O jogador da República Dominicana enfrentou problemas com o processo de verificação e saque após ter concluído o processo KYC (Conheça Seu Cliente). Apesar de cumprir vários requisitos, incluindo a verificação de sua carteira de criptomoedas e o fornecimento de documentos adicionais, ele foi informado de que a verificação poderia levar até 31 dias, o que considerou excessivo. A conta havia sido totalmente verificada antes da solicitação de saque, mas, após a solicitação, a conta foi bloqueada para uma análise de segurança prolongada sem uma explicação clara. A atividade do jogador se limitava a apostas esportivas, o que levou o cassino a realizar uma análise interna de suas atividades em vez de uma verificação de identidade. Informamos ao jogador que, como o problema se referia exclusivamente a apostas esportivas, nossa Central de Resolução de Reclamações não poderia prestar assistência adicional neste caso.
Fugu Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
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Montante: 351 $
Fugu Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada equipe GURU,
Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente ao processo de verificação e saque da minha conta.
Eu cumpri todos os requisitos solicitados em cada etapa do processo.
Abaixo, detalho cronologicamente o que aconteceu:
Concluí a verificação inicial da minha conta (KYC), após a qual fui informado de que poderia prosseguir com o saque.
Fiz o primeiro pedido de saque, que foi devolvido para verificação do endereço da minha carteira de criptomoedas.
Procedi à verificação do endereço da carteira conforme solicitado. Em seguida, recebi a confirmação de que tudo estava correto.
Submeti novamente o pedido de saque, que foi rejeitado mais uma vez.
Desta vez, pediram-me para enviar uma fotografia minha segurando uma folha de papel em branco com a seguinte legenda:
Meu nome completo
A data
Hora
Meu documento de identidade
Documento que forneci corretamente.
Em seguida, me pediram um vídeo onde eu aparecia ao lado do meu passaporte, o qual também foi enviado em conformidade com todos os requisitos.
Após atender a todos esses pedidos adicionais, fui informado de que o processo de verificação pode levar até 31 dias, o que considero excessivo, especialmente porque já havia sido verificado anteriormente e autorizado a efetuar saques.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Zer0k,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.
Pela sua descrição, parece que você já concluiu várias etapas de verificação, mas seu saque continua atrasado devido a requisitos adicionais, o que entendo que possa ser frustrante.
Para melhor compreender a situação e prosseguir com a investigação, gostaria de lhe pedir que esclarecesse alguns pontos importantes:
- Quando exatamente você enviou seu primeiro pedido de saque e quando foi o mais recente?
- Seu pedido de saque já foi alguma vez marcado como aprovado ou processado, ou sempre foi rejeitado?
- Poderia, por favor, fornecer capturas de tela ou e-mails confirmando que lhe foi informado que a verificação poderia levar até 31 dias?
- Você consegue acessar sua conta e consultar seu saldo atualmente, ou existe alguma restrição?
Se você tiver alguma prova que sustente sua alegação (e-mails, transcrições de bate-papo, capturas de tela de saques rejeitados ou confirmações de verificação), pode enviá-las aqui ou encaminhá-las para [endereço de e-mail ou link para a conta]. petronela.k@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
TraduçãoQuando exatamente você enviou seu primeiro pedido de saque e quando foi o mais recente?
A primeira solicitação foi em 02/04/2026. No mesmo dia, após o cancelamento e o envio dos documentos solicitados, fiz um novo pedido, que foi novamente cancelado. Em seguida, solicitaram mais documentos, que enviei. No dia seguinte, 03/04/2026, solicitei a solicitação mais recente.
Seu pedido de saque já foi alguma vez aprovado ou processado, ou sempre foi rejeitado?
Sempre rejeitado, seguido de uma solicitação de documentos.
Poderia nos fornecer capturas de tela ou e-mails confirmando que você foi informado de que a verificação poderia levar até 31 dias?
Claro.
Você consegue acessar sua conta e consultar seu saldo atualmente, ou há alguma restrição?
Consigo iniciar sessão normalmente.
TraduçãoOlá Zer0k,
Neste ponto, gostaria de me concentrar especificamente no processo de verificação, pois este parece ser o principal motivo das repetidas rejeições.
Poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Você já enviou todos os documentos solicitados pelo cassino (RG, selfie com o documento impresso, vídeo com o passaporte, verificação da carteira, etc.)?
- Esses documentos foram aprovados pelo cassino ou ainda estão em análise?
- O cassino informou que algum dos documentos não foi aceito? Em caso afirmativo, qual foi o motivo exato?
Obrigado.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Com relação ao processo de verificação, gostaria de esclarecer o seguinte:
Sim, já forneci todos os documentos solicitados pelo cassino. Isso inclui a verificação de identidade (RG), além de outros documentos exigidos, como uma selfie segurando o documento e um vídeo segurando meu passaporte.
Todas as informações solicitadas foram enviadas corretamente e na íntegra.
Minha conta já havia sido verificada antes de eu solicitar o saque. Aliás, recebi a confirmação de que minha conta estava totalmente verificada e que eu poderia fazer saques sem problemas.
No entanto, após solicitar o saque, minha conta foi repentinamente bloqueada e colocada sob análise de segurança.
Até o momento, não fui informado de que algum documento foi rejeitado, nem recebi qualquer explicação clara sobre problemas com minha verificação. O cassino também não indicou que algum documento esteja faltando ou que haja erros neles.
A única coisa que me disseram é que o processo de revisão pode levar até 31 dias, sem fornecer mais detalhes ou justificativas adicionais.
Do meu ponto de vista, o problema só começou depois de eu ter solicitado o saque, e não durante o processo inicial de verificação.
TraduçãoOlá Zer0k,
Com base no que você descreveu, parece que o processo mudou do KYC padrão para uma análise mais aprofundada, o que às vezes pode acontecer. No entanto, concordo que a falta de comunicação clara por parte do cassino não é o ideal.
Antes de prosseguirmos, gostaria de esclarecer um ponto adicional que pode ser relevante:
- Você poderia me informar quais jogos você estava jogando antes de solicitar o saque?
Estou perguntando porque essas "verificações de segurança" mais extensas geralmente estão relacionadas não apenas a procedimentos de verificação, mas também a uma análise da atividade de jogo.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Em relação à sua pergunta, minha atividade no cassino se limitou exclusivamente a apostas esportivas. Não participei de jogos de cassino como roleta, caça-níqueis ou outros jogos similares.
Todas as minhas apostas foram feitas normalmente, utilizando as funções padrão da plataforma e de acordo com os termos e condições estabelecidos.
Não utilizei nenhuma estratégia irregular nem realizei nenhuma atividade que eu considere fora do comum.
Por esse motivo, não acredito que minha atividade de jogo justifique uma análise de segurança prolongada ou um atraso no processamento do meu saque.
Continuo à disposição para qualquer informação adicional que você possa precisar.
Obrigado.
TraduçãoCaro Zer0k,
Muito obrigado por todas as informações que você forneceu.
Após analisar cuidadosamente o seu caso, gostaria de esclarecer a situação.
Com base na sua descrição, sua conta já havia sido verificada com sucesso (KYC) e somente após a solicitação de saque o cassino iniciou uma análise mais detalhada. Nesses casos, isso geralmente indica que o cassino não está mais focado na verificação de identidade, mas sim realizando uma análise interna do seu histórico de jogos e apostas.
Ao mesmo tempo, gostaria de informar que nossa Central de Resolução de Reclamações não trata de casos relacionados exclusivamente a apostas esportivas. Como sua atividade se limitou a apostas esportivas, infelizmente não podemos ajudá-lo(a) mais com essa questão.
Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava e lamento não termos podido ajudar mais neste caso.
Caso deseje prosseguir com esta questão, pode contactar plataformas especializadas em litígios relacionados com apostas desportivas.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
