FS Casino - A conta do jogador foi encerrada sem uma justificativa clara.

Acabei de receber a seguinte resposta do cassino:

"Sua conta foi bloqueada devido à violação da Regra 8.3 (uso de informações de terceiros). A criação de novas contas e a continuidade do jogo no site estão proibidas."

Esta é a primeira vez que o cassino fornece qualquer motivo para bloquear minha conta. Antes desta mensagem, nenhuma alegação, explicação ou prova específica me foi apresentada.

Nego completamente essas acusações. Nunca utilizei conscientemente informações de terceiros e não me foi apresentada nenhuma prova de como supostamente violei a Regra 8.3.

Registrei minha conta em 22 de março de 2026, solicitei um bônus de depósito e joguei tanto jogos de cassino ao vivo quanto caça-níqueis. Durante todo o período em que estive ativo, o cassino nunca levantou qualquer questão relacionada à minha conta. Em vez disso, mantivemos contato para fins de KYC (Conheça Seu Cliente).

O cassino confiscou um saldo de aproximadamente € 3.050, fornecendo apenas uma breve referência a um número de regra e uma acusação genérica. Nenhum detalhe específico foi divulgado sobre quais informações teriam sido usadas, quando a suposta violação teria ocorrido ou quais evidências sustentam essa conclusão.

Respeitosamente, solicito ao cassino que forneça:

Uma explicação detalhada da alegada violação;

As informações específicas que se alega terem pertencido a terceiros;

Evidências que corroboram a acusação;

Uma explicação sobre por que essa questão não foi levantada durante o processo KYC, caso tais preocupações realmente existissem.

Neste momento, acredito que o cassino não conseguiu justificar o encerramento da minha conta nem a confiscação dos meus fundos. Solicito gentilmente ao Casino Guru que peça provas ao cassino e me ajude a obter uma explicação transparente dessa decisão.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) yuma7rin,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• Quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: jean.s@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Querida Jean,

Obrigado pela sua resposta.

Para responder às suas perguntas:

Não, eu não concluí a verificação antes de perder o acesso à minha conta. O processo KYC ainda estava em andamento e eu estava em contato com o cassino a respeito dos requisitos de verificação.

Minha conta foi bloqueada em 8 de junho de 2026. Nessa data, recebi um e-mail do cassino informando que minha conta havia sido bloqueada devido a uma suposta violação da Regra 8.3 (uso de informações de terceiros).

Encaminhei o e-mail de notificação do cassino para o seu endereço de e-mail para que você possa analisar a comunicação e a acusação feita contra mim.

Gostaria também de salientar que, antes de receber este e-mail, o cassino nunca me informou sobre quaisquer preocupações relativas ao alegado uso de informações de terceiros. A acusação foi feita sem qualquer prova ou explicação detalhada.

Agradeço sua ajuda e, por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

yuma7rin

Obrigado. Recebi seu e-mail.

Entendo que sua conta estava passando por verificação KYC.

Você poderia me informar quais documentos o cassino solicitou e quais você já forneceu?

Você disse que estava em contato com o cassino a respeito dos requisitos de verificação. Para entendermos o que aconteceu, poderia encaminhar sua correspondência com o cassino para jean.s@casino.guru ?

Querida Jean,

Obrigado pela sua resposta.

Como parte do processo KYC (Conheça Seu Cliente), o cassino solicitou documentos para verificar minha identidade, endereço e método de pagamento.

Forneci os seguintes documentos:

Um documento de identificação emitido pelo governo.

Uma selfie para verificação de identidade

Comprovante de endereço

documentos de comprovação de pagamento

O processo de verificação ainda estava em andamento quando minha conta foi bloqueada. Durante todo o procedimento KYC, o cassino nunca me informou sobre quaisquer preocupações a respeito do suposto uso de informações de terceiros, nem indicou que havia qualquer problema com os documentos que eu havia enviado.

Conforme solicitado, encaminhei para o seu endereço de e-mail toda a correspondência com o cassino referente ao processo KYC e aos requisitos de verificação. Isso inclui as comunicações relacionadas aos documentos solicitados e enviados durante o processo de verificação.

Gostaria também de salientar que o casino estava a analisar ativamente os meus documentos KYC antes de me acusar subitamente de utilizar informações de terceiros. Apesar de fazer uma acusação tão grave e de ter confiscado cerca de 3.050 € da minha conta, o casino não apresentou qualquer explicação ou prova específica para sustentar a sua alegação.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

yuma7rin

Prezado(a) yuma7rin

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samko. samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Jean

Prezado(a) yuma7rin,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do FS Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado FS Casino,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel