Frumzi Casino - Jogador contesta fundos após encerramento da conta.

Estou apresentando uma reclamação referente à Frumzi e ao domínio específico que utilizei: frumzi-0064.com. Resido na Grécia e reivindico um valor aproximado de € 2.300.

SAQUE DE €500:

Em 31/07/2026, solicitei um saque de €500. Posteriormente, cancelei a solicitação, mas contesto a forma como foi processada e solicitei o histórico completo de auditoria, incluindo horário de envio, alterações de status, registros de processamento/revisão e o motivo pelo qual permaneceu pendente/cancelável.

Frumzi alega a cláusula 6.6.2 porque os fundos foram posteriormente utilizados em jogos de azar. No entanto, minha reclamação diz respeito ao que aconteceu com um saque de €500 já solicitado antes de eu cancelá-lo. Quero ter acesso a todos os registros.

APROXIMADAMENTE € 1.800 APÓS O PEDIDO DE FECHAMENTO:

Antes desses eventos, eu já havia solicitado o encerramento da minha conta através do CHAT AO VIVO da FRUMZI.

Apesar disso, minha conta permaneceu acessível e pude continuar jogando, perdendo posteriormente cerca de € 1.800.

Posteriormente, Frumzi me enviou uma "Decisão Final sobre seu Pedido de Reembolso" declarando:

"Não conseguimos localizar nenhum pedido de encerramento de conta enviado por e-mail."

Mas meu pedido de encerramento foi feito por CHAT AO VIVO, NÃO POR E-MAIL.

Frumzi também descreveu sua decisão como resultado de uma "análise minuciosa", enquanto no MESMO e-mail confirmava que meu histórico de transcrições do chat ao vivo e meu histórico de transações ainda estavam sendo recuperados.

Como seria possível chegar a uma decisão final se os registros do chat ao vivo, que potencialmente continham a solicitação de encerramento central para minha disputa, ainda estivessem pendentes?

CONTA ENCERRADA POSTERIORMENTE:

Outra preocupação é que meu pedido anterior de encerramento do chat ao vivo não resultou na inacessibilidade da minha conta.

No entanto, depois que comecei a fazer reclamações repetidas sobre a disputa de € 2.300, a solicitar registros e a questionar as informações legais/de licenciamento da Frumzi, minha conta foi posteriormente encerrada.

Não estou afirmando que posso provar que a conta foi encerrada porque reclamei. Estou pedindo à Frumzi que explique por que meu pedido anterior de encerramento não resultou no fechamento da conta, mas ela foi encerrada posteriormente, após o início das minhas reclamações, incluindo a data e hora exatas e o motivo interno do encerramento.

ENTIDADE JURÍDICA / LICENÇA:

Utilizei o site frumzi-0064.com enquanto estava na Grécia.

Solicitei à Frumzi informações sobre a empresa legal que opera minha conta/domínio, detalhes de registro, número da licença de jogo, órgão regulador e a autorização específica utilizada para fornecer serviços de jogo através do site frumzi-0064.com para minha conta na Grécia.

Em vez de responder inicialmente, Frumzi citou repetidamente a cláusula 2.2, dizendo que é responsabilidade do jogador determinar se o jogo é legal em sua jurisdição.

Isso não responde à questão de qual licença/autorização a FRUMZI utilizou.

Um representante do chat ao vivo que falava grego acabou me informando que as informações sobre a empresa/sede/licença só poderiam ser fornecidas por e-mail, pois eram "confidenciais e sensíveis". Segui as instruções e fiz a solicitação formal por e-mail.

COMUNICAÇÕES TELEFÔNICAS GREGAS:

Também recebi comunicações relacionadas à Frumzi no meu número de celular grego. Uma pessoa que falava grego entrou em contato comigo a respeito da minha conta Frumzi e me ofereceu um bônus de €20.

Solicitei a Frumzi que confirmasse se essa pessoa agiu em nome da empresa e que preservasse os registros de chamadas/CRM relevantes.

Isso é importante porque Frumzi afirma que a legalidade jurisdicional era de minha responsabilidade enquanto as comunicações/promoções de jogos de azar relacionadas a Frumzi eram direcionadas para meu telefone grego.

Não estou afirmando ter provado que Frumzi operava ilegalmente na Grécia. Quero as informações do operador/licença para que isso possa ser verificado de forma independente.

CHAT AO VIVO:

Tenho sido repetidamente redirecionado para o e-mail de Suporte/VIP, apesar de já ter entrado em contato com esses departamentos. Vários chats foram encerrados enquanto minhas dúvidas permaneciam sem resposta. Um atendente me disse explicitamente que o chat ao vivo não possui um canal de comunicação direto com o departamento responsável.

Continuo a solicitar:

1. Reembolso/reconsideração de aproximadamente € 2.300.

2. Histórico completo de conversas ao vivo e transações.

3. Registros da minha solicitação anterior de encerramento de conta.

4. Conclua o registro de auditoria do saque de €500.

5. Explicação e registros referentes ao posterior encerramento da conta.

6. Pessoa jurídica, licença, órgão regulador e autorização da Frumzi relacionados ao domínio frumzi-0064.com e à minha conta na Grécia.

7. Confirmação de se a chamada de um interlocutor de língua grega/contato referente ao bônus de €20 foi feita em nome de Frumzi.

Guardo e-mails, conversas, capturas de tela e evidências de ligações/mensagens e posso fornecê-las ao Casino Guru em caráter privado.

Agradeceria a ajuda do Casino Guru na investigação e no contato com Frumzi.

Minha disputa, no valor aproximado de € 2.300, permanece ativa, contestada e sem solução, e continuo a solicitar o reembolso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Savvas111,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, acarreta restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas.

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru Observe que, caso não possua capturas de tela ou transcrições que comprovem sua solicitação de encerramento da conta, não poderemos ajudá-lo(a).

Com relação ao licenciamento do Frumzi Casino, observe que nós, do Casino Guru, não lidamos com reclamações relacionadas a regulamentos e políticas de licenciamento. Somos um banco de dados independente de cassinos online que atua como mediador na resolução de disputas entre jogadores. Não lidamos com questões relativas às autoridades de licenciamento dos operadores.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Caro(a) Savvas111,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezada Verônica,

Obrigado por estender o tempo.

Confirmo que ainda preciso da assistência do Casino Guru e não quero que minha reclamação seja encerrada ou rejeitada.

O principal problema é que a prova mais importante que você me pediu — especialmente a transcrição do chat ao vivo contendo meu pedido anterior de encerramento da conta — está atualmente em posse da Frumzi.

Solicitei repetidamente meu histórico completo do chat ao vivo à Frumzi, mas eles ainda não me forneceram.

Meu pedido anterior de encerramento de conta foi feito por meio do CHAT AO VIVO, não por e-mail.

Frumzi declarou posteriormente:

"Não conseguimos localizar nenhum pedido de encerramento de conta enviado por e-mail."

No entanto, isso não responde à minha alegação, pois eu nunca disse que a solicitação anterior foi feita por e-mail.

Pelo que me lembro, quando o atendente do chat ao vivo perguntou por que eu queria fechar minha conta, eu disse que não havia jogos suficientes e que não queria perder mais dinheiro.

Quero ser completamente preciso: esta é a minha lembrança, não uma citação verificada. Quero a transcrição histórica real de Frumzi para que o Casino Guru possa examinar a redação e o contexto exatos.

Após esse pedido de encerramento anterior, minha conta permaneceu acessível e, consequentemente, perdi aproximadamente € 1.800, o que faz parte da minha contestação.

Entendo a distinção que você faz entre o encerramento comum de uma conta e a autoexclusão. Não estou pedindo ao Casino Guru que assuma que meu pedido foi de autoexclusão sem provas.

Solicito que a transcrição do bate-papo ao vivo seja obtida e examinada.

O motivo pelo qual não posso fornecer o documento agora não é porque me recuso a cooperar. É porque Frumzi ainda não o forneceu, apesar dos meus repetidos pedidos.

Por favor, mantenha minha reclamação em aberto enquanto continuo tentando obter essas provas.

ESTOU RESPONDENDO.

Ainda preciso de ajuda.

NÃO QUERO QUE MINHA RECLAMAÇÃO SEJA ENCERRADA.

A Parte 2 segue abaixo.

Atenciosamente,

Savvas111

Prezada Verônica,

Continuando minha atualização:

A segunda parte principal da minha disputa, no valor aproximado de € 2.300, diz respeito ao saque de € 500 solicitado em 31/07/2026.

Posteriormente, cancelei o saque e os fundos foram então utilizados em jogos de azar.

No entanto, minha reclamação diz respeito ao que aconteceu com o saque de €500 que já havia sido solicitado antes de eu cancelá-lo.

Solicitei repetidamente o histórico de auditoria completo, incluindo:

Horário exato de entrega;

toda mudança de status;

carimbos de data/hora de processamento/revisão;

Quanto tempo permaneceu pendente;

por que continuou sendo cancelável;

informações de processamento interno;

Horário exato de cancelamento.

Frumzi baseou-se na cláusula 6.6.2, que afirma que nenhum reembolso pode ser efetuado após os fundos serem utilizados para fazer apostas.

Mas eu quero os registros que mostrem exatamente o que aconteceu com o saque antes do cancelamento.

Há também outra questão.

Frumzi encerrou minha conta posteriormente, após minhas repetidas reclamações.

Meu pedido anterior de encerramento via chat ao vivo não resultou na inacessibilidade da minha conta, mas após o início de uma disputa, reclamações e solicitações de registros no valor aproximado de € 2.300, a Frumzi posteriormente encerrou a conta.

Não estou afirmando que posso provar que fecharam o estabelecimento porque reclamei. Estou pedindo que expliquem a cronologia dos fatos.

Eu solicitei:

data/hora exata de encerramento;

motivo interno exato;

Qual departamento o autorizou?

Saldo exato da conta imediatamente antes do encerramento;

O que aconteceu com os fundos restantes?

Anotações/tickets internos referentes ao encerramento.

Frumzi também se baseou na cláusula 3.7, que afirma que uma conta só pode ser encerrada se não tiver saldo positivo ou negativo remanescente e nenhum saque pendente.

No entanto, lembro-me de que, quando minha conta foi encerrada posteriormente, ainda havia um pequeno saldo positivo de alguns centavos.

Não me lembro do valor exato e não quero inventá-lo. Os próprios registros de Frumzi devem estabelecer o saldo exato.

Estou solicitando os registros originais para que isso possa ser verificado objetivamente.

A Parte 3 segue abaixo.

Prezada Verônica,

Outra grande preocupação é a "Decisão Final sobre seu Pedido de Reembolso" de Frumzi.

Frumzi afirmou que sua posição foi resultado de uma "análise minuciosa".

No entanto, ao mesmo tempo, Frumzi confirmou que meu histórico de transcrição do bate-papo ao vivo e meu histórico de transações solicitados ainda estavam sendo recuperados/processados.

Isso levanta uma questão importante:

Como a disputa referente à minha solicitação anterior de encerramento do chat ao vivo poderia ser considerada de forma completa e revisada definitivamente enquanto os registros do chat ao vivo que potencialmente continham essa solicitação ainda estivessem pendentes?

Desde que registrei minha reclamação no Casino Guru, o chat ao vivo da Frumzi também me informou:

"Suas declarações e os pontos adicionais que você levantou neste chat foram registrados em nosso sistema, em seu perfil de conta."

Outro representante disse:

"Nossa equipe de bate-papo ao vivo se comunica diretamente com uma equipe interna de departamento geral para verificar o status das contas."

Também me disseram:

"Sim, o departamento especializado possui a capacidade técnica para visualizar registros de bate-papo internos e anotações de perfil vinculadas à sua conta."

Outro representante afirmou que meu caso é uma disputa formal sob a jurisdição do departamento especializado.

Mais recentemente, um representante confirmou:

"Registrei uma anotação no seu perfil de conta com os detalhes da sua solicitação."

Essas declarações são relevantes porque a própria Frumzi confirma a existência de informações internas de bate-papo/perfil e que o departamento especializado pode tecnicamente visualizar registros e anotações internas.

Portanto, solicito respeitosamente ao Casino Guru que considere se Frumzi pode ser contatado diretamente para preservar e fornecer o histórico da conversa do chat ao vivo referente ao meu pedido anterior de encerramento.

Enviarei imediatamente a transcrição para o Casino Guru se Frumzi a entregar para mim primeiro.

A Parte 4 segue abaixo.

Prezada Verônica,

Este caso já se arrasta há muito tempo.

Tenho repetidamente:

enviaram reclamações;

Enviei um e-mail para o Suporte/VIP;

Entrei em contato com o chat ao vivo;

registros solicitados;

respostas solicitadas;

Seguiram os próprios procedimentos de comunicação de Frumzi.

Apesar disso, registros importantes permanecem pendentes.

Na minha opinião, a forma como Frumzi está a lidar com a situação está a agravar ainda mais uma situação já grave.

Tenho sido repetidamente redirecionado do chat ao vivo para o e-mail, mesmo depois de explicar que já havia enviado e-mails para os departamentos relevantes.

Diversas conversas no chat ao vivo foram encerradas, enquanto eu acreditava que perguntas importantes e solicitações de escalonamento permaneceram sem resposta.

Tenho recebido repetidamente respostas genéricas em vez de respostas substanciais.

Essa situação atual também está me afetando psicologicamente.

Informei formalmente a Frumzi que tenho sofrido com grave angústia psicológica, estresse, raiva, sofrimento emocional e deterioração do meu bem-estar mental, incluindo problemas relacionados à depressão.

Acredito que tanto a disputa subjacente quanto o prolongado processo de resolução da reclamação contribuíram para esse impacto.

Também informei Frumzi que os atrasos repetidos, as respostas genéricas, os redirecionamentos e a necessidade contínua de cobrar os mesmos registros estão, na minha opinião, agravando o impacto psicológico.

Reservei-me o direito de expressar minhas reivindicações relativas a possíveis sofrimentos psicológicos e danos não pecuniários, separadamente da minha disputa de reembolso de aproximadamente € 2.300.

Não estou pedindo ao Casino Guru para determinar uma ação judicial por danos.

Entendo que qualquer pedido judicial de indenização adicional precisará ser avaliado separadamente por meio do processo legal apropriado.

Estou informando o Casino Guru porque esse impacto psicológico se tornou parte da seriedade e do histórico da disputa.

A Parte 5 segue abaixo.

Prezada Verônica,

Em relação à questão do licenciamento:

O domínio exato que utilizei foi:

frumzi-0064.com

Eu acessei o serviço enquanto estava na Grécia.

Solicitei a Frumzi:

Nome legal da empresa/entidade;

Informações de registro da empresa;

sede social;

Número da licença de jogo;

autoridade de licenciamento;

Autorização relativa ao domínio/conta.

Frumzi recorreu repetidamente à cláusula 2.2, que basicamente afirma que determinar se o jogo é legal na jurisdição do jogador é responsabilidade deste.

Minha pergunta era diferente.

Queria saber qual entidade jurídica operava minha conta e em qual licença/autorização a própria Frumzi se baseava.

Entendi, através do Casino Guru, que as disputas relativas a licenciamento/regulamentação estão fora do seu processo de reclamação, e respeito isso.

Não estou pedindo ao Casino Guru para determinar se Frumzi operava legalmente na Grécia.

Incluo isto apenas como parte do contexto histórico mais amplo da minha disputa.

Eu também recebi comunicações relacionadas a Frumzi no meu número de celular grego.

Uma pessoa que fala grego entrou em contato comigo a respeito da minha conta Frumzi e me ofereceu um bônus de €20.

Solicitei a Frumzi que confirmasse se essa pessoa agiu em nome da empresa e que preservasse os registros de chamadas/CRM relevantes.

Repito, não estou afirmando que isso prova ilegalidade. Quero que as informações relevantes sejam preservadas e verificadas.

A Parte 6 segue abaixo.

Prezada Verônica,

Resumindo minha situação atual:

Minha disputa, no valor aproximado de € 2.300, permanece ativa, contestada e sem solução.

Consiste principalmente em:

aproximadamente € 1.800 em perdas subsequentes relacionadas às circunstâncias que envolveram minha solicitação anterior de encerramento do chat ao vivo; e

a questão separada do levantamento de 500 euros.

Continuo a solicitar:

Histórico completo do bate-papo ao vivo.

Histórico completo de transações/apostas.

Transcrição anterior da solicitação de encerramento do chat ao vivo.

Comprovante completo de saque de €500.

Registros referentes ao posterior encerramento da conta.

Saldo exato antes do encerramento e destinação dos fundos remanescentes.

Anotações/comprovantes internos relevantes da conta.

Reconsideração e reembolso do valor aproximado de € 2.300.

Também quero deixar algo bem claro em relação ao cronômetro do Casino Guru:

Eu respondi.

Ainda preciso de mais ajuda.

NÃO DESEJO QUE ESTA RECLAMAÇÃO SEJA ENCERRADA OU REJEITADA.

Estou cooperando ativamente.

O motivo pelo qual não posso fornecer a transcrição histórica do bate-papo ao vivo no momento é que Frumzi ainda não a forneceu, apesar de meus repetidos pedidos.

Por favor, não me prejudiquem no processo de reclamação, pois as provas controladas por Frumzi ainda não me foram liberadas.

Se possível, peço respeitosamente ao Casino Guru que solicite os registros históricos relevantes do chat ao vivo/conta diretamente a Frumzi durante a mediação.

Se Frumzi me enviar os registros primeiro, eu os encaminharei imediatamente para Veronika.

Por favor, mantenha minha reclamação em aberto.

Agradecemos sua contínua ajuda.

Atenciosamente,

Savvas111

Prezada Verônica,

Gostaria também de acrescentar mais um ponto referente ao posterior encerramento da minha conta por parte da Frumzi.

Quando a Frumzi encerrou minha conta, ainda havia moedas/dados bônus ou itens promocionais semelhantes associados à conta.

Já expliquei separadamente que me lembro de ter visto um pequeno saldo positivo em dinheiro real quando a conta foi encerrada.

Além disso, quero que as moedas/dados bônus sejam registrados separadamente, pois quero que Frumzi explique exatamente o que aconteceu com eles quando a conta foi encerrada.

Frumzi baseou-se na cláusula 3.7, que afirmava:

"Você só poderá encerrar sua conta se ela não tiver saldo remanescente (positivo ou negativo) e não houver solicitações de saque pendentes."

Não quero afirmar incorretamente que esta cláusula diz expressamente que moedas/dados bônus constituem um "saldo", porque a redação que Frumzi me citou não afirma isso especificamente.

Em vez disso, peço a Frumzi que esclareça:

• Como as moedas/dados bônus da minha conta foram classificados de acordo com os Termos e o sistema interno da Frumzi?

• Tratavam-se de saldo de bônus, valor promocional ou outra forma de valor na conta?

• Qual era a quantidade/valor exato desses itens imediatamente antes do encerramento da minha conta?

• O que aconteceu com as moedas/dados bônus quando Frumzi fechou minha conta?

• Se faziam parte de um saldo de bônus/promocional, como o encerramento da conta foi consistente com as condições de encerramento nas quais a própria Frumzi se baseou?

Acredito que os próprios registros da conta da Frumzi devem ser capazes de estabelecer exatamente o que restava na minha conta e como esses itens foram classificados e tratados no momento do encerramento.

Por favor, adicione este ponto à minha reclamação já existente, juntamente com a minha mensagem anterior referente ao saldo positivo restante em caixa.

Atenciosamente,

Savvas111

Prezada Verônica,

Gostaria de acrescentar outro ponto importante referente à dependência da Frumzi na cláusula 2.2 e à sua posição de que era de minha exclusiva responsabilidade determinar se eu poderia jogar em seu site a partir da Grécia.

Isso é particularmente importante porque comunicações promocionais relacionadas à Frumzi estavam sendo direcionadas para o meu número de celular grego, referentes a bônus e promoções de jogos de azar.

Recebi mensagens de texto no meu celular grego sobre novos bônus/ofertas promocionais relacionados à Frumzi.

Além disso, como mencionei anteriormente, uma pessoa que falava grego entrou em contato comigo por telefone a respeito da minha conta Frumzi e me ofereceu especificamente um bônus de €20.

Solicitei à Frumzi que confirmasse se essa pessoa estava agindo em nome da Frumzi ou por sua conta, e que preservasse/fornecesse quaisquer registros relevantes de telefone, CRM, materiais promocionais e contatos da conta.

Acredito que isso merece ser examinado juntamente com a dependência de Frumzi na cláusula 2.2.

Frumzi baseou-se numa cláusula contratual que afirma, em essência, que é de inteira responsabilidade do jogador conhecer as leis do seu país relativas a jogos de azar online e determinar se está legalmente autorizado a jogar através do site.

No entanto, ao mesmo tempo, de acordo com as comunicações que guardei, promoções de jogos de azar e comunicações sobre bônus relacionadas à Frumzi estavam sendo direcionadas para o meu número de celular grego, incluindo comunicações sobre novos bônus e o contato telefônico separado referente a um bônus de €20.

Portanto, levanto uma questão factual importante:

Se a posição de Frumzi é que a responsabilidade relativa à minha jurisdição recai inteiramente sobre mim, qual foi o papel de Frumzi no envio ou na organização de comunicações promocionais e ofertas de bônus relacionadas a jogos de azar para um jogador por meio de um número de telefone grego?

Não estou afirmando que essas comunicações, por si só, comprovam legalmente que Frumzi operava ilegalmente na Grécia, nem estou pedindo ao Casino Guru que faça uma determinação sobre o licenciamento.

Solicito que as evidências e a aparente inconsistência sejam devidamente registradas e examinadas.

Solicito especificamente a confirmação de Frumzi a respeito de:

1. Se as mensagens promocionais enviadas para o meu número de celular grego foram enviadas pela Frumzi ou por um provedor de marketing/afiliado/serviço agindo em seu nome.

2. Se a pessoa de língua grega que me contatou a respeito da minha conta e discutiu/ofereceu um bônus de €20 estava agindo em nome da Frumzi ou por conta própria.

3. Quais registros internos de CRM/conta existem referentes a essas comunicações?

4. Que número de telefone/dados de contato Frumzi registrou para minha conta e qual país/jurisdição estava associado a esses dados?

5. Quais registros existem referentes a bônus/ofertas promocionais que me foram enviados ou oferecidos?

6. Se Frumzi sabia, através das informações da minha conta, número de telefone, comunicações ou outros registros, que eu estava localizado na Grécia.

7. Como a Frumzi concilia essas comunicações promocionais com sua dependência da cláusula 2.2 para me atribuir responsabilidade jurisdicional.

Guardo provas relativas a essas comunicações e posso fornecer as capturas de tela/mensagens relevantes ao Casino Guru em caráter privado, se necessário.

Repito, não estou pedindo ao Casino Guru que determine a legalidade das operações de Frumzi na Grécia. Entendo que o Casino Guru já explicou que questões de licenciamento/regulamentação estão fora do escopo de seu processo de reclamações.

No entanto, acredito que essas comunicações constituem um contexto factual relevante para a disputa geral, especialmente porque a Frumzi se baseou na responsabilidade do jogador em relação à jurisdição, enquanto promoções de jogos de azar e ofertas de bônus relacionadas à Frumzi estavam sendo direcionadas simultaneamente para o meu número de celular grego.

Por favor, adicione esta informação à minha reclamação já existente.

Atenciosamente,

Savvas111

NOTA SOBRE AS EVIDÊNCIAS – O CHAT AO VIVO FOI ENCERRADO APÓS UMA SOLICITAÇÃO DE ESCALONAMENTO.

Em 26 de agosto de 2026, entrei em contato com o Chat ao Vivo da Frumzi a respeito da minha disputa em andamento, no valor aproximado de € 2.300, e solicitei especificamente a priorização urgente da minha reclamação.

Expliquei que já havia contatado os departamentos relevantes por e-mail e, portanto, não estava solicitando outra instrução para enviar um e-mail. Solicitei especificamente que o suporte por chat registrasse e comunicasse internamente a urgência da minha reclamação e pedi respostas diretas de SIM/NÃO sobre se isso poderia ser feito.

Solicitei também uma revisão urgente dos meus e-mails existentes, respostas substanciais, registros pendentes e a resolução da minha disputa de reembolso de aproximadamente € 2.300.

O chat ao vivo da Frumzi não forneceu respostas diretas para essas perguntas de escalonamento. Em vez disso, me disseram:

"Todas as informações relevantes foram fornecidas durante nossa conversa."

e:

"Solicito gentilmente que concluamos nossa conversa por agora."

A conversa do chat ao vivo foi então encerrada.

Para que não restem dúvidas, eu não concordei que minha reclamação tivesse sido resolvida ou que todas as questões relevantes tivessem sido respondidas.

Minha disputa, no valor aproximado de € 2.300, permanece ativa, contestada e sem solução.

Estou preservando a transcrição completa do chat ao vivo como prova da minha tentativa de obter suporte e assistência urgente, incluindo as perguntas que fiz, a resposta de Frumzi e o subsequente encerramento da conversa.

Este incidente também deve ser considerado em conjunto com as conversas anteriores no chat ao vivo que foram encerradas enquanto eu tentava obter respostas ou encaminhamento para um nível superior do problema.

Reservo-me todos os meus direitos relativos à disputa subjacente, ao tratamento das minhas queixas, aos danos psicológicos/não pecuniários que relatei e a quaisquer medidas cabíveis.

EVIDÊNCIA ADICIONAL – O CHAT AO VIVO FOI ENCERRADO ENQUANTO MINHA SOLICITAÇÃO DE ESCALONAMENTO PERMANECEU SEM RESPOSTA

Prezada Verônica,

Gostaria de documentar mais uma interação do Frumzi Live Chat que ocorreu hoje.

Entrei em contato com Frumzi novamente porque minha reclamação formal já havia sido enviada por e-mail, e eu estava especificamente tentando fazer com que a seriedade e a urgência do meu caso fossem comunicadas internamente.

Expliquei repetidamente que NÃO estava pedindo ao chat ao vivo para processar ou decidir minha reclamação e que NÃO estava pedindo outro endereço de e-mail.

Perguntei especificamente se o representante, Elia, poderia:

1. Notificar seu próprio supervisor/gerente de que meu caso atual é sério e urgente; ou

2. Deixe uma anotação/aviso/comando interno comunicando a urgência a alguém com maior autoridade.

Em vez de responder diretamente a essas perguntas, fui repetidamente instruído a entrar em contato com o suporte VIP por e-mail, apesar de ter explicado diversas vezes que já o havia feito.

Em seguida, reduzi meu pedido a uma pergunta muito simples:

Você pode notificar SEU supervisor/gerente ou criar uma anotação/sinalização interna sobre a gravidade e urgência da minha reclamação existente — SIM ou NÃO?

Eu pedi especificamente que, se a resposta fosse não, Frumzi simplesmente afirmasse que o Chat ao Vivo não tinha capacidade para fazer nenhuma dessas duas coisas.

Em vez de responder SIM ou NÃO, Elia declarou em seguida:

"Por favor, tenha em mente que sua pergunta já foi respondida. Portanto, como não vejo nenhuma nova solicitação sua, lamento, mas sou obrigado a encerrar a sessão de bate-papo por enquanto."

A sessão de bate-papo ao vivo foi então encerrada.

Quero deixar claro que, do meu ponto de vista, minha pergunta específica não foi respondida.

Eu não estava solicitando acesso a informações confidenciais. Eu não estava pedindo que Elia decidisse pessoalmente sobre minha disputa de aproximadamente € 2.300. Eu estava perguntando se a gravidade de uma reclamação formal já existente poderia ser comunicada ao seu supervisor ou registrada internamente.

Esta também não é a primeira vez que uma conversa no chat ao vivo é encerrada enquanto eu tentava obter suporte ou respostas.

Estou preservando a transcrição completa.

Informei expressamente à Frumzi que a forma como o chat ao vivo é tratado repetidamente — incluindo respostas genéricas, redirecionamento constante para e-mail após eu já ter enviado uma mensagem, falha em responder diretamente às minhas perguntas de escalonamento e encerramento de conversas — está me causando estresse e sofrimento psicológico adicionais, além de agravar uma situação que já era difícil.

Minha disputa, no valor aproximado de € 2.300, permanece ativa, contestada e sem solução.

Continuo a solicitar as provas e os registos pendentes, respostas substanciais, revisão urgente das minhas queixas existentes e reembolso.

Estou fornecendo esta interação adicional para que o Casino Guru tenha um registro preciso das minhas tentativas contínuas de resolver e encaminhar o assunto diretamente com Frumzi.

Atenciosamente,

Savvas111

Agradeço suas respostas. Analisei a Política de Jogo Responsável do Cassino Frumzi e encontrei o seguinte:

• Solicitação de autoexclusão: Você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail no endereço abaixo. support@frumzi.com e encerraremos sua conta assim que possível. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possua e comprometer-se a não abrir nenhuma conta adicional. Embora nosso site faça esforços razoáveis ​​para impedir a criação de novas contas, permanece sob a responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja aberta. Nosso site não se responsabiliza por quaisquer perdas potenciais incorridas em outras contas.

Note que, de acordo com a política do cassino, o pedido de encerramento de conta por vício em jogos de azar deve ser feito por e-mail . Você mencionou ter solicitado o encerramento da conta pelo chat ao vivo; no entanto, não possui nenhum comprovante desse pedido.

Entenda que nosso processo de resolução de reclamações segue certas diretrizes, e é importante para nós obtermos o máximo de evidências relevantes possível do jogador antes de contatar o cassino. O cassino pode não ser obrigado a manter as conversas do chat ao vivo indefinidamente, portanto, é importante que qualquer evidência crucial disponível seja fornecida diretamente a nós.

Como você não solicitou o encerramento da conta por e-mail, conforme exigido pela política do cassino, não podemos considerar o cassino responsável por violar os padrões de jogo responsável com base nas evidências disponíveis no momento. Infelizmente, sem provas que confirmem que você solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, de acordo com o procedimento estabelecido pelo cassino, não podemos prosseguir com a investigação.

Caso obtenha as provas relevantes no futuro, sinta-se à vontade para solicitar a reabertura desta reclamação. Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica