A jogadora italiana ganhou €740 no cassino, mas seus pedidos de saque foram bloqueados sem explicação. Após concluir o processo de verificação de identidade, sua conta foi bloqueada e ela não recebeu uma resposta clara sobre seus ganhos. Apesar de ter fornecido todos os documentos solicitados e recebido a confirmação de verificação, seus saques foram cancelados repetidamente e o acesso à sua conta foi totalmente restrito. A Equipe de Reclamações tentou entrar em contato com o cassino para esclarecimentos e resolução, mas não obteve resposta. Como o cassino operava sem uma licença válida e não possuía um serviço alternativo de resolução de disputas, a reclamação foi considerada não resolvida. Posteriormente, o cassino informou que sua conta havia sido encerrada por suposta atividade de grupo fraudulento e que os ganhos haviam sido anulados, mas, após uma análise mais detalhada, concordou em reembolsar seus depósitos totais de €266 como quitação total e definitiva. O reembolso foi agendado e, após a confirmação do recebimento do pagamento, consideramos a reclamação resolvida.
Golisimo Casino - A conta do jogador foi encerrada e o saque dos ganhos foi bloqueado.
Caso encerrado
Montante: 740 €
Golisimo Casino
Índice de Segurança 7.4 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, depois de jogar neste cassino e ganhar cerca de €740 nas máquinas caça-níqueis, alguns dias depois meus saques foram bloqueados sem motivo aparente.
Solicitei informações e, após uma semana de espera, responderam dizendo que era necessária a verificação de identidade.
Enviei imediatamente todos os documentos necessários e, após mais 4 dias, eles me verificaram, mas os saques continuaram bloqueados.
Após mais 3 dias, finalmente retomaram meus exames de sangue.
Hoje solicitei um saque e, após alguns minutos, ele foi cancelado e minha conta bloqueada.
Nesse ponto, começo a achar que esse cassino não quer me pagar os ganhos.
Perguntei sobre o bloqueio e eles simplesmente disseram que foi uma decisão administrativa, mas não souberam me dizer nada sobre como sacar meus ganhos.
Não tenho mais interesse em jogar com eles, já que se mostraram pouco confiáveis, mas quero poder sacar meu saldo.
Espero que você possa intervir.
Obrigado
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada nan74,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas recorrentes com seus saques e do bloqueio da conta após a verificação.
Para melhor compreender a sua situação e avaliar o caso adequadamente, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:
- Os seus ganhos (€740) foram acumulados exclusivamente com dinheiro real, ou houve algum bônus envolvido em alguma etapa?
- O cassino forneceu alguma explicação para o cancelamento do saque e o bloqueio da conta, mesmo que fosse uma explicação genérica (como "motivos de segurança" ou "violação dos termos")?
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino no passado?
- Você consegue acessar sua conta atualmente ou o acesso está totalmente restrito?
Se você tiver qualquer comunicação com o cassino (e-mails, transcrições de bate-papo ou capturas de tela do status da sua conta, aprovação de verificação ou cancelamento de saque), sinta-se à vontade para carregá-las aqui ou encaminhá-las para [endereço de e-mail ou link para o suporte]. petronela.k@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Petronela.
- A maior parte dos meus ganhos (440 €) veio do meu saldo real; apenas 300 € foram ganhos obtidos ao completar o bônus de boas-vindas do cassino.
- O cassino acha que eu violei os termos e condições.
- Não, eles sempre cancelavam meus saques, mesmo eu tendo enviado todos os documentos solicitados e eles os tendo aprovado.
- Não consigo mais acessar o cassino, minha conta está bloqueada.
TraduçãoOlá nan74,
Agradeço sua resposta e o esclarecimento fornecido.
Para melhor compreender a situação, gostaria de lhe fazer mais algumas perguntas:
- Em quais jogos específicos você jogou para acumular seus ganhos?
- Você possui alguma confirmação de verificação KYC bem-sucedida (por exemplo, um e-mail ou mensagem do cassino confirmando que sua conta foi totalmente verificada)?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoOI,
- Joguei principalmente em máquinas caça-níqueis para acumular meus ganhos.
- Após algum tempo do envio dos documentos, apareceu uma mensagem na seção de verificação informando que minha conta havia sido verificada e que não era necessário enviar mais documentos, então presumo que eles foram aprovados.
Este cassino parece ser totalmente pouco confiável e nada profissional. Espero conseguir meu dinheiro de volta, mas eles nem sequer respondem aos e-mails.
TraduçãoPrezada nan74,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
TraduçãoPrezada nan74,
Peço sinceras desculpas pelo inconveniente causado pelo bloqueio da sua conta. Entrarei em contato com o cassino o mais breve possível para resolver esta questão. Enquanto isso, gostaria de convidar um representante do Cassino Golisimo para participar desta conversa e ajudar a solucionar esta reclamação.
Prezado Cassino Golisimo,
Poderia, por favor, esclarecer os motivos do bloqueio da conta do jogador? Além disso, se puder fornecer qualquer evidência relevante sobre esta situação, agradeceria muito. Pode compartilhar sua declaração e qualquer documentação comprobatória aqui, ou enviá-la para o meu endereço de e-mail em jana.k@casino.guru Agradeço antecipadamente sua cooperação e ajuda.
Atenciosamente,
Jana
TraduçãoTraduçãoPrezada nan74,
Gostaria de expressar minha gratidão pela sua paciência enquanto exploramos meios alternativos de comunicação com o cassino e buscamos uma solução positiva para este caso. Agradeço a sua compreensão.
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Jana
TraduçãoEm resposta à solicitação de nan74, decidimos reabrir esta reclamação. Nosso objetivo é proporcionar a este caso mais uma oportunidade de resolução, facilitando uma conclusão satisfatória para ambas as partes envolvidas.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoComo enviei todos os documentos solicitados pelo cassino diversas vezes (e em ambas as ocasiões os documentos foram aprovados) e como não houve violação dos termos do cassino, acredito que o cassino deva reembolsar meu saldo restante integralmente.
Tradução
TraduçãoPrezado Jogador,
Na sequência do seu pedido e após análise do caso pelo departamento competente, informamos que a sua conta foi encerrada por ser considerada parte do grupo de fraudes.
Informamos que a conta foi encerrada de acordo com o seguinte ponto dos Termos e Condições:
9.1: O Site destina-se exclusivamente a fins de entretenimento pessoal. As seguintes atividades são estritamente proibidas e serão consideradas uma violação grave destes Termos e Condições Gerais:
- Envolver-se em quaisquer atividades fraudulentas, incluindo, sem limitação, o uso de cartões de crédito/débito ou outros métodos de pagamento ou fundos que não lhe pertençam, nos casos em que os fundos sejam recuperados/contestados.
- Utilizar qualquer forma de trapaça ou outros meios para obter vantagem ou influência injusta, incluindo, sem limitação, explorar erros, brechas ou falhas de software, usar software ou hardware para automatizar, distorcer ou influenciar o resultado de apostas.
- Utilizar padrões ou estratégias de apostas desleais, como apostas com margem igual, zero ou baixa, apostas com riscos mínimos, apostas de cobertura ou, de qualquer outra forma, apostar de maneira que, em nossa opinião, o sistema esteja sendo abusado, a vitória seja garantida ou o risco seja minimizado.
9.3: Reservamo-nos o direito de, periodicamente, analisar o jogo/atividade de apostas do cliente para verificar a conformidade com os Termos. Se, após tal análise, ficar comprovado que o cliente está participando de estratégias, aproveitando-se de qualquer falha ou bug de software ou sistema, ou participando de qualquer atividade que, a nosso exclusivo critério, consideremos abusiva, reservamo-nos o direito de revogar o direito do cliente a quaisquer promoções concedidas, anular quaisquer ganhos obtidos com a promoção, impedir o direito a outras promoções ou encerrar a conta do cliente.
9.4: Caso tenhamos suspeitas razoáveis de que você tenha se envolvido em fraude, qualquer atividade ilegal ou imprópria, ou tenha violado os Termos de qualquer outra forma, reservamo-nos o direito de tomar qualquer uma das seguintes medidas, a nosso exclusivo critério, com ou sem aviso prévio:
- Bloquear imediatamente a sua conta e suspender o seu acesso ao Website e/ou aos seus serviços, suspender todos os pedidos de levantamento pendentes e outros pagamentos a si feitos durante o período de investigação;
- Encerre permanentemente sua conta no site e em todos os outros sites parceiros da nossa plataforma e negue qualquer uso futuro do site e dos sites parceiros;
- Anular quaisquer ganhos obtidos, cancelar quaisquer levantamentos pendentes e confiscar o saldo em dinheiro real da sua conta;
- anular qualquer saldo de bônus em sua conta e/ou limitar sua participação futura em nossas ofertas de bônus e promoções ou negá-las a você;
Com base no exposto, a conta foi encerrada e os ganhos foram deduzidos.
Esperamos que isso ajude a esclarecer a questão para você.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Golisimo
TraduçãoPrezado Cassino Golisimo,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de dar seguimento à sua comunicação anterior sobre a violação dos Termos e Condições por parte do jogador. Poderia, por favor, fornecer as provas relevantes, como capturas de tela ou quaisquer outros documentos comprobatórios, para jana.k@casino.guru Isso nos permitirá avaliar minuciosamente as informações fornecidas por você e pelo jogador e chegar a uma conclusão definitiva. Agradecemos imensamente seu apoio e colaboração contínuos neste assunto.
TraduçãoQuerida Jana,
Fique tranquilo(a), encaminhamos sua solicitação para a equipe responsável. Assim que houver alguma novidade, entraremos em contato imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Golisimo
TraduçãoCaso o cassino decida não pagar meus ganhos, ainda acredito que meus depósitos feitos no cassino devam ser reembolsados.
TraduçãoPrezado Jogador,
Agradecemos a sua paciência enquanto o seu caso estava sendo analisado.
Após uma análise minuciosa da sua conta e da sua consulta por parte da nossa equipe de gestão, concordamos em reembolsar o valor total dos seus depósitos, equivalente a €266, como resolução definitiva deste assunto.
Para processar este pagamento, responda diretamente a este e-mail com os seguintes dados bancários:
Nome completo: (incluindo eventuais nomes do meio)
Endereço de email:
Nome do titular da conta bancária:
IBAN / Número da conta:
Nome do banco:
Localização do banco: (País)
SWIFT / BIC:
Assim que recebermos essas informações, encaminharemos seus dados ao nosso Departamento Financeiro para processamento.
Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Golisimo
TraduçãoPrezado Cassino Golisimo,
Solicito gentilmente sua atenção aos detalhes publicados pelo jogador no tópico da reclamação. Além disso, agradeceríamos se pudesse nos manter informados sobre a liberação dos fundos para o jogador. Seu apoio e cooperação contínuos são muito importantes para nós.
TraduçãoPrezado Jogador,
Temos o prazer de informar que o seu reembolso foi agendado para processamento no dia 22 de setembro.
Observe que, dependendo do método de pagamento e do tempo de processamento do seu banco, pode levar de 3 a 5 dias úteis a partir da data de processamento para que os fundos sejam creditados em sua conta.
Como o pagamento já foi agendado, consideramos este assunto resolvido.
Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo este processo.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Golisimo
TraduçãoPrezado Cassino Golisimo,
Obrigado pela sua atualização recente.
Prezada nan74,
Tendo em vista a mensagem acima do cassino, agradeceria muito se pudesse nos manter informados sobre o recebimento dos fundos. Seu apoio e cooperação contínuos significam muito para nós.
TraduçãoConfirmo que recebi o pagamento, obrigado Golisimo e guru do cassino.
TraduçãoPrezada nan74,
Ficamos muito satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcaremos sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).
Lembramos que não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, ficaríamos muito gratos se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot, acessandohttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com questões relacionadas a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Jana
Casino.Guru
