Gangsta Casino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo aparente.

Abri minha conta no Gangsta Casino em 22 de setembro. Meus documentos passaram pelo processo de verificação em duas etapas: a verificação parcial foi concluída em 12 de outubro e a aprovação completa do KYC foi confirmada pelo cassino em 15 de outubro. Até recentemente, tudo funcionava normalmente com a conta. Depositei mais de € 650 ao longo do tempo, utilizei as promoções e não tive problemas com o suporte ou com o jogo.

A última comunicação que recebi do cassino foi em 29 de outubro, referente a rodadas bônus não creditadas, o que era um assunto de rotina. Nada naquela troca de mensagens indicava qualquer problema com a minha conta.

No entanto, em 2 de novembro, ao tentar fazer login, recebi repentinamente uma mensagem de "acesso negado". Entrei em contato com o suporte via chat para entender o motivo. A atendente (Bianca) encerrou o chat imediatamente, sem qualquer explicação, e a janela desapareceu. Ao abrir uma nova sessão do navegador e tentar novamente, ela enviou apenas uma mensagem: "sua conta foi encerrada permanentemente", e encerrou o chat mais uma vez. Todas as tentativas subsequentes de contato com o suporte resultaram no encerramento quase instantâneo do chat.

Não recebi nenhum e-mail, aviso ou explicação sobre o encerramento. Passei por toda a verificação KYC, não tinha nenhuma disputa ou atividade irregular, e nada nos termos deles indica qualquer ação que justificasse um encerramento permanente repentino. A impossibilidade de obter a transcrição do chat — porque o chat foi encerrado à força todas as vezes — também é preocupante. Tenho capturas de tela que mostram o chat sendo encerrado abruptamente.

Neste momento, não tenho informações sobre o motivo do encerramento da minha conta ou se o cassino está tratando meus dados pessoais adequadamente após o encerramento.

Solicito a assistência do Casino Guru para obter uma explicação clara do Gangsta Casino e garantir que o encerramento foi realizado de acordo com suas obrigações de licenciamento e termos publicados.

Obrigado pela ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado KitKat,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você já tentou entrar em contato com o Gangsta Casino por e-mail ou outro método além do chat ao vivo?
• Entendi corretamente que você passa por todo o processo de verificação antes de perder o acesso à conta?
• Havia algum saldo em dinheiro real na sua conta quando ela foi encerrada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Prezado jogador e administração do Guru,

Infelizmente, este jogador forneceu um documento desatualizado para verificação da conta.

O documento que possuíam era de um país proibido para registro. Consequentemente, a conta deles foi encerrada e não pode ser reativada.

Caro(a) Kitkat,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

O Gangsta Casino também me forneceu a captura de tela anexa como prova de que entraram em contato comigo em 18 de novembro. Confirmo o recebimento deste e-mail. No entanto, estou preocupado por dois motivos. Primeiro, o conteúdo deste e-mail contradiz diretamente o que o cassino declarou publicamente aqui no Casino Guru a respeito de países proibidos e da conta ser permanentemente irrecuperável. Segundo, a captura de tela mostra claramente que a comunicação referente ao KYC (Conheça Seu Cliente) está sendo gerenciada por meio de uma interface do Gmail em russo, o que é extremamente incomum para um departamento profissional de KYC/AML (Antilavagem de Dinheiro) e levanta dúvidas sobre a confiabilidade e a autenticidade da comunicação.

Prezado jogador e administração Guru

Sua conta foi encerrada de acordo com nossos Termos e Condições.

Além disso, os primeiros documentos que você forneceu estavam desatualizados; documentos assim não podem ser aprovados sob nenhuma circunstância.

Com todo o respeito, Gangsta Casino!

Prezado KitKat,

Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos seu caso. Após concluirmos nossa investigação, infelizmente tivemos que concluir que sua reclamação não pode ser aceita. Entenda que não podemos responsabilizar o cassino pela decisão de encerrar sua conta. Em geral, os cassinos têm permissão para restringir ou encerrar contas de jogadores se acreditarem que houve jogo irregular ou outras preocupações. Eles também podem optar por encerrar uma conta sem dar um motivo específico, desde que não haja saldo em dinheiro real. Pelos motivos mencionados, rejeitaremos esta reclamação. Agradecemos sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois sempre buscamos auxiliar os jogadores a resolver seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.