se pudesse me dizer como proceder, levando em consideração essa limitação do Skrill.
Sinceramente,
TraduçãoPrezada alliure, agradeço por me fornecer as informações solicitadas. Estou em contato com o representante do cassino e a manterei informada sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência neste momento.
TraduçãoPrezada alliure, infelizmente, não recebi nenhuma resposta às minhas perguntas. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de Resolução Alternativa de Disputas (ADR), não há nenhuma autoridade de jogos à qual recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
