O jogador da Alemanha tinha um saque pendente de €500 no Gamblezen Casino desde 27 de agosto de 2026 e havia concluído toda a verificação KYC para seus métodos de pagamento. No entanto, ele enfrentou atrasos injustificados no pagamento e problemas com o recebimento de e-mails automáticos, enquanto o suporte por chat ao vivo se recusou a ajudá-lo com a verificação da conta. Analisamos o caso, confirmamos que todos os documentos necessários haviam sido enviados e que sua conta havia sido verificada com sucesso. O cassino então explicou que o saque havia sido cancelado porque era necessário usar uma transferência bancária e, após ser solicitado que ele enviasse uma nova solicitação por esse método, a reclamação foi marcada como resolvida pelo jogador.
Gamblezen Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).
Caso encerrado
Montante: 500 €
Gamblezen Casino
Índice de Segurança 9.5 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá Equipe de Reclamações, estou registrando uma reclamação referente ao meu saque pendente de € 500 no Cassino Gamblezen, solicitado em 27 de agosto de 2026. Detalhes principais: - Joguei apenas com dinheiro real (compra de bônus de € 160), SEM bônus ativo. - Enviei todos os documentos de verificação KYC solicitados para meus 3 métodos de pagamento. - Os e-mails automáticos do cassino referentes ao KYC não chegam até mim devido a problemas de entrega. O suporte por chat ao vivo se recusa a verificar minha conta manualmente ou fornecer atualizações de status, chegando a mudar o idioma para evitar responder. O pagamento está sendo atrasado injustificadamente devido à paralisação dos procedimentos de KYC. Solicito gentilmente sua ajuda para que minha conta seja verificada e meus € 500 sejam liberados.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado skyrexzz,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.
Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa, por vezes, levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta.
Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- Quais documentos você já enviou e quando enviou o mais recente?
- Poderia esclarecer se você carregou os documentos através da sua conta no cassino ou se os enviou para o cassino por e-mail?
Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezada Kristina,
Agradeço sua resposta. Seguem os detalhes específicos referentes aos meus documentos:
1. Documentos apresentados:
- Documento de identidade/passaporte (frente e verso)
- Foto do meu cartão bancário físico (com os dígitos sensíveis ocultos por segurança)
- Extratos da conta Revolut/outras contas bancárias
- Captura de tela do meu cartão de crédito digital virtual (prática padrão, totalmente aceita por outros cassinos licenciados, como o Stake7)
2. Método de submissão:
- O documento de identidade foi enviado diretamente pelo Portal do Cassino.
Todos os demais documentos de verificação do método de pagamento foram enviados diretamente por e-mail para kyc@gamblezen.com .
Apesar de ter enviado toda a documentação solicitada, o cassino está protelando o processo e os e-mails do sistema automatizado não chegam até mim. O suporte por chat ao vivo não responde e não me ajudou em nada com relação à verificação manual.
Atenciosamente,
skyrexzz
TraduçãoPrezado skyrexzz,
Analisei as informações referentes à sua reclamação. Você enviou todos os documentos necessários e sua conta foi verificada com sucesso. Em relação ao seu saque: a solicitação foi cancelada porque você precisa utilizar uma transferência bancária para receber o pagamento. Por favor, envie uma nova solicitação de saque utilizando este método.
Atenciosamente,
Cassino Gamblezen.
TraduçãoOlá pessoal,
Agradeço a ambos pelas respostas.
skyrexzz, você solicitou o saque via transferência bancária conforme sugerido pelo representante do cassino? Há alguma novidade sobre isso?
TraduçãoOlá Kristina, infelizmente, compromissos de trabalho me impediram de responder antes. O cassino já processou o pagamento e eu já recebi os fundos; o processo KYC também foi concluído. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela rápida assistência e peço desculpas por qualquer inconveniente causado. Atenciosamente.
TraduçãoCaro(a) skyrexzz,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kristina
