Um jogador do Reino Unido enfrentou dificuldades para sacar €1.400 em ganhos do Gambiva Casino, que haviam sido confiscados devido a uma suposta violação dos termos e condições durante uma partida em que o jogador estava jogando. Ele solicitou total transparência, incluindo provas documentais da suposta violação, os termos do bônus aplicável e uma mediação independente para a resolução da disputa, alegando que o cassino não havia fornecido informações suficientes para justificar o confisco. A reclamação foi considerada não resolvida após o cassino não responder aos repetidos pedidos de esclarecimento e cooperação. O jogador foi orientado a entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan para obter assistência adicional, visto que nenhuma solução foi alcançada por meio da Equipe de Reclamações.
Gambiva Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Sem política de reação
Pontos negros: 155
Montante: £1.400
Gambiva Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando uma reclamação referente à confiscação de € 1.400 em ganhos pelo Cassino Gambiva.
Aceitei um bônus e cumpri integralmente o requisito de aposta de €700, conforme os termos estipulados. Não ultrapassei o limite máximo de aposta de €5 e não utilizei nenhuma funcionalidade de compra de bônus ou de recursos adicionais.
Durante o período de apostas, joguei o caça-níquel "Wanted Dead or a Wild". O jogo estava totalmente acessível na plataforma enquanto o bônus estava ativo. Em nenhum momento o jogo foi bloqueado, restringido ou acompanhado de qualquer aviso de que não era permitido pelas condições do bônus.
Após concluir os requisitos de aposta, meu saldo foi convertido em fundos reais e exibiu € 1.400. Em seguida, solicitei um saque. O saque foi posteriormente rejeitado e os € 1.400 foram confiscados sob a alegação de que eu supostamente violei a cláusula 7.6 dos Termos e Condições ao jogar um jogo restrito.
No entanto:
O cassino não forneceu a redação completa nem a versão/data da cláusula 7.6 em que se baseia.
Eles não forneceram a lista de jogos restritos que supostamente estava em vigor na época.
Eles não forneceram o registro de data e hora da suposta violação.
Eles não me forneceram meu registro completo de apostas, mostrando o tipo de saldo no momento da suposta violação.
Eles não forneceram um número de referência formal para a reclamação.
Eles não forneceram detalhes sobre seu provedor de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) aprovado, apesar de vários pedidos por escrito.
Em vez disso, tenho recebido repetidas respostas genéricas afirmando que uma investigação interna confirmou uma violação, sem qualquer evidência documental.
O jogo em questão era tecnicamente jogável e nenhum aviso de restrição foi exibido. Os requisitos de aposta foram cumpridos com sucesso e o saldo foi convertido em fundos reais antes do saque.
Solicito:
Documentação completa comprovando a alegada violação.
Os termos exatos do bônus e a lista de jogos restritos aplicáveis no momento da aceitação.
Mediação independente desta disputa.
Considero que confiscar € 1.400 sem apresentar provas ou sem transparência é desproporcional e processualmente injusto.
Estou disposto a cooperar plenamente e fornecer toda a correspondência por e-mail e capturas de tela mediante solicitação.
PS: Já joguei este jogo várias vezes antes e nunca tive problemas para levantar fundos, mas como desta vez o valor era superior a €1000, acho que foi por isso que se recusaram a efetuar o pagamento.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Gafi,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o Gambiva Casino em relação à confiscação de seus ganhos.
Analisei os Termos e Condições Gerais do cassino e encontrei o seguinte:
7.6. Jogar com bônus ativos é restrito nos seguintes jogos: Blackjack, Cubes 2, Wanted Dead or a Wild, Age of Conquest, Immortal Romance, Tomb Raider, Cool Wolf, Break Away, 9 Pots of Gold, Wild Turkey, Go Bananas!, The Wish Master, Lucky Angler, Flowers Christmas Edition, Coins of Egypt, Fortune Rangers, Blood Suckers, Reel Steal, Victorious, King of Slots, Motorhead, Dazzle Me, Jack Hammer, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Dead or Alive, Flowers, Gonzo's Quest, Mega Joker, Cash Connection Sizzling Hot, Chicago, Mystery Joker, Rise of Merlin, Book of Dead, Solar Temple, Clover Riches, Madame Destiny Megaways, Big Bass Bonanza, 5 Lions Megaways, Extra Juicy Megaways, The Dog House, Buffalo King Megaways, Gold Train, Beowulf, Sugar Rush, John Hunter and the Tomb of the Scarab Queen, Sweet Bonanza, Extra Juicy, Starlight Princess, Gold Party, Queen of Gold, The Dog House Megaways, Super 7s, Money Train 2, Temple Tumble Megaways, Casino Roulette, Rainbow Riches, Demon Jack 27, Blood Suckers 2, Blackjack, Blackjack Single Deck, Big Bass Secrets of the Golden Lake, Aviator, Plinko, Chicken Road, Chicken Road 2, todos os jogos de cassino ao vivo, além de apostas esportivas.
Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) da melhor forma, poderia fornecer os seguintes detalhes?
- Você recebeu alguma comunicação específica do cassino a respeito da rejeição do seu saque? Se sim, qual foi o conteúdo dessa mensagem?
- Você pode me informar a data em que aceitou o bônus e a data em que solicitou o saque?
- O cassino forneceu uma lista de jogos restritos antes de você fazer suas apostas?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Petra,
Agradeço por analisar minha reclamação.
Segue abaixo a informação solicitada:
Comunicação do cassino
Sim, recebi uma comunicação informando que meu saque de € 1.400 foi rejeitado e os ganhos foram confiscados devido a uma suposta violação da cláusula "7.6" dos Termos e Condições do bônus. Eles alegam que joguei "Wanted Dead or a Wild" enquanto o bônus estava ativo e que esse jogo é restrito durante o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus.
No entanto, apesar de vários pedidos, eles não forneceram:
A redação completa ou a versão/data da cláusula 7.6 em que se baseia,
A lista de jogos restritos em vigor na época,
O registro de data e hora da suposta violação,
Meu histórico completo de apostas, mostrando o tipo de saldo no momento da suposta violação.
Ou detalhes do ADR.
Em vez disso, eles têm enviado repetidamente respostas genéricas afirmando que uma investigação interna confirmou a violação.
Data em que o bônus foi aceito e o saque solicitado.
O bônus foi aceito logo após meu depósito de €50.
O requisito de aposta de €700 foi cumprido integralmente.
Após a conclusão das apostas, meu saldo foi convertido em fundos reais e exibiu € 1.400.
Em seguida, solicitei um saque (veja a captura de tela em anexo mostrando o saque em análise e posteriormente rejeitado). Enviei o pedido na reclamação original.
Lista de jogos restritos
Nenhuma lista de jogos restritos foi exibida para mim antes ou durante o jogo.
O jogo "Wanted Dead or a Wild" estava totalmente acessível e jogável enquanto o bônus estava ativo.
Havia:
Sem bloqueio técnico,
Sem aviso pop-up,
Nenhuma mensagem indicando que o jogo foi excluído.
Já aceitei bônus anteriormente e joguei o mesmo jogo sem problemas, e os saques foram processados com sucesso.
Minha preocupação é que a restrição não foi comunicada de forma transparente nem aplicada tecnicamente, e que a confiscação só ocorreu depois que foi solicitada a retirada de uma quantia maior.
Estou disposto a fornecer qualquer documentação adicional que seja solicitada.
Atenciosamente,
Ghaffar
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Gafi.
- Você entrou em contato diretamente com o cassino para expressar suas preocupações após a recusa do saque? Em caso afirmativo, qual foi a resposta deles?
- Poderia, por favor, nos enviar qualquer troca de e-mails ou capturas de tela relacionadas às suas interações com o cassino a respeito desse assunto?
- Além disso, seria possível compartilhar seu histórico de jogos conosco também?
Qualquer comunicação adicional que você tenha tido com o cassino, ou quaisquer capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo, serão muito úteis. Você pode enviar todos os documentos para o meu endereço de e-mail: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente neste tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá, enviei um arquivo PDF por e-mail para o endereço que você forneceu. O arquivo contém todas as fotos e e-mails.
TraduçãoCaro Gafi,
Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas , então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que pudermos para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de progresso.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Gambiva Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino Gambiva,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoTraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan (validadora no site) e registre uma reclamação junto a eles. A Autoridade de Jogos possui mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mirka
