O jogador alemão havia submetido um pedido formal de autoexclusão permanente do Fonbet devido a vício em jogos de azar, o qual foi confirmado em 1º de julho de 2025. No entanto, o cassino não aplicou a exclusão, permitindo que ele acessasse a conta, depositasse fundos e jogasse, resultando em perdas de € 7.388. A equipe de reclamações tentou entrar em contato com o Fonbet Casino para resolver a situação, mas não obteve resposta quanto ao reembolso. O Fonbet alegou que a conta havia sido desbloqueada a pedido expresso do jogador e contestou o pedido de reembolso. Devido à falta de cooperação do cassino e à autoridade limitada da Autoridade de Jogos de Curaçao em tais disputas, a reclamação foi considerada não resolvida. O jogador foi orientado a apresentar uma reclamação ao órgão regulador de Curaçao para que sejam tomadas as medidas cabíveis.
Fonbet Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
Auto-exclusão falhada
Pontos negros: 4.317
Montante: 7.388 €
Fonbet Casino
Índice de Segurança 6.3 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) ihea1984xxx,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa.
Para esclarecer o caso:
- Você ainda consegue acessar sua conta?
- Você pode fornecer as datas exatas dos seus depósitos e atividades de jogo que ocorreram após a sua autoexclusão?
- Você possui alguma correspondência adicional com a Fonbet relacionada à sua autoexclusão que possa compartilhar conosco?
Muito obrigado desde já.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Petra,
Obrigado pela sua mensagem.
Confirmo que, apesar de ter submetido um pedido formal de autoexclusão permanente, a Fonbet ainda me permitiu iniciar sessão, depositar e apostar.
Nenhuma proteção contra o jogo responsável foi aplicada.
Todos os depósitos foram feitos após meu pedido de autoexclusão.
Prejuízo total: € 7.388
Solicite o reembolso integral à Fonbet.
Atenciosamente
Sascha
TraduçãoPrezado(a) ihea1984,
Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado , Igor. igor.p@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado(a) ihea1984,
Lamento muito saber do seu problema com o Cassino Fonbet. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver a questão o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Fonbet Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Fonbet,
Poderia comentar sobre a situação?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoTraduçãoPrezado(a) ihea1984,
Tentamos entrar em contato com o Cassino Fonbet diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Infelizmente, como o Cassino Fonbet é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.
No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .
Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.
Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .
Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.
Atenciosamente,
Igor
TraduçãoCaros,
Reabrimos esta reclamação a pedido do Cassino Fonbet. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoMinhas transações após a suspensão:
Depósitos: € 7.888,00
Pagamentos: € 3.504,42
Prejuízo líquido: € 4.383,58
Exijo o reembolso deste prejuízo líquido, visto que todas as apostas feitas após a proibição não deveriam ter sido aceitas.
TraduçãoPrezado Cassino Fonbet,
De acordo com nossa política e ponto de vista, uma vez que a conta de um jogador é bloqueada como resultado de uma solicitação de autoexclusão, ela não pode ser reaberta sob nenhuma circunstância.
A única exceção é se o jogador tiver solicitado a autoexclusão por um período específico.
No entanto, como isso não se aplicava neste caso, o jogador deveria ter direito a todos os depósitos feitos após a reabertura da conta.
TraduçãoAgradeço a oportunidade de esclarecer este caso.
Atualmente, as restrições a apostas e depósitos são aplicadas manualmente. Quando um jogador entra em contato com nossa equipe de suporte e solicita o bloqueio da conta, a solicitação é processada pela equipe responsável e a conta é bloqueada de acordo.
Caso o jogador entre em contato conosco posteriormente solicitando a remoção da restrição, a conta poderá ser desbloqueada somente mediante solicitação pessoal do jogador. A conta será reaberta apenas se o jogador confirmar de forma clara e explícita sua intenção e insistir no desbloqueio.
Neste caso específico, a conta foi desbloqueada em 26/11/2025 após o jogador entrar em contato com o suporte via chat ao vivo, fornecer seus dados pessoais e solicitar explicitamente o desbloqueio da conta. A solicitação do jogador foi atendida.
Após o desbloqueio, o jogador realizou 28 depósitos bem-sucedidos, totalizando aproximadamente €8.000, bem como 22 saques bem-sucedidos, totalizando aproximadamente €3.500. Essas atividades de depósito e saque continuaram por um longo período, e em cada caso o jogador inseriu pessoalmente os códigos de confirmação. Os últimos depósitos foram realizados em 03/12/2025.
Resumindo:
1. Dada a atividade contínua de apostas e as múltiplas operações de depósito e saque, acreditamos que o jogador estava ciente e no controle de suas ações.
2. A conta foi desbloqueada estritamente a pedido do próprio jogador, de acordo com nossos procedimentos internos. Todos os requisitos processuais foram cumpridos.
3. Não conseguimos determinar como o valor reivindicado de € 7.388 foi calculado, pois não corresponde nem ao total dos depósitos nem à diferença líquida entre depósitos e levantamentos.
Mantemos o nosso compromisso com os princípios do jogo responsável e continuamos a aprimorar as nossas ferramentas e processos internos nessa área.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Fonbet
TraduçãoPrezado Cassino Fonbet,
De acordo com nossa política e ponto de vista, os pedidos de autoexclusão nunca devem ser revogados.
Isso contradiz o propósito fundamental da autoexclusão e do jogo responsável — proteger os jogadores vulneráveis de perderem seu dinheiro em jogos de azar.
Portanto, o jogador tem direito ao valor total do depósito menos quaisquer levantamentos, o que corresponde a aproximadamente 5.500 €.
Poderia, por favor, fornecer comprovantes dos depósitos e saques do jogador após a reabertura da conta, para que o valor exato possa ser calculado corretamente?
TraduçãoTraduçãoCaro Igor, ihea1984,
Precisamos de um pouco mais de tempo para concluir verificações internas adicionais.
Agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Fonbet
TraduçãoPrezado Cassino Fonbet,
Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o caso.
Em sua próxima resposta, solicito gentilmente quaisquer evidências, informações ou explicações que possam auxiliar no andamento deste caso rumo a uma resolução favorável.
Por favor, responda quando houver alguma atualização referente a esta reclamação.
TraduçãoTraduçãoPrezado(a) ihea1984,
Como mencionei anteriormente, uma vez que a conta do jogador é encerrada por autoexclusão ou por problemas relacionados a jogos de azar, ela não deve ser reaberta sob nenhuma circunstância. Tentei conversar com o cassino sobre essa situação, mas a posição deles permaneceu a mesma.
Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Infelizmente, como o Cassino Fonbet é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.
No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .
Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.
Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .
Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.
Atenciosamente,
Igor
