Fugu Casino

Público

Kawwun

Prata

Alemanha

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezada Equipe CasinoGuru,

Venho por meio deste apresentar uma reclamação contra o Cassino Fugu.

Este é um caso em que o limite de depósito não foi respeitado e o suporte ao cliente não prestou assistência adequada.

Eu defini um limite de depósito de € 1.000. No entanto, consegui depositar um total de € 1.156, ultrapassando assim o limite. Nunca alterei nem removi esse limite.

No chat ao vivo, fui informado de que, segundo o sistema, não havia limite de depósito ativo. No entanto, como eu havia definido um, isso indica um problema com o sistema ou com o registro de dados do cassino.

Em vez de esclarecer a questão, fui simplesmente encaminhado para o suporte por e-mail.

Em seguida, entrei em contato com o suporte por e-mail, mas ainda não recebi uma resposta.

Resumindo:

- O limite de depósito de € 1.000 foi excedido (€ 1.156)

- Não vou alterar o limite.

- Declaração contraditória do suporte ("nenhum limite ativo")

Não obtive resposta ao meu e-mail.

Os limites de depósito são uma salvaguarda fundamental e devem ser rigorosamente respeitados. O fato de isso não ter ocorrido neste caso é, a meu ver, inaceitável.

Solicito, portanto, que analise o caso e me auxilie na obtenção do reembolso integral de € 1.156.

Atenciosamente

Traduzido automaticamente:

Público

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Público

há um mês

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Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Público

há um mês

Original

Tradução

Caro Kawwun,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento. Primeiramente, gostaríamos de esclarecer que, infelizmente, um reembolso integral do seu depósito pode não ser possível. Se o seu limite de gastos foi definido em € 1.000 e configurado corretamente, o cassino deverá reembolsar apenas o valor que excedeu esse limite.

Para que eu possa entender completamente a situação e ajudá-lo(a) o mais rápido possível, poderia responder a algumas perguntas breves, por favor?

Poderia esclarecer exatamente como você configurou o limite de depósito? Você usou a opção na sua conta do cassino?
Você pode fornecer alguma prova que confirme que o limite de depósito foi definido no momento em que o depósito foi feito?
Qual método de pagamento você utilizou para efetuar o depósito?
Você fez um único depósito de €1156 ou vários depósitos menores?

Faremos o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Traduzido automaticamente:

Público

Kawwun

Prata

Alemanha

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezada Kristina,

Agradecemos seu feedback.

Primeiramente, gostaria de fazer uma correção:

Eu quis dizer um limite de depósito diário de €100, não de €1.000. Foi um mal-entendido da minha parte.

Além disso, gostaria de salientar que, imediatamente após submeter minha reclamação, enviei dois e-mails ao CasinoGuru para corrigir essas informações.

No cassino em questão, o perfil do usuário, na seção "Restrições", permite que os usuários definam limites de depósito diários, semanais e mensais. Ali também está explicitamente indicado que esses limites entram em vigor imediatamente.

Eu estabeleci esse limite diário de €100 logo no início. Infelizmente, não posso fornecer uma captura de tela ou qualquer outra prova disso. No entanto, esse é o procedimento padrão que sigo imediatamente após me cadastrar em todos os cassinos.

Utilizei transferência bancária via Revolut como método de pagamento.

Os depósitos não foram feitos em uma única parcela, mas em várias transações menores (€50 / €100).

Para mim, o ponto crucial é que o sistema permitiu novos depósitos apesar do limite ativo. É exatamente aí que vejo o problema.

Além disso, a sugestão de que não havia limite foi feita diversas vezes no chat ao vivo.

Espero que esta informação lhe ajude a dar continuidade ao meu caso.

Atenciosamente

Kawwun

Traduzido automaticamente:

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Kawwun

Prata

Alemanha

Público

há um mês

Original

Tradução

Gostaria de resumir o estado atual do meu caso e fornecer uma atualização, visto que a situação se deteriorou significativamente nesse período.

Após me cadastrar no cassino, estabeleci deliberadamente um limite diário de depósito de €100 para controlar meus gastos com jogos de azar. No entanto, esse limite obviamente não foi respeitado, pois consegui depositar quantias significativamente maiores no mesmo dia.

Quando notei e levantei essa questão, o cassino negou repetidamente. Alegaram que não existia tal limite na minha conta, embora eu o tivesse configurado ativamente.

Posteriormente, tentei repetidamente esclarecer a questão por e-mail e chat ao vivo. As respostas foram evasivas ou simplesmente faziam referência a regras internas sem abordar meu problema específico.

O que é particularmente problemático é que:

- O limite de depósito que eu defini não foi respeitado.

- esse fato continua sendo negado

- Não houve nenhum esclarecimento transparente ou compreensível.

Depois de finalmente exigir claramente o reembolso dos meus depósitos e estabelecer um prazo, minha conta foi repentinamente bloqueada.

É curioso que, sendo da Alemanha, minha conta tenha sido bloqueada logo após eu reclamar e levantar possíveis problemas regulatórios. Essa coincidência de datas levanta ainda mais questionamentos.

Desde então, não recebi nenhuma resposta às minhas mensagens. Enquanto antes as respostas chegavam rapidamente, agora há um silêncio absoluto.

Esse comportamento me dá a impressão de que um esclarecimento está sendo deliberadamente evitado, especialmente depois que apontei a violação do limite.

Gostaria de enfatizar mais uma vez que confiei no limite de depósito estabelecido e que ele me proporcionou proteção essencial. O fato de esse limite não ter funcionado é, a meu ver, uma falha grave.

Além disso, gostaria de enfatizar que fui explicitamente informado de que minha conta foi bloqueada devido à minha residência na Alemanha. Ao mesmo tempo, o cassino argumenta que é minha responsabilidade verificar a legalidade do uso do serviço em minha jurisdição, e que isso está previsto nos termos e condições.

Na minha opinião, esse argumento é insustentável. Os termos e condições não podem se sobrepor à legislação aplicável nem anular mecanismos de proteção fundamentais. Se um provedor não tem permissão ou não deseja atender jogadores de determinados países, é sua responsabilidade impedir tecnicamente esse acesso e esses depósitos – especialmente antes mesmo de qualquer depósito ser aceito.

Considero contraditório e juridicamente questionável que os depósitos sejam aceitos e, ao mesmo tempo, a responsabilidade seja posteriormente transferida inteiramente para o usuário.

Assim sendo, continuo a solicitar apoio para esclarecer este caso e espero uma solução justa, especialmente no que diz respeito ao reembolso dos meus depósitos.

I would like to summarize the current status of my case and provide an update, as the situation has deteriorated significantly in the meantime.

After registering at the casino, I deliberately set a daily deposit limit of €100 to control my gambling. However, this limit was obviously not adhered to, as I was able to deposit significantly higher amounts on the same day.

When I noticed and raised this issue, the casino consistently denied it. They claimed that no such limit existed on my account, even though I had actively set one.

Subsequently, I repeatedly attempted to clarify the matter via email and live chat. The responses were either evasive or simply referenced internal rules without addressing my specific issue.

What is particularly problematic is that:

- the deposit limit I set was not adhered to

- this fact continues to be denied

- no transparent or comprehensible clarification has taken place

After I finally made a clear demand for a refund of my deposits and set a deadline, my account was suddenly blocked.

It is also striking that I am from Germany and my account was blocked shortly after I complained and raised potential regulatory issues. This timing raises further questions for me.

Since then, I have received no replies to my messages. While previously there were responses within a short time, now there is complete radio silence.

This behavior gives me the impression that a clarification is being deliberately avoided, especially after I pointed out the limit violation.

I would like to emphasize once again that I relied on the set deposit limit and that it provided me with essential protection. The fact that this limit failed to work is, in my view, a serious flaw.

Additionally, I would like to emphasize that I was explicitly informed that my account was blocked due to my residence in Germany. At the same time, the casino argues that I am responsible for verifying the legal permissibility of using the service in my jurisdiction, and that this is covered by the terms and conditions.

In my view, this argument is untenable. Terms and conditions cannot supersede applicable law or override fundamental protective mechanisms. If a provider is not permitted or willing to serve players from certain countries, it is their responsibility to technically prevent such access and deposits – especially before any deposits are even accepted.

I find it contradictory and legally questionable that deposits are accepted while at the same time the responsibility is subsequently shifted entirely onto the user.

I therefore continue to request support in clarifying this case and hope for a fair solution, especially with regard to the refund of my deposits.

Ich möchte den aktuellen Stand meines Falls zusammenfassen und ein Update geben, da sich die Situation inzwischen deutlich verschlechtert hat.

Nach meiner Registrierung im Casino habe ich bewusst ein tägliches Einzahlungslimit von 100 € festgelegt, um mein Spielverhalten zu kontrollieren. Dieses Limit wurde jedoch offensichtlich nicht eingehalten, da ich am selben Tag deutlich höhere Beträge einzahlen konnte.

Als ich diesen Umstand bemerkt und angesprochen habe, wurde dies vom Casino durchgehend abgestritten. Es wurde behauptet, dass kein entsprechendes Limit auf meinem Konto existiert habe, obwohl ich dieses aktiv gesetzt habe.

Im weiteren Verlauf habe ich mehrfach versucht, den Sachverhalt per E-Mail sowie über den Livechat zu klären. Die Antworten waren entweder ausweichend oder es wurde lediglich pauschal auf interne Regeln verwiesen, ohne konkret auf mein Anliegen einzugehen.

Besonders problematisch ist, dass:

- das von mir gesetzte Einzahlungslimit nicht eingehalten wurde

- dieser Umstand weiterhin bestritten wird

- keine transparente oder nachvollziehbare Klärung erfolgt ist

Nachdem ich schließlich eine klare Forderung zur Rückerstattung meiner Einzahlungen gestellt und eine Frist gesetzt habe, wurde mein Account plötzlich gesperrt.

Auffällig ist zudem, dass ich aus Deutschland komme und mein Account kurz nach meinen Beschwerden und der Thematisierung möglicher regulatorischer Probleme gesperrt wurde. Dieser zeitliche Zusammenhang wirft für mich zusätzliche Fragen auf.

Seit diesem Zeitpunkt erhalte ich keinerlei Antworten mehr auf meine Nachrichten. Während zuvor innerhalb kurzer Zeit reagiert wurde, herrscht nun vollständige Funkstille.

Dieses Verhalten wirkt auf mich so, als solle eine Klärung bewusst vermieden werden, insbesondere nachdem ich auf den Limit-Verstoß hingewiesen habe.

Ich möchte nochmals betonen, dass ich mich auf das gesetzte Einzahlungslimit verlassen habe und dieses für mich eine wesentliche Schutzfunktion hatte. Dass dieses Limit nicht gegriffen hat, ist aus meiner Sicht ein schwerwiegender Mangel.

Ergänzend möchte ich hervorheben, dass mir gegenüber ausdrücklich kommuniziert wurde, dass mein Account aufgrund meines Wohnsitzes in Deutschland gesperrt wurde. Gleichzeitig wird seitens des Casinos argumentiert, dass ich selbst dafür verantwortlich sei, die rechtliche Zulässigkeit der Nutzung in meiner Gerichtsbarkeit zu prüfen, und dass dies durch die AGB abgedeckt sei.

Aus meiner Sicht ist diese Argumentation nicht haltbar. Allgemeine Geschäftsbedingungen können nicht über geltendem Recht stehen oder grundlegende Schutzmechanismen aushebeln. Wenn ein Anbieter Spieler aus bestimmten Ländern nicht bedienen darf oder will, liegt es in seiner Verantwortung, entsprechende Zugriffe und Einzahlungen technisch zu verhindern – insbesondere bevor überhaupt Einzahlungen akzeptiert werden.

Dass Einzahlungen angenommen werden, während gleichzeitig im Nachhinein die Verantwortung vollständig auf den Nutzer abgewälzt wird, halte ich für widersprüchlich und rechtlich fragwürdig.

Ich bitte daher weiterhin um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und hoffe auf eine faire Lösung, insbesondere im Hinblick auf die Rückerstattung meiner Einzahlungen.

Traduzido automaticamente:

Público

Kawwun

Prata

Alemanha

Público

há um mês

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Gostaria de acrescentar um ponto crucial à minha reclamação, que, na minha opinião, demonstra um comportamento particularmente problemático por parte do cassino.

Inicialmente, não houve nenhum problema com o cassino em que estou hospedado na Alemanha. Consegui me cadastrar sem dificuldades, fazer depósitos e usar os serviços sem restrições. Não houve nenhuma notificação, nenhuma limitação e nenhum bloqueio de qualquer tipo.

Somente quando comecei a exigir ativamente meu reembolso e a acompanhar o processo é que o comportamento deles mudou drasticamente.

Durante nossa comunicação, confirmei claramente mais uma vez que sou residente na Alemanha. Imediatamente depois, minha conta foi bloqueada – exatamente por esse motivo.

Isso leva a uma contradição clara e, na minha opinião, inaceitável:

Enquanto eu estivesse depositando e perdendo dinheiro, minha localização não era um problema.

No momento em que solicito meu reembolso, minha localização é repentinamente usada como justificativa para uma suspensão.

Esse comportamento não só parece contraditório, como sugere fortemente que as regras estão sendo aplicadas deliberadamente e de forma situacional, em desvantagem para o jogador.

Isso é particularmente importante porque:

A restrição não foi implementada preventivamente, mas apenas em resposta à minha reclamação.

Anteriormente, fui aceito como cliente e consegui fazer depósitos sem problemas.

Minha localização só foi usada como argumento na hora de fazer o pagamento.

Na minha opinião, trata-se de uma aplicação de regras direcionada, retroativa e seletiva, que serve unicamente ao propósito de evitar um reembolso.

É importante esclarecer que, neste caso, estou preocupado exclusivamente com o descumprimento do limite diário de depósito de €100.

Consegui depositar quantias significativamente maiores, mesmo com esse limite em vigor. Este é o cerne da minha reclamação – nada mais, nada menos.

Tal procedimento não é transparente nem justo e contradiz os princípios básicos do consumidor.

Solicito que este ponto seja explicitamente levado em consideração na avaliação do meu caso.

I would like to add a crucial point to my complaint, which, in my view, demonstrates particularly problematic behavior on the part of the casino.

Initially, it was clearly not a problem for the casino that I reside in Germany. I was able to register without any issues, make deposits, and use the services without restriction. There was no notification, no limitation, and no block whatsoever.

Only when I started actively demanding my refund and following up did their behavior change drastically.

During our communication, I clearly confirmed once again that I am a resident of Germany. Immediately afterwards, my account was blocked – for precisely this reason.

This leads to a clear and, in my view, unacceptable contradiction:

As long as I was depositing and losing money, my location wasn't a problem.

The moment I request my money back, my location is suddenly used as justification for a suspension.

This behavior not only seems contradictory, but strongly suggests that rules are being applied deliberately and situationally to the player's disadvantage.

This is particularly critical because:

The restriction was not implemented preventively, but only reactively after my complaint.

I was previously accepted as a customer and was able to make deposits without any problems.

My location was only used as an argument when it came to a repayment.

In my view, this is a targeted, retrospective and selective enforcement of rules, serving solely the purpose of avoiding a refund.

It is also important for me to clarify that in this case I am solely concerned with the failure to comply with the daily deposit limit of €100.

I was able to deposit significantly higher amounts, even though this limit was in place. This point is the core of my complaint – nothing more and nothing less.

Such a procedure is neither transparent nor fair and contradicts basic consumer principles.

I request that this point be explicitly taken into account when evaluating my case.

Ich möchte meine Beschwerde um einen entscheidenden Punkt ergänzen, der aus meiner Sicht ein besonders problematisches Verhalten des Casinos zeigt.

Zu Beginn war es für das Casino offensichtlich kein Problem, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Ich konnte mich problemlos registrieren, Einzahlungen tätigen und das Angebot uneingeschränkt nutzen. Es gab keinerlei Hinweis, keine Einschränkung und keine Sperre.

Erst als ich begonnen habe, meine Rückerstattung aktiv einzufordern und nachzuhaken, änderte sich das Verhalten schlagartig.

Im Rahmen der Kommunikation habe ich nochmals klar bestätigt, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Unmittelbar danach wurde mein Account gesperrt – mit genau dieser Begründung.

Das führt zu einem klaren und aus meiner Sicht nicht akzeptablen Widerspruch:

Solange ich eingezahlt und Geld verloren habe, war mein Standort kein Problem.

In dem Moment, in dem ich mein Geld zurückfordere, wird mein Standort plötzlich als Begründung für eine Sperre verwendet.

Dieses Verhalten wirkt nicht nur widersprüchlich, sondern deutet stark darauf hin, dass Regeln gezielt und situationsabhängig zu Ungunsten des Spielers angewendet werden.

Besonders kritisch ist hierbei:

Die Einschränkung wurde nicht präventiv, sondern erst reaktiv nach meiner Beschwerde durchgesetzt.

Ich wurde zuvor aktiv als Kunde akzeptiert und konnte ohne Hindernisse einzahlen

Erst als es um eine Rückzahlung ging, wurde mein Standort als Argument genutzt.

Aus meiner Sicht handelt es sich hierbei um eine gezielte, nachträgliche und selektive Durchsetzung von Regeln, die ausschließlich dem Zweck dient, eine Rückerstattung zu vermeiden.

Wichtig ist mir außerdem klarzustellen, dass es mir in diesem Fall ausschließlich um das nicht eingehaltene tägliche Einzahlungslimit von 100€ geht.

Ich konnte deutlich höhere Beträge einzahlen, obwohl dieses Limit aktiv war. Genau dieser Punkt ist der Kern meiner Beschwerde – nicht mehr und nicht weniger.

Ein solches Vorgehen ist weder transparent noch fair und widerspricht grundlegenden Verbraucherprinzipien.

Ich bitte darum, diesen Punkt bei der Bewertung meines Falls ausdrücklich zu berücksichtigen.

Traduzido automaticamente:

Público

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Público

há um mês

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Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Kawwun,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Kristina

Traduzido automaticamente:

Fugu Casino - O limite de depósito do jogador foi excedido.

Caso encerrado

Montante: 156 €

Resumo do caso