Green Luck Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a falha na verificação.

O cassino encerrou minha conta por falha na verificação, mas nunca me perguntaram especificamente sobre isso.

No dia 4 de fevereiro, joguei e ganhei €2854, tendo sacado €500 para minha conta bancária. Também registrei uma reclamação no Guru, pois eles não pagaram nem solicitaram qualquer verificação. No entanto, eles efetuaram o saque de €500 no dia 20 de fevereiro, então solicitei outro. Em nenhum momento me informaram que eu precisava verificar minha conta. Não recebi nenhum e-mail solicitando qualquer tipo de verificação. Simplesmente não pagaram.

No dia 30 de abril, recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado devido a um erro técnico. O e-mail mencionava a necessidade de verificar se havia alguma solicitação de verificação KYC em minha conta, mas como eu estava trabalhando, não tive a oportunidade de analisar o e-mail com o erro técnico.

Há 6 dias recebi este e-mail.

Gostaríamos de informar que sua conta não foi aprovada no procedimento de verificação do nosso Projeto, conforme o item 5.3 dos Termos e Condições, e foi encerrada sem possibilidade de reabertura. O saldo foi deduzido de acordo com o item 9.4 dos Termos e Condições.

Não teria problema nenhum em concluir qualquer verificação se soubesse que era necessário, mas eles simplesmente confiscam meu dinheiro e fecham a conta.

Certamente um cassino deve entrar em contato com você se precisar de documentos ou algo do tipo de um jogador, especialmente se isso não for comum nesse cassino? Perguntei várias vezes desde o início se eles exigiam verificação de identidade (KYC) e por isso o pagamento estava lento, e me disseram que não, apenas que havia um atraso nos pagamentos devido ao grande volume de solicitações.

Considero injusto confiscarem meus ganhos com base no meu desconhecimento por parte do cassino. Como posso ter certeza disso? Já entrei em contato com o cassino, mas até agora não obtive resposta.

Espero que o cassino reabra minha conta e farei todas as verificações de KYC necessárias. Por que também levaram dois meses com um saque pendente para tomar essa decisão?

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quando exatamente você enviou sua solicitação de saque mais recente deste cassino?
• Você já verificou a seção de verificação/KYC da sua conta para ver se algum documento é necessário no momento?
• Você possui capturas de tela, transcrições de bate-papo ou e-mails que mostrem sua comunicação com o suporte ao cliente em relação ao processo de verificação ou saque necessário?
• Você já enviou algum documento de identidade ou de verificação ao cassino? Em caso afirmativo, quais e quando foram enviados?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica