O jogador mexicano teve sua conta bloqueada pelo FS Casino devido a alegações de "múltiplas contas", apesar de ter se cadastrado com um único dispositivo e concluído o processo de verificação. Ele solicitou uma análise manual de seus IPs e permissão para realizar a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) para comprovar sua legitimidade como usuário, além de destacar a exclusão de seu histórico de transações pelo cassino. Solicitamos sua correspondência com o cassino e os detalhes da conta, e o cassino posteriormente informou que a conta havia sido bloqueada de acordo com a Regra 12.5, o saldo era zero e não havia fundos a serem devolvidos. Como nenhum saldo foi confirmado e a decisão do cassino era final, conforme seus termos, encerramos a reclamação como rejeitada.
FS Casino - A conta do jogador foi bloqueada sem explicação.
Reclamação injustificada
Montante: Mex$600
FS Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoBom dia
O FS Casino bloqueou repentinamente minha conta sob a falsa acusação de "múltiplas contas" enquanto eu estava cumprindo um rollover de bônus. Registrei-me há apenas duas semanas usando um único dispositivo e minha conexão de internet residencial no México. O cassino apagou meu histórico de transações e saldos da interface do aplicativo, mas tenho rastreabilidade financeira completa no blockchain: os fundos saíram do meu banco mexicano, foram para minha corretora regulamentada (Bitso) e de lá diretamente para o cassino em Litecoin (LTC). Anexei os hashes e capturas de tela. Exijo uma revisão manual dos meus IPs de acesso e que me seja permitido concluir o processo de verificação Conheça Seu Cliente (KYC) para comprovar que sou um único usuário legítimo.
Vale ressaltar que só agora estou solicitando seu suporte devido à falta de tempo por conta do meu trabalho e da minha família. Além disso, desde o incidente, enviei um e-mail para a equipe de suporte do FS Casino e só recebi uma resposta há alguns dias. Enviei outro e-mail, mas ainda não recebi nenhuma resposta.
Anexei comprovante da minha identificação oficial e das transações da minha carteira de criptomoedas para o cassino e vice-versa.
"Não consigo acreditar que o cassino tenha criado esse problema depois que eu já concluí o processo de verificação da minha conta e ainda realizei transações da minha carteira digital para ambas as partes."
Solicito novamente seu apoio para obter meu acesso ao cassino e, se necessário, estou pronto para fazer uma verificação presencial.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Chanty_10,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Poderia confirmar se já passou pela verificação KYC?
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: jean.s@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEnvie uma resposta para o endereço de e-mail fornecido. jean.s@casino.guru
TraduçãoOlá
Respondendo às perguntas que você me enviou, eu lhe direi:
Passo a maior parte do meu tempo fora de casa e uso dados móveis, e em casa minha esposa e filhos não têm conta em cassino.
Minha verificação foi aprovada depois que criei minha conta e anexei meus documentos: INE (Carteira de Identidade do Instituto Nacional Eleitoral), extrato bancário e selfie segurando meu INE, que foi aprovada pelo cassino.
A data em que abri a conta foi há um mês, para ser exato, 11/06/2026.
TraduçãoRecebemos seu e-mail.
Quando sua conta foi bloqueada?
Por favor, compartilhe a mensagem do cassino sobre as acusações de "múltiplas contas". Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: jean.s@casino.guru .
TraduçãoBoa tarde
Em 14 de junho de 2026, após fazer meu segundo depósito, aproveitar o bônus de boas-vindas de 100% + 40 giros grátis e jogar o primeiro bônus de 100%, estando próximo de cumprir o requisito de aposta para ativar os ganhos dos giros grátis, o sistema me desconectou da conta e negou meu acesso. Estou compartilhando capturas de tela com alguns detalhes. É bastante inconveniente e irritante, considerando como o cassino me tratou. Em primeiro lugar, se eu tivesse várias contas, eles não teriam me permitido verificar minhas informações, muito menos fazer transações. Esta é a primeira vez que abro uma conta em um cassino fora do meu país, arriscando não ter as informações necessárias para saques, e então eles fazem isso comigo. E apesar de tudo isso, o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, deixa muito a desejar. Um atendente diz uma coisa, e quando entro em contato novamente, outro diz algo completamente diferente.
TraduçãoAgradecemos por nos fornecer sua correspondência com o cassino.
Você mencionou que visita sua mãe nos fins de semana. Sua mãe tem uma conta no cassino mais ou menos na mesma época que você?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOi Jean
Em resposta à sua pergunta, ela também tem uma conta registrada no cassino, mas, como mencionei antes, ela é uma pessoa real e as informações dela, e tudo o mais, são completamente separadas das minhas. Aliás, devido a compromissos de trabalho, estou longe da minha família por alguns dias. Quando voltar, vou visitá-la e perguntar se ela ainda está jogando no cassino. A única lição que aprendi com tudo isso é que devo considerar cuidadosamente os avisos e as referências de cada cassino antes de me cadastrar e, principalmente, antes de fazer um depósito. Estou realmente furioso com as ações do cassino, o péssimo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e a forma como eles confiscam e retêm o dinheiro que depositamos em custódia.
Sou imensamente grato pelo seu apoio e espero que o cassino reconheça a sua parcela de responsabilidade em assegurar algo que não está coberto pelo seguro.
TraduçãoPrezada Chanty_10,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina. martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoPrezada Chanty_10,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do FS Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoBoa tarde, equipe do Casino Guru e Chanty_10,
Estamos escrevendo para informar que sua conta foi bloqueada de acordo com a Regra 12.5 de nossos Termos e Condições.
Nos termos da Regra 12.5, a Empresa reserva-se o direito de encerrar uma conta imediatamente e sem aviso prévio se, por qualquer motivo, decidir interromper a prestação dos seus serviços, seja de forma geral ou especificamente a um determinado cliente.
Informamos que sua conta está atualmente com saldo zero e, portanto, não há fundos a serem devolvidos.
Você também está proibido de criar uma nova conta ou jogar em nosso site. Qualquer nova conta registrada por você será identificada e bloqueada.
Entendemos que isso possa ser decepcionante e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. No entanto, a decisão é final e foi tomada de acordo com nossos Termos e Condições.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoObrigado FS Casino pela atualização!
Prezada Chanty_10,
Poderia confirmar, por favor, que não há saldo na sua conta de jogador?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoBoa noite
Olá Martina
Acredite, por estar tão sobrecarregado de trabalho, mal tenho tempo para checar meu e-mail. Agradeço a Deus, em primeiro lugar, por tê-lo, pois é uma parte fundamental da minha família. Gostaria de agradecer ao Casino Guru, Aty, e a toda a equipe pelo apoio que me deram desde que o solicitei. E, para refrescar minha memória, gostaria de lembrar ao representante do FS Casino que eu tinha — digo "tinha" porque, antes do incidente, eu possuía tanto o saldo do meu depósito quanto o saldo de bônus que o cassino me concedeu no meu primeiro depósito, que estava a mais de 50% de ser liberado para que eu pudesse começar a sacar os ganhos das rodadas grátis que me deram como parte do depósito. Mas se o cassino disser não, bem, eles têm total controle sobre como excluir todas as informações, e se disserem que não há nada e que não vão me devolver, então não devolvam, fiquem com ele, eu o darei a eles. Espero que Deus multiplique esse dinheiro para eles, porque só peço saúde para mim e minha família.
Mais uma vez, sou extremamente grata pelo seu apoio, pela confiança que vocês geram e que nos permite expressar-nos livremente e também defender os nossos interesses. Digo "nossos interesses" porque, além de mim, existem outras pessoas com diferentes problemas, mas vocês estão aqui para apoiá-las.
TraduçãoObrigada, Chanty_10, agradeço muito!
Estou encerrando a reclamação como rejeitada.
Lamento não termos podido ajudá-lo(a) mais. No entanto, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro, não hesite em contactar-nos – estamos aqui para ajudar.
