Um jogador da Croácia enfrentou dificuldades para sacar €40.000 após ter concluído o processo de verificação e enviado documentos diversas vezes. O cassino alegou que os saques estavam bloqueados pelo operador, mas não apresentou nenhuma prova, sem fornecer um prazo ou explicação por mais de 30 dias. O problema foi resolvido depois que o jogador enviou um documento de identidade válido com um cartão de pagamento e, apesar dos problemas técnicos com o sistema de verificação do cassino, o jogador forneceu evidências em vídeo do problema. O cassino finalmente verificou a conta, permitindo que o jogador sacasse €1.000 com sucesso. A reclamação foi encerrada como resolvida, com a expectativa de que os saques restantes fossem processados normalmente.
GrandClub Casino - A desistência do jogador está atrasada.
Caso encerrado
Montante: 40.000 €
GrandClub Casino
Índice de Segurança 8.6 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoValor do saque: 40.000"
"Verificação concluída / documentos enviados várias vezes"
"O cassino alega que os saques estão bloqueados pela operadora sem apresentar qualquer prova."
"Nenhum prazo ou explicação foi dado por mais de 30 dias"
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro IrfanSabic,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você tem acesso à sua conta do cassino?
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoQuerida Jean,
Obrigado pela sua mensagem.
Sim, ainda tenho acesso à minha conta do cassino. Já fiz saques com sucesso antes, mas apenas de valores menores, e não houve problemas na época. Além disso, gostaria de esclarecer que meus ganhos não foram acumulados usando nenhum bônus ativo.
Sim, ainda tenho acesso à minha conta do cassino. Já fiz saques com sucesso antes, mas apenas de valores menores, e não houve problemas na época. Além disso, gostaria de esclarecer que meus ganhos não foram acumulados usando nenhum bônus ativo.
O cassino me informou que em breve serei notificado sobre a confirmação dos meus documentos, mas esse processo já está demorando demais.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
[Informação omitida pelo Guru do Cassino]
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Poderia me informar a cronologia dos eventos: a data em que você solicitou o saque e a data em que o cassino pediu para você verificar sua conta?
- Poderia me informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
- Por favor, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para o seguinte endereço: jean.s@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoCaro senhor/senhora,
Obrigado pela sua resposta.
Jogos disputados:
Eu jogava principalmente caça-níqueis. Não me dedicava a apostas esportivas. A maior parte do meu tempo era gasto em caça-níqueis, com uso ocasional de outros jogos de cassino.
Cronologia dos eventos:
Solicitei meu primeiro saque há aproximadamente um mês.
Pouco tempo depois, o cassino me pediu para verificar minha conta.
Enviei os documentos solicitados, mas eles continuaram pedindo documentos adicionais várias vezes.
Em todas as ocasiões, forneci tudo o que me pediram o mais rápido possível.
Recentemente, recebi a confirmação do cassino de que a verificação da minha conta foi concluída com sucesso.
No entanto, meus saques ainda estão pendentes e não foram processados.
Documentos fornecidos:
Enviei todos os documentos solicitados, incluindo:
ID (documento de identificação pessoal)
Cartões de pagamento utilizados para depósitos
Comprovante de endereço/extrato bancário
Comprovante de renda (holerite/contrato de trabalho, se necessário)
Os últimos documentos foram submetidos recentemente e já fui informado de que a verificação foi concluída.
Comunicação:
Encaminharei todas as comunicações relevantes por e-mail e capturas de tela entre mim e o cassino para o endereço de e-mail fornecido.
Gostaria de salientar que cooperei plenamente com o cassino em todos os momentos e forneci todos os documentos solicitados. Apesar disso, meus saques estão pendentes há muito tempo (cerca de um mês), o que considero injustificado.
Obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente,
[Informação omitida pelo Guru do Cassino]
TraduçãoCaro senhor/senhora,
Obrigado pela sua resposta.
Jogos disputados:
Eu jogava principalmente caça-níqueis. Não me dedicava a apostas esportivas. A maior parte da minha atividade era em caça-níqueis.
Cronologia dos eventos:
Já fiz saques com sucesso neste cassino no ano passado (por volta de agosto-setembro), sem qualquer problema.
Após meu recente ganho considerável, solicitei um saque há aproximadamente um mês.
Após essa solicitação, o cassino me pediu para verificar minha conta.
Enviei todos os documentos solicitados, mas eles pediram repetidamente documentos adicionais.
Sempre providenciei tudo o mais rápido possível.
Recentemente, recebi a confirmação do cassino de que a verificação da minha conta foi concluída com sucesso.
No entanto, apesar disso, meus saques ainda estão pendentes e não foram processados.
Documentos fornecidos:
Enviei todos os documentos solicitados, incluindo:
ID (documento de identificação pessoal)
Cartões de pagamento utilizados para depósitos
Comprovante de endereço/extrato bancário
Comprovante de renda (holerite/contrato de trabalho, se necessário)
Os últimos documentos foram submetidos recentemente e já fui informado de que a verificação foi concluída.
Comunicação:
Encaminharei todas as comunicações relevantes por e-mail e capturas de tela entre mim e o cassino para o endereço de e-mail fornecido.
Gostaria de enfatizar que tenho cooperado plenamente em todos os momentos. Já recebi pagamentos deste cassino no passado, mas agora, após uma vitória maior, o processo está significativamente atrasado (cerca de um mês), o que considero injustificável.
Obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente,
[Informação omitida pelo Guru do Cassino]
TraduçãoGostaria de atualizar minha reclamação.
O cassino solicitou novamente documentos que eu já havia enviado anteriormente. Isso está se repetindo e parece um atraso desnecessário.
O que é ainda mais preocupante é que eu já recebi um e-mail do cassino confirmando que a verificação da minha conta foi concluída com sucesso.
No entanto, apesar dessa confirmação:
Estão pedindo novamente praticamente os mesmos documentos.
Minha conta ainda mostra documentos em análise.
Meus saques ainda estão pendentes.
Isso configura uma clara contradição e gera séria preocupação de que o processo esteja sendo intencionalmente atrasado.
Tenho cooperado plenamente e fornecido todos os documentos solicitados diversas vezes. Neste momento, solicito gentilmente sua ajuda para esclarecer o seguinte:
Por que a verificação foi marcada como concluída, mas agora está sendo repetida?
O que exatamente ainda falta, se é que falta alguma coisa?
Quando meus saques serão processados?
Obrigado pela ajuda.
TraduçãoCaro IrfanSabic,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( "> " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="background-color: transparent; color: rgb(88, 103, 221);"> jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Jean Susor
TraduçãoMuito obrigado e estou à sua disposição.
TraduçãoCaro IrfanSabic ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do GrandClub Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado GrandClub Casino ,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco!
Já contatamos o departamento responsável pelas verificações e podemos confirmar que eles estão analisando o caso. Assim que houver novidades, informaremos você.
Agradecemos a compreensão!
Atenciosamente,
Equipe GrandClub
TraduçãoPrezado GrandClub Casino,
Já se passou uma semana desde nossa última correspondência e gostaria de saber se houve alguma atualização do departamento responsável em relação ao assunto que discutimos.
Agradeço a sua atenção a este assunto.
TraduçãoCaros,
Peço desculpas pela demora na resposta.
Como podemos ver, os saques do cliente estão bloqueados devido à verificação pendente. Aguardamos que ele faça o upload de um documento de identidade válido do titular do cartão ***4620. O documento que temos atualmente já expirou. Após o envio correto de todos os documentos e a análise pelo departamento responsável, o cliente poderá prosseguir com as solicitações de saque.
Obrigado pela compreensão!
Atenciosamente,
Equipe GrandClub
TraduçãoPrezada Equipe GrandClub,
Acabei de enviar o documento que você solicitou para o titular do cartão ***4620.
Peço desculpas pela demora e agradeço a sua paciência.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.
[Informação omitida pelo Guru do Cassino]
TraduçãoPrezado GrandClub Casino,
Solicito gentilmente a confirmação do recebimento dos documentos enviados pelo jogador. Além disso, poderia me informar uma estimativa da duração do processo de verificação?
Agradeço a sua atenção a este assunto.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Podemos confirmar que o cliente carregou o documento solicitado e que este está sendo verificado pelo nosso departamento de KYC. Assim que houver alguma atualização, entraremos em contato.
Geralmente leva alguns dias, mas insistimos para que verifiquem o mais rápido possível.
Agradecemos a sua compreensão em relação a este assunto!
Atenciosamente,
Equipe GrandClub
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoOlá pessoal ,
Peço desculpas pela demora em dar seguimento a este caso devido a um período particularmente movimentado da nossa parte.
Prezado GrandClub Casino,
Obrigado pela sua atualização anterior.
Como as informações mais recentes foram fornecidas há cerca de duas semanas, acredito que as verificações necessárias já tenham sido concluídas. Poderia, por favor, compartilhar o status atual da verificação dos documentos do jogador e os pagamentos subsequentes?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Kubo,
Hoje recebi uma nova resposta do GrandClub. Novamente, eles insistem que eu envie os documentos apenas através do sistema de verificação deles no site.
O problema é que tentei fazer o upload várias vezes, mas o processo não está funcionando. O documento é carregado com sucesso, mas depois que clico em "Enviar", o sistema me leva de volta ao início e pede que eu faça o upload do documento novamente. Como resultado, não consigo concluir a verificação pelo site.
Já os informei sobre essa questão técnica e também enviei os documentos por e-mail para demonstrar que estou cooperando plenamente e não tenho intenção de evitar a verificação.
Os pagamentos continuam bloqueados e sinto que a responsabilidade pelo problema está sendo transferida para mim, embora o obstáculo seja de natureza técnica e esteja além do meu controle.
Você poderia me explicar como isso se apresenta na perspectiva de um especialista em cassinos e quais seriam os melhores próximos passos a serem tomados?
Obrigado pela ajuda.
Atenciosamente,
[editado por Casino Guru]
TraduçãoCaro IrfanSabic ,
Gostaríamos de convidá-lo(a) a fornecer uma gravação em vídeo como prova por e-mail, no endereço abaixo. support@grandclub.com Precisamos da sua informação sobre o problema de verificação para que possamos encaminhá-lo ao departamento responsável. Dessa forma, podemos agilizar o processo e resolver a questão.
Agradeço antecipadamente!
Atenciosamente,
Equipe GrandClub
TraduçãoCaro senhor/senhora,
Gostaria de informar que hoje enviei um vídeo do problema de verificação para o endereço de e-mail. support@grandclub.com , conforme solicitado pelo representante do cassino.
TraduçãoCaro IrfanSabic ,
Você tentou acessar o cassino de um dispositivo ou navegador de internet diferente? Se sim, você encontrou o mesmo problema com o processo de verificação também?
Além disso, você tinha alguma extensão de navegador em execução durante essas tentativas, como um bloqueador de anúncios? Se sim, você tentou desativá-la?
Obrigado.
TraduçãoCaro Kubo,
Não tentei acessar o cassino de outro dispositivo. No entanto, tentei usar um navegador diferente, o Google Chrome, mas ainda assim encontrei o mesmo problema durante o processo de verificação.
Não utilizo AdBlocker nem outras extensões de navegador que possam afetar o funcionamento do site.
Gostaria também de informar que enviei hoje um vídeo do problema para o seu endereço de e-mail. support@grandclub.com , conforme solicitado pelo representante do cassino.
Atenciosamente,
[editado por Casino Guru]
TraduçãoCaro Kubo,
Gostaria de fornecer informações adicionais. Enquanto isso, tentei acessar minha conta e verificar a partir de outro dispositivo, mas o problema persiste.
Também tentei usar o Google Chrome, mas o resultado foi o mesmo. Isso me leva a crer que o problema não está relacionado apenas ao meu dispositivo ou navegador.
Como mencionei anteriormente, enviei hoje um vídeo do problema para support@grandclub.com para que o cassino possa analisar a situação.
Atenciosamente,
[editado por Casino Guru]
TraduçãoCaro IrfanSabic ,
Obrigado pelas informações adicionais.
Prezado GrandClub Casino,
Poderia confirmar se recebeu o vídeo solicitado do reprodutor? Em caso afirmativo, conseguiu identificar o problema relatado?
Além disso, há quase quatro semanas, você confirmou o recebimento de um documento do jogador. Poderia, por favor, nos informar o resultado da sua análise desse documento?
Obrigado.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos de informar que o nosso departamento responsável está analisando a documentação fornecida pelo cliente. Assim que houver alguma novidade, entraremos em contato o mais breve possível.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe GrandClub
TraduçãoPrezado GrandClub Casino,
Estou entrando em contato novamente após uma semana, pois acredito que a análise dos documentos fornecidos já possa ter sido concluída.
Poderia, por favor, compartilhar uma atualização sobre o andamento atual do caso?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaros,
Peço desculpas pela demora na resposta.
Podemos agora confirmar que a conta do cliente foi verificada. Ele poderá solicitar saques a partir de agora.
Agradecemos a sua compreensão em relação ao assunto.
Atenciosamente,
Equipe GrandClub
TraduçãoPrezado GrandClub Casino,
Obrigado pela atualização.
Caro IrfanSabic ,
Poderia nos informar se você conseguiu solicitar o saque e se ele foi concluído com sucesso?
Obrigado.
TraduçãoCaro Kubo,
Sim, consegui sacar €1.000 com sucesso e o saque foi processado sem problemas. Agradeço a sua ajuda e o acompanhamento do meu caso.
Atenciosamente,
[Informação omitida pelo Guru do Cassino]
TraduçãoCaro IrfanSabic ,
Como o único problema que impedia seu saque já foi resolvido pelo cassino, vou marcar esta reclamação como resolvida em nosso sistema. Esperamos que os saques restantes continuem normalmente. Encerrar a reclamação nesta etapa também nos permite liberar o espaço para outros jogadores que precisam de assistência.
Caso encontre mais algum problema – por exemplo, se o processo de desistência ficar significativamente mais lento ou parar completamente – não hesite em nos contatar e solicitar a reabertura da reclamação.
Agradecemos sua cooperação.
Esperamos que tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se puder dedicar um momento para compartilhar sua experiência noTrustpilot (link aqui) , agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações serão muito valiosas, ajudando outras pessoas que possam precisar de assistência.
Obrigado por nos ajudar a melhorar!
Atenciosamente,
Kubo
