Green Luck Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a falha na verificação.

O cassino encerrou minha conta por falha na verificação, mas nunca me perguntaram especificamente sobre isso.

No dia 4 de fevereiro, joguei e ganhei €2854, tendo sacado €500 para minha conta bancária. Também registrei uma reclamação no Guru, pois eles não pagaram nem solicitaram qualquer verificação. No entanto, eles efetuaram o saque de €500 no dia 20 de fevereiro, então solicitei outro. Em nenhum momento me informaram que eu precisava verificar minha conta. Não recebi nenhum e-mail solicitando qualquer tipo de verificação. Simplesmente não pagaram.

No dia 30 de abril, recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado devido a um erro técnico. O e-mail mencionava a necessidade de verificar se havia alguma solicitação de verificação KYC em minha conta, mas como eu estava trabalhando, não tive a oportunidade de analisar o e-mail com o erro técnico.

Há 6 dias recebi este e-mail.

Gostaríamos de informar que sua conta não foi aprovada no procedimento de verificação do nosso Projeto, conforme o item 5.3 dos Termos e Condições, e foi encerrada sem possibilidade de reabertura. O saldo foi deduzido de acordo com o item 9.4 dos Termos e Condições.

Não teria problema nenhum em concluir qualquer verificação se soubesse que era necessário, mas eles simplesmente confiscam meu dinheiro e fecham a conta.

Certamente um cassino deve entrar em contato com você se precisar de documentos ou algo do tipo de um jogador, especialmente se isso não for comum nesse cassino? Perguntei várias vezes desde o início se eles exigiam verificação de identidade (KYC) e por isso o pagamento estava lento, e me disseram que não, apenas que havia um atraso nos pagamentos devido ao grande volume de solicitações.

Considero injusto confiscarem meus ganhos com base no meu desconhecimento por parte do cassino. Como posso ter certeza disso? Já entrei em contato com o cassino, mas até agora não obtive resposta.

Espero que o cassino reabra minha conta e farei todas as verificações de KYC necessárias. Por que também levaram dois meses com um saque pendente para tomar essa decisão?

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quando exatamente você enviou sua solicitação de saque mais recente deste cassino?
• Você já verificou a seção de verificação/KYC da sua conta para ver se algum documento é necessário no momento?
• Você possui capturas de tela, transcrições de bate-papo ou e-mails que mostrem sua comunicação com o suporte ao cliente em relação ao processo de verificação ou saque necessário?
• Você já enviou algum documento de identidade ou de verificação ao cassino? Em caso afirmativo, quais e quando foram enviados?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

O dia 23 de fevereiro foi a minha última tentativa de saque, que nunca foi paga. Nunca tive a oportunidade de verificar minha conta, pois ela foi encerrada. Eles sequer mencionaram que precisariam da verificação um mês depois.

Por favor, encaminhe-me as conversas mais recentes entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à verificação e ao subsequente encerramento da sua conta. veronika.f@casino.guru Agradeço sua cooperação.

Caro(a) castleguy,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Verônica,

Já lhe enviei o e-mail 3 vezes. Você ainda não o recebeu?

Caro cara do castelo

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro Castleguy,

Peço sinceras desculpas pelo inconveniente causado pelo bloqueio da sua conta. Entrarei em contato com o cassino o mais breve possível para resolvermos essa situação. Enquanto isso, gostaria de convidar um representante do Green Luck Casino para participar desta conversa e ajudar a solucionar o seu problema.

Prezado Cassino Green Luck,

Poderia, por favor, esclarecer o motivo do bloqueio da conta do jogador? Além disso, agradeceria se pudesse fornecer quaisquer provas que corroborem essa informação. Você pode incluir sua declaração e as provas aqui ou enviá-las diretamente para o meu endereço de e-mail: jana.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente sua colaboração no fornecimento dessas informações.

Atenciosamente,

Jana

Caro castleguy,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Estamos escrevendo para informar que estamos investigando seu caso em conjunto com o departamento competente. Queremos garantir que uma análise completa seja realizada para que você receba uma solução adequada.

Informaremos você assim que tivermos novas atualizações ou uma conclusão definitiva. Agradecemos sua paciência neste momento.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Green Luck

Caros,

Após investigação da reclamação do jogador, gostaríamos de fornecer os detalhes abaixo para esclarecer nossa decisão em relação ao encerramento da conta e à anulação do saldo.

Em março de 2026, solicitamos que o jogador enviasse documentos específicos por meio da seção de Verificação para verificação de conta e identidade. Embora o jogador tenha fornecido informações da carteira eletrônica e histórico de TRX — que foram aceitos com sucesso —, ele não forneceu nenhuma comprovação de identidade por um período superior a 30 dias.

Consequentemente, em 13 de maio de 2026, encerramos a conta e anulamos o saldo restante de acordo com os Termos e Condições 5.3 e 9.4.

Gostaríamos de chamar a sua atenção para os seguintes pontos dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:

5.3: Você deve fornecer esses documentos e informações dentro de 30 (trinta) dias após a solicitação. Reservamo-nos o direito de reter o pagamento e/ou suspender sua conta até que você forneça os documentos e informações solicitados, e de encerrar permanentemente sua conta caso não o faça dentro do prazo. Normalmente, verificaremos seus documentos e informações em até 10 (dez) dias após o recebimento da resposta completa à nossa solicitação; no entanto, dependendo das circunstâncias e da complexidade de cada caso, poderá ser necessário mais tempo e/ou verificações adicionais para concluir a verificação.

9.4 : - Caso tenhamos suspeitas razoáveis ​​de que você tenha se envolvido em fraude, qualquer atividade ilegal ou imprópria, ou tenha violado os Termos de alguma outra forma, reservamo-nos o direito de tomar qualquer uma das seguintes medidas, a nosso exclusivo critério, com ou sem aviso prévio:

<...>

• Anular quaisquer ganhos obtidos, cancelar quaisquer levantamentos pendentes e confiscar o saldo em dinheiro real da sua conta;

<...>

Esperamos que isto ajude a esclarecer nossa posição sobre o assunto.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino GreenLuck

Prezada equipe do Green Luck Casino e Jana,

Agradeço sua resposta e a investigação do caso.

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

Nunca fui claramente notificado de que documentos de identidade específicos eram necessários. Não recebi nenhum e-mail instruindo-me a enviar comprovante de identidade, nem havia qualquer solicitação óbvia ou fácil de entender visível na seção de Verificação ou durante o chat ao vivo. Verifiquei minha conta regularmente devido ao saque pendente, mas nunca vi uma solicitação clara que explicasse exatamente o que era necessário e como enviar os documentos.

Perguntei ao suporte ao cliente diversas vezes (principalmente em fevereiro) se eram necessários documentos de verificação ou KYC para meus saques. Repetidamente, fui informado de que os atrasos se deviam apenas ao alto volume de pagamentos e que nenhuma verificação era necessária naquele momento.

Forneci as informações da carteira eletrônica e o histórico de TRX solicitados, e estes foram aceitos. No entanto, qualquer solicitação adicional de comprovação de identidade não foi comunicada de forma que eu pudesse entender ou seguir. Foi difícil localizar e não ficou claro o que exatamente estava sendo solicitado.

O mais importante é que vocês já me pagaram 500€ em 20 de fevereiro de 2026, após meu primeiro saque. Isso demonstra que pelo menos algumas verificações ou checagens da conta foram concluídas com sucesso naquele momento. É incoerente dizer agora que a verificação falhou e cancelar o saldo restante.

Meu último pedido de saque foi feito em 23 de fevereiro de 2026. Ele ficou pendente por mais de dois meses. Só recebi o e-mail de encerramento muito tempo depois (por volta de meados de maio) e respondi imediatamente, mas nunca recebi nenhuma resposta do cassino.

Sempre estive disposto a concluir a verificação. Se tivesse recebido uma solicitação clara e específica com instruções adequadas (por e-mail ou claramente visíveis na minha conta), teria enviado os documentos imediatamente. Simplesmente adicionar algo à seção de Verificação sem notificação ou orientação claras não dá ao jogador uma oportunidade justa de cumprir o requisito, especialmente quando eu já havia solicitado diretamente.

De acordo com os seus próprios Termos (5.3), o período de 30 dias começa a contar após a realização do pedido. Não acredito que me tenha sido feito um pedido devidamente comunicado.

Permaneço à disposição para fornecer imediatamente todos os documentos de identidade necessários, caso minha conta seja reaberta e eu receba instruções claras. Solicito, gentilmente, que reconsiderem a decisão de encerrar a conta e anular meus ganhos. A falta de comunicação clara da sua parte foi o que levou a essa situação.

Agradeço a sua compreensão. Aguardo uma resolução justa.

Atenciosamente,

Querida Jana,

Enviamos um e-mail para o seu endereço referente a este assunto.

Por favor, verifique sua caixa de entrada quando tiver um momento.

Agradecemos a sua colaboração.

Obrigado,

Cassino Green Luck

Prezada Jana e equipe do Green Luck Casino,

Antes de mais nada, gostaria que o cassino declarasse neste tópico público:

Qual autoridade de jogos emitiu sua licença?

Qual é o número da sua licença?

Onde posso verificar esta licença de forma independente?

Isso é importante porque sua decisão de confiscar meu saldo deve ser passível de revisão por um órgão regulador, e tenho o direito de saber qual deles supervisiona suas operações.

Em relação à sua declaração, gostaria de abordar alguns pontos:

Sobre a "solicitação feita em março de 2026": Vocês alegam que os documentos foram solicitados por meio da seção de Verificação. Uma sinalização silenciosa dentro do portal da conta não constitui uma solicitação devidamente comunicada. Nenhum e-mail foi enviado, nenhuma notificação por chat ao vivo foi exibida e, quando questionei diretamente o suporte em fevereiro sobre a necessidade de KYC (Conheça Seu Cliente), fui informado explicitamente que o atraso se devia apenas ao alto volume de pagamentos e que nenhuma verificação era necessária. Seus próprios agentes contradisseram a solicitação na qual vocês agora se baseiam. De acordo com seus próprios Termos e Condições 5.3, o prazo de 30 dias começa "após a solicitação ser feita". Uma solicitação cuja existência é negada pelo suporte quando questionada diretamente não pode ser considerada feita.

Sobre a Cláusula 9.4 dos Termos e Condições: Esta cláusula exige "suspeita razoável de fraude, atividade ilegal ou imprópria". Você não apresentou tal suspeita nem qualquer prova. Minha suposta falha é não ter respondido a uma solicitação de verificação da qual nunca fui devidamente notificado. Isso se enquadra na Cláusula 5.3, não na 9.4. A Cláusula 5.3 permite que você retenha o pagamento e encerre a conta, mas não autoriza a confiscação de um saldo legítimo. Você está aplicando uma cláusula de fraude a um jogador que você não acusa de fraude, unicamente para justificar a retenção de € 2.354.

Sobre a inconsistência: Vocês processaram meu saque de €500 em 20 de fevereiro. Aceitaram as informações da minha carteira eletrônica e o histórico de TRX. A verificação parcial estava funcionando corretamente. Se a comprovação de identidade fosse realmente necessária e imprescindível, a ação correta seria congelar o saldo e me enviar um e-mail solicitando a documentação necessária, e não deixar o saque pendente por mais de dois meses e depois confiscar tudo.

Reitero minha oferta: reabra a conta ou o portal de verificação e enviarei meu comprovante de identidade imediatamente. Nunca me recusei a verificar nada. Confiscar fundos de um jogador que está ativamente solicitando a verificação não é uma medida de KYC (Conheça Seu Cliente), é uma apreensão de saldo.

Caso o cassino não esteja disposto a resolver isso aqui, por favor, confirme o procedimento de reclamação do seu órgão regulador para que eu possa encaminhar o caso formalmente.

Atenciosamente

Querida Jana,

Solicitamos gentilmente que revise o e-mail que enviamos recentemente.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Green Luck

Caro Castleguy,

Agradecemos sua paciência durante este período. Pedimos gentilmente sua compreensão, pois precisamos de mais tempo para conduzir uma investigação completa do seu caso. Estou em contato direto com o cassino para obter mais informações e garanto que o manterei informado assim que tiver novidades.

Agradecemos mais uma vez a sua compreensão.

Querida Jana,

Agradecemos seu feedback e seu tempo.

Estamos à disposição para receber suas atualizações e aguardamos seu contato para os próximos passos. Por favor, nos informe caso precise de alguma informação adicional enquanto isso.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Green Luck

Caro Castleguy,

Gostaríamos de informar que o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições, visto que o processo de verificação de identidade exigido não foi concluído dentro do prazo permitido.

Com base nas informações disponíveis, consideramos o encerramento da conta e a perda do saldo restante justificados e em conformidade com as políticas e procedimentos aplicáveis ​​do cassino. Portanto, indeferirei sua reclamação.

Caso encontre algum problema no futuro, não hesite em nos contatar. Teremos prazer em ajudá-lo(a).

Atenciosamente,