O jogador italiano havia solicitado o encerramento da conta há mais de duas semanas devido a perdas, mas não obteve resposta a seus inúmeros e-mails. Ele perdeu € 940 desde a solicitação de encerramento, em 23 de dezembro, e buscava um reembolso. Esclarecemos que a assistência com reembolsos e encerramento de contas era fornecida apenas em casos de autoexclusão explicitamente relacionada ao vício em jogos de azar. Como o jogador não havia declarado claramente o vício em jogos de azar nem solicitado formalmente a autoexclusão por um período definido em suas comunicações, suas solicitações não foram consideradas válidas de acordo com nossa metodologia. Consequentemente, não pudemos intervir para obter um reembolso pelas perdas incorridas antes do encerramento da conta. O jogador foi aconselhado a enviar solicitações de autoexclusão claras e explícitas no futuro e a guardar comprovantes dessas comunicações.
Green Luck Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Reclamação injustificada
Montante: 940 €
Green Luck Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoSolicitei o encerramento da minha conta há mais de duas semanas devido a perdas. Enviei dezenas de e-mails, mas ninguém respondeu. Desde 23 de dezembro, quando solicitei o encerramento, perdi € 940 e quero um reembolso. O único e-mail que recebi foi vários dias depois, assim que fiz um novo depósito.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) antzi28,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você mencionou vício em jogos de azar em algum dos seus pedidos de encerramento de conta? Se sim, por favor, encaminhe os e-mails, juntamente com as respostas do cassino, para o meu endereço de e-mail: veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoEm um dos e-mails que enviei, solicitei o banimento de todos os sites de jogos, mas nunca recebi resposta. No entanto, encaminhei todos os meus e-mails para Veronika. O suporte do cassino nunca atendeu à minha solicitação; eles responderam apenas a dois e-mails, afirmando que não podiam fechar minha conta QUANDO EU FIZ NOVOS DEPÓSITOS. Isso é muito grave, principalmente porque EU SOLICITEI O BANIMENTO DOS SITES DE JOGOS.
TraduçãoTambém entrei em contato com o suporte via chat inúmeras vezes. Eles simplesmente dizem "Responderei em breve", mas depois de quase 20 dias, não responderam aos meus e-mails, exceto, como mencionei, quando fiz outro depósito, dizendo que não podiam concluir minha solicitação devido a um saldo ativo. Não se trata apenas de um e-mail, mas de quase 10 solicitações, além de vários lembretes no chat do site.
TraduçãoAgradeço seus e-mails. Compreendo sua frustração; no entanto, observe que, em suas solicitações anteriores de encerramento de conta, você não mencionou o vício em jogos de azar como motivo para o pedido de encerramento.
Informamos que só podemos auxiliar com o encerramento de contas e solicitações de reembolso em casos de autoexclusão devido a vício em jogos de azar. Como esse motivo não foi claramente especificado em sua solicitação, não podemos considerá-la um pedido válido de autoexclusão.
Se desejar prosseguir, observe que, ao solicitar a autoexclusão, é essencial declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte do cassino costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações, Green Luck Casino!
Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.
Por favor, envie outro e-mail para o Green Luck Casino, adicionando meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru Para CC, e mantenha-me informado sobre quaisquer novidades. Agradeço desde já.
TraduçãoNão é justo. Deixei bem claro que quero ser banido de sites de jogos de azar, e é evidente que o motivo é o vício.
TraduçãoHá alguns dias, após entrar em contato com complaints@greenluck.com Minha conta foi encerrada. Em relação ao reembolso, eles estão tentando usar indevidamente os Termos e Condições para evitar me reembolsar. O e-mail que recebi afirma que a conta pode ser encerrada a qualquer momento, o que não aconteceu no meu caso. Eles fingem não entender o problema e acham que eu quero um reembolso porque perdi. Estou solicitando um reembolso porque eles se recusaram a encerrar minha conta. Eles sabem que estão errados, mas nunca vão admitir enquanto for apenas uma simples troca de e-mails entre o cliente e o cassino. Estou pedindo ao Casino Guru que intervenha, entrando em contato com o cassino por aqui. Estou enviando todos os documentos necessários para Veronika.
TraduçãoOlá antzi28,
Agradeço a explicação adicional e por me manter informado sobre os desenvolvimentos.
Entendo por que você considera essa situação injusta e reconheço que sua conta foi encerrada. No entanto, após analisarmos todos os documentos que você nos forneceu, precisamos esclarecer nossa posição em relação ao pedido de reembolso.
O Casino Guru só pode ajudar em casos relacionados a reembolsos quando um pedido válido de autoexclusão devido a vício em jogos de azar foi claramente enviado e ignorado pelo cassino. No seu caso, embora você tenha solicitado o encerramento da conta e usado uma linguagem genérica, como querer ser "banido de sites de jogos de azar", suas mensagens não mencionaram explicitamente o vício em jogos de azar como motivo, nem solicitaram claramente a autoexclusão por um período definido.
Do ponto de vista da mediação, essa distinção é crucial. O encerramento da conta não acarreta as mesmas obrigações para o cassino e não dá automaticamente ao jogador o direito ao reembolso de perdas subsequentes. A autoexclusão devido ao vício em jogos de azar deve ser declarada de forma clara e explícita para que o cassino possa reconhecê-la como tal e agir de acordo.
Como o vício em jogos de azar não foi mencionado claramente em suas solicitações iniciais, não podemos considerá-las solicitações válidas de autoexclusão de acordo com nossa metodologia. Consequentemente, não podemos ajudá-lo(a) a obter um reembolso pelas perdas incorridas antes do encerramento da conta.
Entendemos que este resultado seja decepcionante, mas esperamos que esta explicação esclareça por que não podemos intervir mais neste caso. Para futuras referências, recomendamos fortemente que a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar seja sempre declarada de forma clara e explícita, e que sejam guardados comprovativos de tais pedidos.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Equipe Casino.Guru
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
