Gamblezen Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o Gamblezen Casino referente à confiscação indevida de €950,89 do meu saldo e ao cancelamento do meu saque de €1.100. O cassino está interpretando e abusando da sua Regra de Bônus 1.4 para anular ganhos legítimos em dinheiro real.

Sequência de eventos:

Solicitei um bônus de €30 e cumpri com sucesso todos os requisitos de aposta.

Após a conclusão dos requisitos de aposta, o sistema automatizado da Gamblezen aplicou corretamente a Regra 1.4: meu saldo foi limitado e reduzido automaticamente para exatamente €150 (5 vezes o valor do bônus). Os ganhos excedentes do bônus foram removidos pelo sistema.

Nesse exato momento, os €150 restantes foram oficialmente convertidos e transferidos para meu saldo em dinheiro real.

Eu NÃO fiz nenhum depósito novo. Simplesmente continuei jogando usando esse saldo desbloqueado de €150 em dinheiro real. Corri um risco genuíno com meu próprio dinheiro e consegui ganhar um total de €1.100.

Quando solicitei um saque, o Departamento Financeiro o cancelou e confiscou € 950,89, alegando que a Regra 1.4 se aplica a todos os ganhos subsequentes para sempre, porque os fundos originalmente se originaram de um bônus.

Por que o cassino está errado:

A regra 1.4 afirma: "Qualquer saldo excedido será cancelado antes do saque." O sistema do cassino já realizou esse cancelamento exato quando reduziu meu saldo para €150. Assim que o dinheiro se torna "Dinheiro Real", ele não está mais sujeito aos limites de bônus. O cassino me permitiu apostar esse saldo em dinheiro livremente, sem restrições ou avisos pop-up. Confiscar retroativamente os ganhos depois que um jogador assume um risco legítimo com dinheiro convertido é extremamente injusto e predatório.

Caso precedente:

Gostaria de destacar que o Casino Guru já se pronunciou contra o Gamblezen Casino em um caso 100% idêntico, no qual os ganhos do jogador após a conversão foram restituídos:

(Referência: https://casino.guru/complaints/gamblezen-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated-1)

Agi de boa-fé e segui todos os termos por escrito. Solicito gentilmente à equipe do Casino Guru que medie esta disputa e me ajude a recuperar meus fundos confiscados no valor de € 950,89 e a concluir meu saque de € 1.100.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Gamblezen Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Em algum momento você foi informado de que os termos e condições do bônus permanecem aplicáveis ​​mesmo após o cumprimento do requisito de aposta?
• Poderia confirmar se o saldo da sua conta no cassino foi dividido em dinheiro real e dinheiro de bônus?
• O saldo com o qual você continuou jogando apareceu como "disponível para saque"/"dinheiro real", ou seus ganhos ainda estavam exibidos no saldo de bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá,

Agradeço sua resposta e por analisar meu caso. Seguem as respostas precisas às suas perguntas, baseadas na minha experiência e nas capturas de tela anexadas:

Em algum momento você foi informado de que os termos e condições do bônus continuam sendo aplicáveis ​​mesmo após o cumprimento do requisito de aposta?

Não, o sistema nunca me informou sobre isso, nem apareceu nenhuma mensagem ou notificação dizendo que os termos do bônus continuariam a ser aplicados ao meu jogo após a conversão. Agi de boa fé, presumindo que, uma vez que o sistema ajustasse automaticamente meu saldo, o valor restante seria dinheiro real.

Poderia confirmar se o saldo da sua conta no cassino foi dividido em dinheiro real e dinheiro de bônus?

Sim, como você pode ver na captura de tela em anexo, a interface do Gamblezen divide claramente a conta em seções separadas: "Guthaben" (Saldo Real) e "Bonus-Guthaben" (Saldo de Bônus).

O saldo com o qual você continuou jogando apareceu como "disponível para saque"/"dinheiro real", ou seus ganhos ainda estavam exibidos no saldo de bônus?

Assim que os requisitos de aposta foram cumpridos, meu saldo foi automaticamente limitado e transferido integralmente para a seção "Guthaben" (Saldo Real). A seção "Bonus-Guthaben" zerou para €0,00. Os fundos foram exibidos como dinheiro real, disponível para saque, e o sistema me permitiu fazer apostas usando esse saldo real sem quaisquer restrições de software.

Gostaria também de esclarecer o histórico de transações mostrado na captura de tela:

O pedido de saque cancelado de €141,00 foi feito inicialmente por mim após a conversão do bônus, mas decidi cancelá-lo por conta própria para continuar jogando com meu saldo real. Posteriormente, consegui aumentar meu saldo para €1.100. Solicitei saques totalizando esse valor (€500 + €500 + €100). O cassino cancelou esses pedidos específicos, confiscou €950,89 e processou apenas o valor máximo de €150 (-150,00 € Abgeschlossen).

Conforme relatado pela equipe de finanças da Gamblezen.

Isso confirma que me permitiram jogar livremente e arriscar meu próprio saldo em dinheiro convertido, apenas para aplicar um "limite duplo" depois que ganhei, o que corresponde ao caso precedente que mencionei.

Agradeço novamente sua mediação.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezado suitedmemo,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Gamblezen Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Gamblezen,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais seus ganhos foram confiscados. Além disso, o jogador alega que o limite máximo de saque associado ao bônus foi efetivamente aplicado duas vezes. Por favor, esclareça se isso procede, explique como o saldo final do jogador foi calculado e indique os Termos e Condições relevantes que fundamentam a decisão do cassino. Se disponíveis, forneça também quaisquer evidências relevantes, como o histórico de jogo do jogador, histórico de bônus, histórico de saldo ou quaisquer outros registros que corroborem as conclusões do cassino.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Caro Samuel,

Agradeço por ter assumido meu caso e por ter resolvido de forma clara a questão do "limite duplo" com o cassino.

Não houve atualizações ou alterações da minha parte desde minhas últimas mensagens. Já forneci todas as capturas de tela e detalhes. Agora estou aguardando um esclarecimento do Gamblezen Casino.

Obrigado pelo seu apoio.

Atenciosamente,

Mehmet Efe Yüksel

Caro Samuel,

Agradecemos por fornecer as informações referentes a esta reclamação.

Analisamos a situação do jogador Suitedmemo.

Durante nossa investigação, identificamos um erro técnico que afetou o saldo do jogador. Como resultado, decidimos resolver a questão a favor do cliente – os fundos foram integralmente devolvidos ao saldo do jogador.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.

Desejamos a você uma experiência de jogo agradável!

Atenciosamente,

Cassino Gamblezen

Olá pessoal,

Obrigado pelas suas respostas.

Prezado Cassino Gamblezen,

Agradeço por investigar este assunto e por fornecer uma atualização. Agradeço sua disposição em analisar o caso e resolvê-lo a favor do jogador após identificar o problema técnico.

Prezado suitedmemo,

O cassino confirmou que os fundos foram totalmente devolvidos ao seu saldo.

Poderia confirmar se esta informação está correta e se já tem acesso ao montante total em questão? Se possível, informe-me também se já conseguiu submeter um pedido de levantamento ou se ainda há alguma questão a resolver.

Aguardarei sua confirmação antes de prosseguir.

Agradeço a colaboração de ambos.

Olá pessoal

Estou muito grato a ambas as partes, pois recebi o valor exato em minha conta bancária hoje.

Da minha parte, o caso foi resolvido.

Obrigado por ajudar.

Mehmet Efe Yüksel

Prezado suitedmemo,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido. Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradeço sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Samuel

Guru do Cassino