GoldenPlay Casino - O saque do jogador está atrasado devido à emissão incorreta do bônus.

Um bônus de €15,51 foi aplicado incorretamente à minha conta. Esse valor é literalmente inutilizável. Eu não quero esse bônus e solicitei o cancelamento. Eu não utilizei nenhum bônus antes disso, e esse é o valor restante. Não é esse o caso. Se eu tentar usá-lo, aparece a mensagem de saldo insuficiente. Parece ser algum tipo de erro, intencional ou não.

Meu problema é que não consigo sacar nenhum valor devido a esse bônus. Como você pode ver nas capturas de tela anexadas, tenho um saldo em dinheiro de € 385,23 e um saldo de bônus de € 15,51. Ressalto que esse valor foi creditado na minha conta por engano, de forma aleatória. Eu não utilizei os fundos de bônus antes de ter esse total na minha conta.

As outras capturas de tela mostram que, quando tento sacar o saldo em dinheiro, aparece a opção de eu renunciar aos fundos de bônus, o que eu aceito, mas em seguida recebo uma mensagem de erro que me impede de sacar completamente.

Enviei inúmeros e-mails solicitando que isso seja analisado e resolvido, e entrei em contato pelo chat ao vivo diversas vezes, mas só recebo respostas vagas dizendo que receberei uma atualização em algum momento, sem previsão de quando isso acontecerá.

Eu gosto bastante deste cassino/casa de apostas esportivas, mas o fato de não conseguir confirmar se os saques são possíveis parece muito suspeito.

Por favor, ajudem! 🙏

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de bônus no seu perfil do cassino, por favor?
• Você já fez alguma aposta com os fundos que lhe foram creditados como bônus?
• Quando foi a última vez que você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para solicitar o cancelamento do seu bônus?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos de €385?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Aqui estão 4 capturas de tela que devem contar toda a história.

Depositei €50, a aposta inicial foi perdida, recebi um bônus de aposta sem risco de €50, fiz uma aposta com esse bônus e ganhei, cumprindo os requisitos do bônus conforme indicado - tudo certo, certo? Exceto que há um valor não contabilizado de €15,51 nos meus fundos de bônus, o que não consigo explicar. É um erro. Mas isso impede qualquer saque.

O bônus de aposta sem risco é o único tipo de bônus que utilizei e os requisitos foram cumpridos conforme indicado. Entrei em contato com o suporte hoje cedo, mas só recebi respostas vagas como "Você receberá uma atualização quando tivermos uma". Imaginei que seria uma solução simples. Eu estava apostando em esportes, como futebol americano, NFL, basquete etc.

Por favor, me avise se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de algum esclarecimento.

Obrigado pelas informações adicionais.

Informamos que, como o seu problema está relacionado a apostas esportivas, não temos condições de dar prosseguimento ao caso em seu nome. Não possuímos a expertise ou o acesso às ferramentas necessárias para avaliar adequadamente disputas relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa, considerando ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em posição de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos muito de poder ajudá-lo(a) ainda mais, mas, dadas as circunstâncias, isso não é possível neste momento. Sendo assim, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) a resolver este problema, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Teremos o maior prazer em fazer o possível para ajudá-lo(a).