O jogador espanhol teve seu saque bloqueado no Granawin, que alegou supostas irregularidades sem fornecer uma explicação detalhada. Ele encontrou problemas durante a verificação, mas insistiu que não houve fraude; mesmo assim, o cassino tomou a decisão final de impedir o acesso aos seus fundos sem esclarecimentos. O jogador admitiu ter enviado uma imagem editada durante a verificação, o que o cassino considerou uma grave violação de seus termos e condições. Concluímos que a reclamação não poderia ser aceita, pois mesmo um único documento editado infringia as políticas do cassino, levando ao encerramento da conta e à restrição de saques. Ressaltamos a importância de enviar apenas documentos originais e não editados para evitar tais problemas.
Granawin Casino - O pedido de saque do jogador foi bloqueado devido a supostas irregularidades.
Reclamação injustificada
Montante: 1.940 €
Granawin Casino
Índice de Segurança 7.2 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoA Granawin bloqueou o saque dos meus fundos alegando supostas irregularidades, sem fornecer uma justificativa concreta ou detalhada.
Os únicos incidentes no processo de verificação foram menores (uma imagem incorreta e uma discrepância no número de telefone devido a uma mudança recente), sem qualquer indício de fraude.
Apesar da minha disposição em retificar qualquer aspecto, a empresa tomou uma decisão unilateral e definitiva, impedindo-me de acessar meus fundos sem uma justificativa clara ou transparência.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado MarioSantosUAE,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento. Para que eu possa entender melhor a situação e ajudá-lo(a) o mais rápido possível, você poderia responder a algumas perguntas breves?
- Poderia explicar como e por que a imagem foi editada?
- Além disso, você forneceu ao cassino alguma prova confirmando a alteração do número de telefone?
- Você forneceu outros documentos para verificar sua conta, e todos eles foram aprovados?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezada Kristina,
Agradeço sua resposta e o tempo dedicado a analisar meu caso.
Com relação à imagem editada, gostaria de esclarecer que não tive a intenção de cometer qualquer tipo de fraude. Naquele momento, eu não tinha um pedaço de papel disponível para anotar o número solicitado, então o adicionei digitalmente à imagem para atender à exigência. Agora entendo que essa não foi a abordagem correta e peço sinceras desculpas por isso. Foi um erro, não uma tentativa de enganar.
Depois disso, enviei uma selfie adequada, exatamente como solicitado pelo cassino, seguindo todas as instruções corretamente.
Com relação ao número de telefone, confirmo que o alterei anteriormente devido à mudança de operadora de celular. Forneci um documento alternativo para comprovar isso (como uma conta), embora possa não ter atendido perfeitamente às expectativas do cassino. Estou totalmente disposto a fornecer qualquer comprovação adicional, se necessário.
Quanto ao processo de verificação, enviei todos os documentos solicitados pelo cassino. Alguns foram aceitos, enquanto outros podem ter exigido esclarecimentos adicionais. Sempre cooperei plenamente e respondi a todas as solicitações.
Quero enfatizar que agi de boa fé o tempo todo e minha única intenção é verificar minha conta e sacar os fundos que obtive legitimamente.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação da minha parte.
Atenciosamente,
Mario
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, MarioSantosUAE. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoOlá Kristina,
Obrigado pela sua resposta.
Acabei de te enviar toda a correspondência com o cassino, juntamente com as capturas de tela solicitadas.
Aguardo sua análise e sua ajuda para resolver o caso de forma justa.
Muito obrigado.
Mario S***
TraduçãoPrezado MarioSantosUAE,
Agradecemos seu e-mail e os esclarecimentos adicionais sobre sua situação.
Entendo perfeitamente o quão frustrante isso deve ser para você, especialmente depois de ter fornecido toda a documentação correta e ter feito esforços genuínos para resolver o problema. No entanto, com base nas informações que você compartilhou, lamento informar que não podemos ajudá-lo(a) com sua reclamação.
Fornecer documentos editados, mesmo com boas intenções, é uma violação grave dos termos e condições do cassino. Essa prática é explicitamente proibida. Consulte aqui :
"...
Registro duplicado (incluindo registro com um novo nome), envio de documentos de outra pessoa, documentos inválidos ou falsificados (incluindo aqueles que foram editados usando qualquer tipo de software ou editor gráfico).
..."
Embora reconheçamos que seus outros documentos estavam corretos, mesmo um único documento editado constitui uma violação de suas políticas, o que infelizmente levou ao encerramento da conta e aos problemas com o saque.
Entendo que esta é uma situação difícil, mas devemos enfatizar a importância de garantir que todos os documentos fornecidos sejam sempre originais e não editados. Isso é crucial para proteger sua conta e sua capacidade de acessar seus fundos sem complicações.
Agradeço a sua compreensão e desejo-lhe muita sorte nas suas futuras experiências de jogo.
Atenciosamente,
Kristina
