FS Casino - A conta do jogador foi encerrada sem uma justificativa clara.

Acabei de receber a seguinte resposta do cassino:

"Sua conta foi bloqueada devido à violação da Regra 8.3 (uso de informações de terceiros). A criação de novas contas e a continuidade do jogo no site estão proibidas."

Esta é a primeira vez que o cassino fornece qualquer motivo para bloquear minha conta. Antes desta mensagem, nenhuma alegação, explicação ou prova específica me foi apresentada.

Nego completamente essas acusações. Nunca utilizei conscientemente informações de terceiros e não me foi apresentada nenhuma prova de como supostamente violei a Regra 8.3.

Registrei minha conta em 22 de março de 2026, solicitei um bônus de depósito e joguei tanto jogos de cassino ao vivo quanto caça-níqueis. Durante todo o período em que estive ativo, o cassino nunca levantou qualquer questão relacionada à minha conta. Em vez disso, mantivemos contato para fins de KYC (Conheça Seu Cliente).

O cassino confiscou um saldo de aproximadamente € 3.050, fornecendo apenas uma breve referência a um número de regra e uma acusação genérica. Nenhum detalhe específico foi divulgado sobre quais informações teriam sido usadas, quando a suposta violação teria ocorrido ou quais evidências sustentam essa conclusão.

Respeitosamente, solicito ao cassino que forneça:

Uma explicação detalhada da alegada violação;

As informações específicas que se alega terem pertencido a terceiros;

Evidências que corroboram a acusação;

Uma explicação sobre por que essa questão não foi levantada durante o processo KYC, caso tais preocupações realmente existissem.

Neste momento, acredito que o cassino não conseguiu justificar o encerramento da minha conta nem a confiscação dos meus fundos. Solicito gentilmente ao Casino Guru que peça provas ao cassino e me ajude a obter uma explicação transparente dessa decisão.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) yuma7rin,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• Quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: jean.s@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Querida Jean,

Obrigado pela sua resposta.

Para responder às suas perguntas:

Não, eu não concluí a verificação antes de perder o acesso à minha conta. O processo KYC ainda estava em andamento e eu estava em contato com o cassino a respeito dos requisitos de verificação.

Minha conta foi bloqueada em 8 de junho de 2026. Nessa data, recebi um e-mail do cassino informando que minha conta havia sido bloqueada devido a uma suposta violação da Regra 8.3 (uso de informações de terceiros).

Encaminhei o e-mail de notificação do cassino para o seu endereço de e-mail para que você possa analisar a comunicação e a acusação feita contra mim.

Gostaria também de salientar que, antes de receber este e-mail, o cassino nunca me informou sobre quaisquer preocupações relativas ao alegado uso de informações de terceiros. A acusação foi feita sem qualquer prova ou explicação detalhada.

Agradeço sua ajuda e, por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

yuma7rin

Obrigado. Recebi seu e-mail.

Entendo que sua conta estava passando por verificação KYC.

Você poderia me informar quais documentos o cassino solicitou e quais você já forneceu?

Você disse que estava em contato com o cassino a respeito dos requisitos de verificação. Para entendermos o que aconteceu, poderia encaminhar sua correspondência com o cassino para jean.s@casino.guru ?

Querida Jean,

Obrigado pela sua resposta.

Como parte do processo KYC (Conheça Seu Cliente), o cassino solicitou documentos para verificar minha identidade, endereço e método de pagamento.

Forneci os seguintes documentos:

Um documento de identificação emitido pelo governo.

Uma selfie para verificação de identidade

Comprovante de endereço

documentos de comprovação de pagamento

O processo de verificação ainda estava em andamento quando minha conta foi bloqueada. Durante todo o procedimento KYC, o cassino nunca me informou sobre quaisquer preocupações a respeito do suposto uso de informações de terceiros, nem indicou que havia qualquer problema com os documentos que eu havia enviado.

Conforme solicitado, encaminhei para o seu endereço de e-mail toda a correspondência com o cassino referente ao processo KYC e aos requisitos de verificação. Isso inclui as comunicações relacionadas aos documentos solicitados e enviados durante o processo de verificação.

Gostaria também de salientar que o casino estava a analisar ativamente os meus documentos KYC antes de me acusar subitamente de utilizar informações de terceiros. Apesar de fazer uma acusação tão grave e de ter confiscado cerca de 3.050 € da minha conta, o casino não apresentou qualquer explicação ou prova específica para sustentar a sua alegação.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

yuma7rin

Prezado(a) yuma7rin

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samko. samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Jean

Prezado(a) yuma7rin,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do FS Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado FS Casino,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Boa tarde, Samuel.

Informações detalhadas sobre este assunto foram enviadas para o seu e-mail. Por favor, revise-as assim que possível.

Obrigado.

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado FS Casino,

Agradeço seu e-mail e as informações e evidências fornecidas. Agradeço sua colaboração.

Prezado(a) yuma7rin,

Para garantir que compreendo plenamente as circunstâncias deste caso, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais.

Poderia confirmar seu nome completo, conforme consta em sua conta do cassino?

Além disso, poderia descrever detalhadamente como depositou fundos em sua conta do cassino e como solicitou seu saque? Em particular:

• Qual(is) método(s) de pagamento você usou para fazer seu(s) depósito(s)?
• As contas de pagamento utilizadas para seus depósitos estavam registradas em seu nome?
• Qual método de pagamento você utilizou para solicitar seu saque?
• A conta de pagamento ou carteira digital usada para o saque estava registrada em seu nome?
• Caso contrário, poderia explicar por que foi utilizada uma conta de pagamento ou carteira diferente?

Por favor, forneça o máximo de detalhes possível sobre seus depósitos e sua solicitação de saque.

Aguardarei sua resposta antes de prosseguir com minha avaliação.

Agradeço a colaboração de ambos.

Caro Samuel,

Obrigado pela sua mensagem.

Por motivos de privacidade, prefiro não divulgar meu nome completo nesta página de reclamações. Caso seja necessário para verificação, estou disposto a fornecê-lo em caráter privado.

Em relação ao meu pedido de depósito e saque:

Depositei fundos na minha conta do cassino usando apenas criptomoedas.

A carteira de criptomoedas que utilizei para meus depósitos era minha carteira pessoal e estava sob meu controle.

Solicitei o saque para minha própria conta Jeton.

Minha conta Jeton também está registrada em meu nome e sob meu controle. Nunca utilizei nenhuma conta de pagamento de terceiros ou carteira de criptomoedas para depósitos ou saques.

Gostaria também de mencionar um detalhe que pode ser relevante. Devido ao que parece ser um problema de exibição na plataforma Jeton, meu nome aparece em caracteres chineses em vez de sua forma normal. No entanto, esta continua sendo minha conta pessoal da Jeton, registrada em meu nome. A forma como meu nome é exibido não significa que a conta pertença a outra pessoa.

Se necessário, estou disposto a fornecer informações adicionais em privado para verificar se tanto a carteira de criptomoedas quanto a conta Jeton me pertencem.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Olá pessoal,

Prezado(a) yuma7rin,

Obrigado pela sua explicação.

Antes de prosseguir, gostaria de esclarecer alguns detalhes sobre seus métodos de pagamento e a titularidade da conta.

Poderia, por favor, confirmar que a conta Jeton utilizada para o saque está registrada em seu nome e pertence a você?

Como o nome exibido na conta Jeton pode ser relevante para o processo de verificação, você poderia, por favor, fornecer:

• o nome exato tal como aparece na sua conta Jeton (incluindo os caracteres originais, se aplicável);
• a versão em inglês do nome;
• Qualquer confirmação disponível que mostre que a conta Jeton pertence a você.

Você pode fornecer essas informações aqui no tópico da reclamação. Se os documentos ou capturas de tela contiverem informações confidenciais, posso marcar os anexos como confidenciais antes da publicação, para que não fiquem visíveis publicamente. Como alternativa, você também pode enviá-los diretamente para o meu e-mail ( samuel.s@casino.guru ).

Agradeço sua cooperação. Analisarei as informações fornecidas antes de prosseguir.

Caro Samuel,

Obrigado pela sua mensagem.

Enviei um e-mail para samuel.s@casino.guru com as informações solicitadas.

O e-mail inclui:

Uma captura de tela do meu perfil da conta Jeton mostrando as informações da conta.

Uma cópia do meu documento de identidade e comprovante de endereço para confirmar minha identidade.

Material de referência sobre a representação do meu nome em Pinyin.

Ao registrar minha conta Jeton, inseri minhas informações pessoais corretamente, utilizando meus dados legais. No entanto, o nome exibido em minha conta Jeton aparece em Pinyin em vez de em sua forma original. Além disso, o nome exibido utiliza meu sobrenome anterior, o que me leva a crer que as informações foram extraídas automaticamente da imagem do meu documento de identidade durante o processo de verificação da Jeton, em vez de terem sido inseridas manualmente por mim.

Gostaria também de salientar que o endereço de e-mail e o endereço residencial registados na minha conta Jeton correspondem às minhas informações pessoais e são consistentes com os documentos que submeti.

Embora o nome exibido seja diferente na aparência, a conta Jeton pertence a mim e está registrada com minha própria identidade. Nunca utilizei uma conta Jeton ou conta de pagamento de terceiros.

Espero que os documentos que forneci ajudem a esclarecer essa questão. Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou documentos.

Prezado(a) yuma7rin,

Obrigado pela atualização.

Infelizmente, não recebi nenhum e-mail seu. samuel.s@casino.guru Você poderia verificar se foi enviado para o endereço correto e reenviá-lo, por favor?

Você também poderia me informar de qual endereço de e-mail você enviou a mensagem? Isso me ajudará a verificar se ela foi filtrada ou entregue incorretamente.

Além disso, gostaria de um esclarecimento sobre o nome exibido em sua conta Jeton. Você mencionou que ele mostra seu sobrenome anterior e que acredita que essa informação foi extraída automaticamente durante o processo de verificação.

Poderia explicar como seu sobrenome mudou? Por exemplo, foi devido a casamento, alteração legal de nome ou outro motivo? Qualquer informação adicional sobre essa mudança também será útil para a investigação.

Agradecemos sua cooperação.

Caro Samuel,

Obrigado pela sua mensagem.

Percebi que havia enviado meu e-mail anterior para o endereço errado por engano. Já o reenviei para o endereço correto. samuel.s@casino.guru .

Por motivos de privacidade, prefiro não divulgar meu endereço de e-mail publicamente nesta reclamação. No entanto, posso confirmar que enviei o e-mail do mesmo endereço cadastrado tanto no Casino Guru quanto no cassino.

Em relação ao meu sobrenome, ele mudou devido ao casamento. Para comprovar isso, enviei também minha certidão de casamento por e-mail.

Com relação ao nome exibido na minha conta Jeton, inseri minhas informações pessoais corretamente, utilizando meu sobrenome legal atual, ao registrar a conta.

No entanto, o nome exibido na minha conta Jeton aparece em Pinyin, que é a romanização padrão dos caracteres chineses, e também mostra meu sobrenome anterior em vez do meu sobrenome legal atual.

Não sei por que a Jeton exibe meu nome dessa forma, pois não corresponde às informações que inseri durante o cadastro. Acredito que isso esteja relacionado à maneira como a Jeton processa ou exibe informações de identidade verificadas, e não às informações que eu inseri pessoalmente.

Já enviei os seguintes documentos por e-mail:

Uma captura de tela do meu perfil na conta Jeton.

Meu documento de identidade.

Meu comprovante de endereço.

Minha certidão de casamento.

Material de referência explicando a representação em Pinyin do meu nome.

O endereço de e-mail e o endereço residencial cadastrados na minha conta Jeton correspondem às informações dos meus documentos de identidade e comprovante de endereço.

Apesar da forma como o nome é exibido, a conta Jeton pertence a mim e está registrada em meu nome. Nunca utilizei uma conta Jeton ou conta de pagamento de terceiros.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Olá pessoal,

Prezado(a) yuma7rin,

Agradeço sua explicação detalhada e o reenvio dos documentos solicitados. Já recebi seu e-mail e analisei as informações fornecidas.

Com base na sua explicação, parece que a discrepância no sobrenome exibido pode estar relacionada ao seu casamento e à forma como suas informações são apresentadas em sua conta Jeton. Observo também que você forneceu documentação comprobatória, incluindo sua certidão de casamento, para justificar a alteração do sobrenome.

Prezado FS Casino,

Após analisar a documentação fornecida pelo jogador, peço gentilmente que dê mais uma olhada neste caso.

Com base nas informações disponíveis, parece que o jogador apresentou uma explicação razoável para a discrepância no nome exibido na conta Jeton. Caso ainda acredite que o saque foi solicitado para uma conta de pagamento de terceiros, informe ao jogador quais documentos ou confirmações adicionais seriam necessários para verificar se a conta Jeton pertence a ele.

Se a certidão de casamento, documentos de identidade ou qualquer outra documentação comprobatória puder ajudar a resolver essa discrepância, recomendo que você os solicite diretamente para que o jogador tenha uma oportunidade justa de esclarecer suas dúvidas.

Aguardo sua resposta.

Agradeço a colaboração de ambos.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.